«Die Swisscom will vom Problem nichts wissen»

Besitzer von HTC-Smartphones beklagen sich seit Wochen bei Swisscom über ständig abbrechende Verbindungen beim Telefonieren (20 Minuten Online berichtete). Betroffen sind die beliebten Smartphones HTC Sensation, Desire S und das neue Evo 3D. «Unter gewissen Umständen kann es bei einigen HTC-Geräten beim Wechsel zwischen dem langsameren 2G- und dem schnelleren 3G-Netz sporadisch zu Unterbrüchen der Sprachverbindung kommen», bestätigt ein Swisscom-Mediensprecher die Probleme.

Verbindungsabbrüche nur sporadisch?

Nachdem 20 Minuten Online die Geschichte am Dienstag publik gemacht hatte, meldeten sich rund 300 betroffene Handy-Besitzer, um ihrem Ärger Luft zu machen.

20-Minuten-Online-Leser Andreas Bärtschi schreibt: «Ich besitze ein HTC Sensation, die Leitung ist jeweils nach zehn bis 60 Sekunden tot. Und dies bei jedem Telefonat.» Leserin Carolin Zesiger beklagt die gleichen Probleme: «Ich habe das HTC Sensation und kann kein anständiges Telefonat mehr führen. Zudem kosten die ewigen Doppel- und Dreifach-Anrufe viel Geld.» Unglaublich sei aber, dass die Berater im Swisscom-Shop nichts davon wüssten. Eine Aussage, die Leser Ralf Maurer bestätigt. «Selbst am Donnerstag, nachdem 20 Minuten Online über die Probleme berichtet hatte, wurde mir im Swisscom-Shop gesagt, es handle sich um einen Fehler bei HTC.» Und weiter: «Der Verkäufer wollte mein Gerät zur Reparatur schicken, was absolut nichts gebracht hätte.» Dutzende weitere HTC-Kunden berichten von ähnlichen Schwierigkeiten mit Swissscom.

Verbindungsabbrüche seit August bekannt

Vereinzelte Leser wollen gar seit dem Frühling unter häufigen Verbindungsabbrüchen beim Telefonieren leiden. Die Swisscom sagt hierzu: «Die ersten Kundenbeschwerden sind Ende August bei uns eingetroffen, zu Beginn jedoch sehr vereinzelt.» Man habe rasch mit HTC Kontakt aufgenommen, um eine Lösung zu finden. Anhaltspunkte, dass das Problem bereits seit April besteht, habe man nicht.

Was viele Betroffene besonders nervt: Swisscom hat die Kunden über die technischen Probleme lange im Dunkeln gelassen. Erst am 22. September - einen Monat nach den ersten Beschwerden - wurde im offiziellen Support-Forum informiert. «Da nach unseren Erkenntnissen das Problem nur sporadisch und nicht bei allen Kunden auftritt, wurde von einer breiten Kommunikation abgesehen», begründet die Swisscom ihr Vorgehen.

Viele HTC-Kunden haben ihr Handy daher vergeblich zur Reparatur eingeschickt. Das Problem sind allerdings nicht die Handys, sondern ein – laut Swisscom weiterhin unbekannter – technischer Fehler. Eine naheliegende, aber nicht bestätigte Ursache könnte eine von Swisscom modifizierte Firmware (Software) auf den betroffenen Modellen sein. Allerdings klagen auch HTC-Kunden über häufige Verbindungsabbrüche, die ihr Smartphone nicht direkt bei Swisscom gekauft haben.

Unschön an der Geschichte ist, dass Kunden im Swisscom-Shop beim Kauf eines der betroffenen HTC-Handys anscheinend nicht über das Verbindungsproblem informiert werden, wie ein verärgerter Kunde im offiziellen Support-Forum schreibt.

Nur HTC-Handys betroffen?

Wie die Kommentare auf den ersten Artikel zeigen, scheinen auch gewisse Swisscom-Kunden mit Handys von Apple, Samsung, RIM oder Sony Ericsson von den Verbindungsabbrüchen betroffen zu sein. Betroffen sind angeblich auch Besitzer des iPhone, Nokia E72, Blackberry Torch 9810 und Torch 9860 sowie dem Sony Ericsson Ray und Neo.

Swisscom bestätigt die Probleme mit diesen Geräten derzeit nicht. «Unsere Techniker haben diverse Geräte getestet, das Problem - wie es bei den drei HTC-Geräten auftritt - konnte nicht reproduziert werden.» Auch Apple und Samsung teilen auf Anfrage mit, keine Beschwerden von Kunden erhalten zu haben. Klar ist: HTC-Nutzer von Orange und Sunrise melden deutlich seltener Verbindungsprobleme. Beiden Mobilfunkanbietern sind keine Probleme mit den entsprechenden Mobiltelefonen bekannt, wie sie auf Anfrage von 20 Minuten Online sagen.

Lösung für nächste Woche in Sicht

Anfang dieser Woche hiess es beim grössten Schweizer Mobilfunkunternehmen noch, dass der «sporadisch auftretende Fehler» erkannt sei, das Problem aber voraussichtlich erst im Verlaufe des Oktobers von HTC mit einem Firmware-Update behoben werde. Wie weitere Recherchen zeigen, will Swisscom nun doch nicht tatenlos zuschauen, bis HTC sein nächstes Software-Update veröffentlicht. «Um den betroffenen Kunden eine schnelle Lösung zu bieten, testet Swisscom zurzeit eine Umgehungslösung im Netz», so ein Swisscom-Sprecher. Im Grossraum Bern seien diese Tests bereits erfolgreich verlaufen. «Falls sich die Testergebnisse bestätigen, wird die Lösung voraussichtlich in der nächsten Woche schweizweit verfügbar sein.»

Eine finanzielle Entschädigung für die Betroffenen wird es voraussichtlich nicht geben: «Wir bedauern die Gesprächsunterbrüche und entschuldigen uns bei den betroffenen Kunden. Da das Problem unseres Wissens nur sporadisch auftritt, sehen wir derzeit von einer pauschalen Gutschrift ab. Selbstverständlich schauen wir uns aber bei Beschwerden jeden Fall genau an», teilt Swisscom mit.

Besitzer eines HTC-Handys, die nicht länger auf Besserung warten wollen, können ihr Gerät im Swisscom-Shop gegen ein gleichwertiges einer anderen Marke eintauschen, wie mehrere Leser berichten. Das Gerät muss mit Quittung und Original-Verpackung zurückgebracht werden.

Update 3.10.2011

Swisscom teilt mit, dass die Probleme mit HTC-Handys im Swisscom-Netz behoben sind: «Mit einer Anpassung in unserem Netz heute Morgen wurden die Verbindungsprobleme bei den Natel-Modellen HTC Desire, HTC Sensation und HTC Evo 3D behoben.» Ausserdem würden im Oktober die Kunden für die betroffenen HTC-Modelle automatisch ein Software-Update erhalten, das die Probleme schlussendlich auch auf den Geräten beheben werde.