Künstliche Intelligenz

13. Oktober 2017 15:16; Akt: 13.10.2017 15:16 Print

Was der Swisscom-Roboter bald alles kann

von R. Knecht - Die Swisscom tüftelt an einem Service-Bot, der im Kundendienst eingesetzt werden soll. Zuerst muss er aber Schweizerdeutsch lernen.

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Bei der Swisscom hören die Computer schon lange zu, ab 2018 sollen sie beginnen, den Kundendienst zu übernehmen. Bisher hat die Swisscom bereits die bei Telefongesprächen präsente Sicherheitslösung Voiceprint und eine Maschine namens Kosmos, die Kunden-E-Mails liest und weiterleitet beziehungsweise selbst beantwortet. Ab 2018 testet das Unternehmen einen Servicebot bei Kunden. Er soll zuerst nur bei einfachen Anliegen zum Einsatz kommen. Momentan sieht das Kundencenter der Swisscom so aus. Der Servicebot könnte die Plattform ausbauen. Der Servicebot soll auf allen Kanälen verfügbar sein, etwa im Browser oder in der Swisscom App. Swisscom entwickelt den Servicebot selbst. Auch für den Lernprozess der Maschine sind Mitarbeiter des Unternehmens zuständig. Laut Pascal Jaggi, Leiter Customer Care Swisscom, soll der Servicebot schlussendlich für alle Service-Anliegen zur Verfügung stehen. Bis dahin dürfte es aber noch lange dauern. Das Problem mit dem Servicebot ist laut AI-Experten Alexander Denzler die Spracherkennung: «Fragen Sie nur einmal Siri eine etwas komplexere Frage – schon versteht sie es nicht mehr.» Unter der Voraussetzung, dass der Servicebot das Problem sprachlich korrekt erkennt, sollte er fähig sein, eine Rechnungsbeanstandung zuverlässig abzuhandeln. Der Servicebot könnte bei Hardwareproblemen helfen. Dafür sollten die Geräte mit der AI vernetzt sein. In Sachen Datenschutz wären Chatbots generell sogar zuverlässiger als menschliche Sachbearbeiter. Alexander Denzler ist Dozent für Blockchain Technologie und Big Data an der Hochschule Luzern.

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Bei der Swisscom hören die Maschinen schon lange zu, wenn man bei der Hotline anruft. Nun übernehmen die Computer auch den Kundendienst. Seit März liest und beantwortet eine Maschine namens Kosmos E-Mails, die beim Telecom-Anbieter eingehen.

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Ist es eine gute Idee, den Kundendienst der AI zu überlassen?

Jetzt will das Unternehmen in einem nächsten Schritt Anfang 2018 einen neuen Service-Bot an Kunden testen. Kombiniert mit Kosmos soll er kanalübergreifend den Kundendienst bewältigen. Anfangs soll die Plattform in erster Linie unkomplizierte Anfragen bearbeiten und sich dann mithilfe künstlicher Intelligenz (AI) und Maschinenlernen weiterentwickeln. «Das Ziel ist, dass der Service-Bot letztlich für alle Service-Anliegen zur Verfügung steht», sagt Pascal Jaggi, Leiter Customer Care bei Swisscom.

Die von der Swisscom selbst entwickelte Technologie steckt aber noch in den Kinderschuhen. Wie lange es gehen soll, bis man sich auch bei anspruchsvollen oder gar heiklen Angelegenheiten an den Service-Bot wenden kann, sagt Jaggi nicht konkret. 20 Minuten hat nachgefragt, wie gut die Maschine in konkreten Situationen funktionieren wird.

Kann der Service-Bot mich zu Telefon- oder TV-Abos beraten?

Das dürfte noch mindestens fünf Jahre gehen, schätzt Alexander Denzler, AI-Experte und Dozent an der Hochschule Luzern. Das Hauptproblem sei, dass Chat-Bots zurzeit kein Schweizerdeutsch können. Und selbst Deutsch und Englisch funktionieren noch nicht einwandfrei: «Fragen Sie nur einmal Siri eine etwas komplexere Frage – schon versteht sie es nicht mehr.»

Kann ich beim Service-Bot eine Rechnung beanstanden?

Experte Denzler hält das an sich für plausibel. Unter der Voraussetzung, dass der Service-Bot das Problem sprachlich korrekt erkennt, sollte er fähig sein, anhand der entsprechenden Richtlinien und Zusatzinformationen eine zuverlässige Entscheidung zu fällen.

Kann mir ein Service-Bot helfen, wenn ich den PUK fürs Handy oder das Passwort für den Internetzugang vergessen habe?

In Sachen Datenschutz könnten Chat-Bots sogar zuverlässiger als menschliche Sachbearbeiter sein. Die Vorgehensweise wäre laut Experte Denzler analog, aber die AI wäre weniger tolerant als der Mensch. Das kann natürlich auch zu Frustration führen, denn der Service-Bot würde bei Sicherheitsabfragen eine exakte und definitive Antwort verlangen.

Kann mir ein Service-Bot bei der Hardware-Installation oder beim Beheben technischer Fehler helfen?

Am besten würde das laut Denzler funktionieren, wenn die Geräte direkt mit dem Service-Bot vernetzt wären. Dann könnte die Hardware der AI nämlich signalisieren, was das Problem ist. Auf diese Weise würde auch die Spracherkennung weniger ins Gewicht fallen, weil der Kunde sein Problem nicht selbst erklären muss. Es ist also zu erwarten, dass die Swisscom in Zukunft stärker auf vernetzte Geräte setzen wird, um diese Funktionalität zu gewährleisten.

Denzler weist aber darauf hin, dass dies bereits zu einem starken Grad der Fall ist: Die Swisscom habe Zugriff auf sehr viele Daten in diesem Bereich. «Daten sind Geld», so Denzler.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Laura am 13.10.2017 15:37 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Fantasy

    Im Moment nur heisse Luft. Und warum muss der Bot schweizerdeutsh können? Die Kundenberater können das ja auch nicht mehr

    einklappen einklappen
  • anerom am 13.10.2017 16:28 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    nein Danke

    auch wenn nicht alle Kompetenz sind bei der Swisscom ziehe ich es dennoch vor mit einem Menschen zu sprechen. Auch frage ich mich wie viele Entlassungen es dann geben wird?!

    einklappen einklappen
  • TiniSg am 13.10.2017 15:54 Report Diesen Beitrag melden

    Schlimmer geht nimmer

    Schlimmer als fie "Kundencenter" jetzt, können die Maschinen ja nicht sein. Gut, Swisscom ist da noch ein Vorzeigebeispiel vergleicht man das mit Salt, Sunrise und co. Sunrise verlangt übrigens - ohne Witz jetzt - 2.50/Monat, um "bei jedem deiner Anrufe mit unseren erfahrensten Kundenberatern verbunden zu werden". So treurig, dass man wieder darüber lachen muss...

Die neusten Leser-Kommentare

  • Bluesky am 14.10.2017 23:35 Report Diesen Beitrag melden

    Zeit

    Was ist nur mit der Swisscom die letzten 10 Jahre passiert?? Das war einst eine Vorzeigefirma.

  • Ronnie R am 14.10.2017 22:53 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    nun ja..

    dann soll die Swisscom in Zukunft auch ihre Abos an Bots verkaufen.

  • PiriReis am 14.10.2017 22:13 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Bots im Kundendienst (würg)

    Falls der Bot den Swisscom Chef ersetzt fände ich das Toll dann wird die Firma echt Geld einsparen...

  • Justus Delcre am 14.10.2017 21:55 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    kaum schlechter

    schlechter als der jetzige service werden die Bots kaum sein.

  • Marx am 14.10.2017 20:28 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Frechheit

    Unglaublich! Ich werde umgehend alle Swisscom Abos kündigen!