Geprellte Kunden, überforderte Anbieter

Für 69 Franken statt 228 hat eine Autobesitzerin sich beim Schnäppchenportal Groupon ein Angebot für drei Autohandwäschen gekauft. Als sie ihre Gutscheine einlösen wollte, begann der Ärger: Bis ein erster Termin für eine Autowäsche zustande kam, brauchte es «zähe drei Wochen E-Mails und Telefonate», wie die Frau an 20 Minuten Online schreibt.

Seit zwei Monaten versuche sie nun, einen nächsten Termin zu bekommen. Selbst ihr Besuch in der Garage fruchtete nicht. Ihr Eindruck: Das Geschäft werde «komplett überrannt mit den vielen Groupon-Käufern». Die Kundin fürchtet, dass sie ihre Gutscheine vor Ablauf der Frist gar nicht mehr einlösen kann.

Angebot war zu billig

Mit ihrem Frust ist die Frau nicht allein: Immer wieder stolpern Kunden von Schnäppchenportalen über Terminvereinbarungen oder werden von überforderten Dienstleistern versetzt. Der «Kassensturz» hat Fälle aufgedeckt, und auch bei 20 Minuten treffen immer wieder Reklamationen ein.

So bot ein Putzinstitut bei Groupon acht Stunden Reinigung für 99 Franken an, lehnte es aber später ab, die Dienstleistung zu erbringen. Begründung: Für diesen Preis komme man nicht putzen.

Aggressive Gutschein-Kunden

Die Autowäscherei sieht die Sache jedoch anders als ihre Kundin. Der Geschäftsführer wettert: «Die Dame hat schon einige Gutscheine eingelöst.» Im Übrigen würden sich viele Kunden nicht an vereinbarte Termine halten. Gerade die «Gutschein-Kunden» verhielten sich «recht aggressiv», wenn es darum gehe, einen Termin zu vereinbaren, erzählt der Autowäscher. Oft würden sie reklamieren, aber gleichzeitig nicht auf Rückrufe reagieren.

Dennoch fühlt sich der Autopfleger weder von Groupon betrogen, noch sei er durch die Masse der eingelösten Gutscheine überfordert. «Es stimmt, Groupon interessiert sich nicht für die Kapazitäten der Anbieter», sagt er. Doch er versichert: «Unsere Leistungen werden erbracht – auch wenn der Gutschein verfallen sein sollte.»

Konsumentenschutz kennt das Problem

Überforderte Anbieter auf der einen, unzufriedene Kunden auf der anderen Seite – bei der Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) ist das Problem bekannt: «Insbesondere die Terminvereinbarungen mit den Anbietern von Dienstleistungen sind ein Riesenthema für uns», bestätigt Sara Stalder, SKS-Geschäftsleiterin.

Für Stalder sind aber nicht die Anbieter die schwarzen Schafe. «Sie können oft nicht abschätzen, was auf sie zukommt, wie viele Gutscheine sie tatsächlich verkaufen werden», bemängelt sie. Vielmehr sieht Stalder die Schnäppchenportale in der Pflicht: «Wenn es immer mehr Reklamationen gibt, weil Anbieter überfordert sind, werden die Plattformen unglaubwürdig.»

Groupon verzichtet auf Provision

Auch bei Groupon zeigen die zahlreichen Reklamationen inzwischen Wirkung: Das E-Commerce-Portal interveniert bei Anbietern und vertröstet Kunden. So werde die oben genannte Reinigungsfirma alle Gutscheine annehmen – «wohl auch, weil Groupon auf einen Teil seiner Provision verzichtet», heisst es bei der Pressestelle.

Im Fall der Autobesitzerin vertröstete Groupon die Kundin vorerst: «Wir werden uns diesbezüglich mit unserem Partner in Verbindung setzen um Ihr Anliegen zu klären, damit Sie Ihren Gutschein doch noch vollständig einlösen können.» Auch eine Möglichkeit zur Stornierung sowie zu einer «Auszahlung des vollen Kaufbetrages in Form einer Gutschrift» werde ihr angeboten.

Keine Verträge ohne Obergrenze

Aus Fehlern der Vergangenheit habe das Unternehmen gelernt, heisst es: «Die Aussendienstmitarbeiter werden intensiv geschult und auch der Kundendienst wurde optimiert.» Groupon versichert, dass in jedem Vertrag mit einem Partner die Höchstzahl möglicher Gutscheinverkäufe sowie die Höhe des Rabatts festgehalten werde.

Die Aussendienstmitarbeiter würden zudem dazu angehalten, diese Zahl tief zu halten. «Lieber verständigen wir uns mit einem Partner darauf, dass er beim ersten Mal nur die Hälfte verkauft, als dass er sich überschätzt und von der hohen Nachfrage überrannt wird», sagt eine Groupon-Sprecherin.