Markenexpertin

08. September 2016 15:15; Akt: 12.09.2016 11:12 Print

«Samsung hatte bis jetzt Glück im Unglück»

von J. Panknin - Samsung ruft weltweit sein neues Flaggschiff, das Note 7, wegen Explosionsgefahr zurück. Eine Expertin erklärt, was das für die Marke bedeutet.

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Solche Bilder dürften Handy-Entwicklern Angst und Bange machen. Defekte Smartphones sind nicht nur ein Risiko für Kunden, sondern können auch dem Image eines Unternehmens grossen Schaden zufügen. (Im Bild: Ein Galaxy Note 7, das beim Laden in Flammen aufging) Im Fall der defekten Akkus bei Samsungs neuem Flaggschiff, dem Note 7, dürfte der Reputationsschaden jedoch nicht so gross sein, sagt Senem Glausinger, Markenexpertin an der ZHAW. Dies, weil das Unternehmen schnell und transparent kommuniziert habe, so die Expertin. Zudem sei es bisher nicht zu Personenschäden gekommen. Solche Vorfälle wären nämlich gravierend fürs Image. Der Zeitpunkt scheint trotzdem denkbar ungünstig: Gestern, nur wenige Tage nach Bekanntwerden der Vorfälle mit dem Note 7, wurde das neue iPhone lanciert. Spielen Samsungs Akku-Probleme nun Apple in die Hände? Glaunsinger verneint: Eingefleischte Samsung-Anhänger seien vielleicht kurzfristig in ihrem Vertrauen erschüttert, würden den Vorfall aber bald vergessen. «Fans verzeihen und stehen ihren Lieblingsmarken auch in schweren Zeiten bei - sie werden also nicht zu Apple wechseln.» Die Expertin kann sich sogar vorstellen, dass der vermeintliche Super-GAU positive Seiten für Samsung haben könnte: «Das Unternehmen ist jetzt in den Medien noch präsenter als zuvor. Wenn der Bekanntheitsgrad steigt, ist das auch positiv für den Markenwert.» Um noch mal mit einem blauen Augen davonzukommen, müsse Samsung jetzt transparent und proaktiv kommunizieren, so die Expertin. «Man sollte so schnell wie möglich für Aufklärung sorgen. Auch darüber, in welchen anderen Geräten dieser gefährliche Akku-Typ noch verwendet wird.» Wenn Samsung den Fehler behebe und sich entschuldige, würden die Fans auch weiterhin treu bleiben: «Wenn jemand bereits eines der Problem-Handys hatte, wird er es umtauschen und sich trotzdem über das neue Gerät freuen», so Glaunsinger.

Zum Thema
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Am vergangenen Freitag, nur zwei Wochen nach dem Launch in Südkorea und den USA, gab Samsung bekannt, dass der Verkauf des Note 7 weltweit gestoppt und alle bereits verkauften Geräte aus Sicherheitsgründen zurückgerufen würden. Bis dato wurden dem Tech-Unternehmen von Nutzern 35 Fälle gemeldet, bei denen das neue Flaggschiff beim Laden in Flammen aufgegangen sein soll. Die Vorfälle wurden auf defekte Akkus zurückgeführt.

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Die Rückrufaktion soll den Konzern laut Bloomberg.com über eine Milliarde Dollar kosten. Mal abgesehen vom finanziellen Verlust, stellt sich die Frage, welchen Einfluss das Ganze auf das Image von Samsung als Marke haben wird. 20 Minuten hat mit einer Expertin gesprochen.

Profitiert Apple von Samsungs Fehlern?

«Der Image-Schaden wäre grösser gewesen, wenn Samsung überhaupt nicht reagiert oder gar versucht hätte, das Ganze zu vertuschen. Zum Beispiel indem man mit den betroffenen Kunden individuelle Lösungen gesucht hätte», sagt Senem Glaunsinger, Markenexpertin an der ZHAW. Da das Unternehmen mit der Rückrufaktion die Sicherheit des Kunden vor den kurzfristigen Umsatz gestellt habe, sei der Reputationsschaden aber voraussichtlich nicht so gross.

Der Zeitpunkt scheint trotzdem denkbar ungünstig: Mit den Galaxy-Geräten hat sich Samsung im Premium-Smartphone-Segment etabliert und wurde bisher als härteste Konkurrenz von Apple gehandelt. Gestern dann, nur wenige Tage nach Bekanntwerden der Vorfälle mit dem Note 7, wurde das neue iPhone lanciert. Spielen Samsungs Akku-Probleme nun Apple in die Hände?

Glaunsinger verneint: Eingefleischte Samsung-Anhänger seien vielleicht kurzfristig in ihrem Vertrauen erschüttert, würden den Vorfall aber bald vergessen. «Fans verzeihen und stehen ihren Lieblingsmarken auch in schweren Zeiten bei – sie werden also nicht zu Apple wechseln. Wenn jemand bereits eines der Problem-Handys hatte, wird er es umtauschen und sich trotzdem über das neue Gerät freuen.»

Samsungs Markenwert könnte sogar steigen

Die Expertin kann sich sogar vorstellen, dass der vermeintliche GAU positive Auswirkungen für Samsung haben könnte: «Das Unternehmen ist jetzt in den Medien noch präsenter als zuvor. Das heisst, auch Menschen, die bisher nichts mit Samsung am Hut hatten, erkundigen sich jetzt vielleicht über die Geräte und deren Funktionen. Wenn der Bekanntheitsgrad steigt, ist das auch positiv für den Markenwert.»

Dies sei aber nur möglich, weil der Mobilfunkhersteller bisher Glück im Unglück gehabt habe. «Vielleicht hatte Samsung Zeitdruck, weil man das Note 7 noch vor dem neuen iPhone lancieren wollte. Ein solch gefährlicher Fehler darf trotzdem nicht passieren.» Wären Menschen bei den Explosionen verletzt worden, wäre der Reputationsschaden um einiges grösser gewesen, so Glaunsinger. «Man kann nur hoffen, dass nichts mehr passiert, bis alle Geräte zurückgeschickt worden sind.»

Transparenz ist das A und O

Um noch mal mit einem blauen Augen davonzukommen, müsse Samsung jetzt transparent und proaktiv kommunizieren, so die Expertin. «Man sollte so schnell wie möglich für Aufklärung sorgen. Auch darüber, in welchen anderen Geräten dieser gefährliche Akku-Typ noch verwendet wird.» Und auch die Kulanz gegenüber dem Kunden müsse nun grossgeschrieben werden, zum Beispiel wenn es um Rechtsfälle bezüglich entstandener Schäden gehe, sagt Glaunsinger.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Frida in der IT am 08.09.2016 15:48 Report Diesen Beitrag melden

    Lieber eine Firma die Ruckruf macht...

    .... Als eine Firma die die Fehler die Schuld zuweisst. Samsung steht zu den Fehlern und macht eine Rückrufaktion. Apple mit dem Display-Balken Aktion hat nix gemacht. Erst wenn eine Sammelklage kommt. Wir in Unseren Firma hatten 4 IPhones mit dem Problem. Seit einer wochen Tauschen wir 200 Phones von Apple auf Samunsg um. Und überraschen ist, das die Leute alle Froh sind mit dem Samung S7 oder Notes. Und im November kommen dann die 80 IPads dran, Nur da wissen wir noch nicht ob wir Surface kaufen oder Samung oder Sony Tablets kaufen.

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  • Cira1206 am 08.09.2016 16:01 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Auch Iphones explodieren

    Trotz allem werde ich bei Samsung bleiben. Lieber Rückruf, zu den Fehlern als vertuschen. Ich freue mich schon aufs nächste Galaxy.

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  • Aaraupanda am 08.09.2016 17:45 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Eine Firma

    So muss eine Firma handeln. Schnell, transparent, zu den Fehlern stehend. Da braucht es keinen Aufschrei von den Kunden. Solche Firmen sollte es mehr geben.

Die neusten Leser-Kommentare

  • Shoeless am 09.09.2016 22:20 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Bravo Samsung

    Ein Fehler zu machen und ihn nicht zu korrigieren, erst das ist ein Fehler. Samsung hat auf diesen Materialfehler perfekt reagiert und mein Vertrauen (und bestimmt nicht nur das meine) gewonnen. Bravo Samsung

  • Mr. Drip am 09.09.2016 19:01 Report Diesen Beitrag melden

    der kaffee ist fertig ..

    Ihr verkennt die Lage - das ist das neue "coffee-cosy" app um die kaffetasse warmzuhalten.. einfach kalten kaffee daufstellen..einschalten.. voilà..

  • Dr. Schnaggler am 09.09.2016 18:04 Report Diesen Beitrag melden

    Handyman

    Boah endlich mal ein Samsung das HEISS aussieht :) Hoff meinem schnicken Xiaomi Mi5 Pro passiert das ned ...

  • ZPayn am 09.09.2016 16:15 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Echt jetzt?

    Wenn mehrere Geräte von Samsung in Flammen gingen, und sogar Explosionsgefahr droht, dann gehen mehr Mensch sich über das Gerät und dessen Funktionen erkunden? Lebt diese Expertin auf dem gleichen Planeten oder ist "Logik" etwas neues?

    • Stefan am 09.09.2016 16:35 Report Diesen Beitrag melden

      Psychologie?

      Tja, dann hast du wohl die menschliche Psychologie einfach nicht verstanden. Und zwar handelt es sich hier einfach um die Neugier eines Menschen. Es geschieht was, und man geht sich informieren. Ob es nun schlecht oder gut ist. In diesem Falle Samsung Galaxy Note 7. Man informiert sich, wie das Gerät für Funktionen hat. Fehler passieren. Aber du glaubst es nicht. Durch dieses Ereignis, habe ich mich entschlossen, Galaxy Note 7 zu bestellen. Und wechsle somit von Apple zu Samsung. Siehst, auch Negative Ereignisse, kann zu Positiven wenden. Das nennt sich menschliche Psychologie.

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  • bringlovenotwar am 09.09.2016 15:37 Report Diesen Beitrag melden

    wiso der ganze streit..

    naja das alles hier ist absolut subjektiv.. egal von wem da es irgendwie in einem religionskrieg ausartet.. eigentlich traurig.. ich weiss für mich eignet sich ein iphone besser und ich verurteile hier niemanden der etwas anderes besser findet.. denn es ist seine sache.. aber die android fanboys sind ja äusserst nett alles von apple mal zu haten und alles (auch akkuprobleme) was samsung macht ist 10x besser als es eigentlich ist. Das müssen sie auch noch allen sagen.. keine ahnung wiso aber ich fühle mich nicht berechtigt allgemein zu sagen für alle menschen der welt ist das iphone sei besser