Motz-Strategien

13. Februar 2018 17:10; Akt: 13.02.2018 18:37 Print

So wird Ihr Beschwerde-Mail nicht einfach ignoriert

Sie haben sich per E-Mail bei einer Firma beschwert und nie mehr etwas gehört? 8 Tipps, damit das nicht mehr passiert.

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Beschwerde-Mails müssen clever formuliert sein, damit sie ihre Wirkung erzielen. Der Absender sollte einige Punkte beachten, damit sein Schreiben nicht einfach gelöscht wird. Klarer Betreff, kurze Formulierung, keine Beleidigungen – das sind nur einige Tipps, die man berücksichtigen sollte. Die Zahl der Beschwerden bei Konsumentenschützern hat sich innert eines Jahres verdoppelt. Worüber sich die Schweizer 2017 am häufigsten beklagt haben: Dicke Post – unerlaubte Inkasso-Forderungen. Probleme mit Internet, Festnetz, TV, Radio und Mobiltelefonie. Aggressive Werbeanrufe. Allgemeine Vertragsprobleme, etwa wegen Garantie oder Lieferung. Der VW-Abgasskandal. Rückforderung der unrechtmässig erhobenen Mehrwertsteuer durch die Billag. Steigende und intransparente Kosten der Bank-Dienstleistungen sorgten laut der Allianz der Konsumentenschutz-Organisationen für Ärger. Viele Beschwerden betrafen den «Zuschlag Schweiz», also dass internationale Unternehmen in der Schweiz die Preise für ihre Produkte deutlich höher ansetzen als in anderen Ländern. Keine Ware bei Vorauszahlung oder unverhoffte Zollkosten sind zwei der häufigsten Gründe für Beschwerden im Bereich Online-Shopping. Die Krankenkassenprämien steigen auch kommendes Jahr deutlich, entsprechend viele Meldungen gingen bei den Konsumentenschützern zu diesem Thema ein. Zudem fallen im kommenden Jahr Rabatte bei Kollektiv-Zusatzversicherungen weg, was für höhere Prämien sorgt. Rund 7 Prozent aller Beschwerden betrafen das mobile Telefonieren. Beanstandet wurden etwa nicht nachvollziehbare hohe Roaming-Kosten, Gebühren oder kundenunfreundliches Kleingedrucktes. VW hat bekanntlich bei den Abgaswerten von Dieselmotoren geschummelt. US-Kunden erhielten deshalb eine Entschädigung. Die Besitzer der rund 129'000 betroffenen Fahrzeuge in der Schweiz gingen dagegen leer aus. Platz vier der Rangliste belegen unerlaubte Inkassoforderungen. Wer seine Rechnung zu spät bezahlt, bekommt von Firmen neben einer Mahnung vielfach auch eine Forderung für den Verzugsschaden. Doch solch Forderungen werden oft zu Unrecht erhoben. Beispiele für diese Kategorie umfassen etwa vermeintliche Gratisabos von Dating-Plattformen, die aber versteckte (Abo-)Kosten mit sich bringen. Ein anderes Beispiel sind Online-Routenplaner, die nach den Ferien Geld fordern und mit rechtlichen Konsequenzen drohen. Hersteller weigern sich, die Reparaturkosten zu übernehmen, da es sich um einen selbstverschuldeten Schaden handelt. Zwischen Januar und November 2016 gingen bei der Allianz der Konsumentenschutz-Organisationen 3656 Beschwerden zu diesem Thema ein. Wie im Jahr zuvor führten auch 2016 die unerlaubten Werbeanrufe die Ärgerliste der Konsumenten-Organisationen an. Gut ein Fünftel der Beschwerden betraf dieses Thema.

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Falsche Rechnung, defektes Produkt, schlechter Service: Es gibt viele Gründe, bei einer Firma zu reklamieren. Wenn man sich dann endlich durchgerungen und ein Beschwerdemail verfasst hat, ist die Wut umso grösser, wenn man nie eine Rückmeldung erhält.

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Doch vielleicht war es genau die Wut, die dazu führte, dass die Reklamation ignoriert wurde. Hitzig verfasste Mails lösen beim Kundendienst-Mitarbeiter nicht selten nur einen Reflex aus: Löschen. 8 Tipps, wie die Beschwerde nicht im Papierkorb landet:

1. Klaren Betreff wählen
Der Empfänger sollte auf den ersten Blick erkennen, worum es geht. Darum sollte der Betreff im E-Mail knackig, kurz und zum Inhalt passen. Beispiel: «Beschwerde: Kaputte Küchenmaschine». Die schlechteste Strategie ist es, überhaupt keinen Betreff zu nennen.

2. Problem genau beschreiben
Womit sind Sie unzufrieden? Was genau ist kaputt? Seit wann funktioniert das Internet nicht mehr? Das alles muss der Kundendienst-Mitarbeiter wissen – möglichst exakt und doch in aller Kürze. Das führt zum nächsten Punkt:

3. Epische Länge vermeiden
Trotz aller Genauigkeit: Beim Inhalt des Beschwerde-Mails sollten Sie möglichst schnell auf den Punkt kommen. Der Kundendienst hat sicher keine Lust, sich erst durch vier Absätze zu kämpfen, bevor er überhaupt vom eigentlichen Problem liest.

Haben Sie mal im Kundendienst gearbeitet – oder arbeiten Sie immer noch dort? Verraten Sie uns, wie Sie mit lästigen Beschwerde-Mails umgegangen sind.

4. Nicht ausfällig werden
Ja, Sie sind wütend. Ja, schon wieder gibt es ein Problem mit dieser Firma. Doch Ihre Gefühle interessieren den Kundendienst herzlich wenig. Wer also mit Formulierungen wie «absolute Frechheit» oder «ich werde Ihre Firma verklagen» um sich schmeisst, erhöht lediglich seine Chancen, geflissentlich ignoriert zu werden.

5. Niemanden beleidigen
Gleiches Phänomen, andere Zielscheibe: Manche lassen sich im Frust dazu verleiten, Mitarbeiter persönlich anzugreifen («Sie sind unter aller Sau»). Atmen Sie tief durch und bleiben Sie anständig. Sympathischen Kunden hilft man eher.

6. Richtigen Ansprechpartner suchen
Es lohnt sich, auf der Webseite des Unternehmens nach der richtigen Empfängeradresse zu suchen. Oft gibt es Rubriken namens «Service» oder «Kundencenter». Wer seine Beschwerde hingegen an eine E-Mail-Adresse schickt, die mit info@ oder kontakt@ beginnt, riskiert eher, dass sein Schreiben irgendwo im Nirwana verschwindet – oder dass sich niemand so richtig für das Problem verantwortlich fühlt.

7. Klare Forderung stellen
Am Schluss der Beschwerde empfiehlt es sich, seine Erwartungen auszudrücken. Was wollen Sie – eine Entschädigung, einen Umtausch oder einfach eine Entschuldigung? Mit einer klaren Forderung fühlt sich der Kundendienst-Mitarbeiter eher veranlasst, etwas zu unternehmen. Wichtig: Die Forderung muss realistisch und angemessen sein. Sonst werden Sie ganz schnell als Spinner abgestempelt (siehe Punkt 8).

8. Auf Drama verzichten
Wer es mit der Problembeschreibung übertreibt, riskiert, dass er nicht ernst genommen wird. Klar, wenn das Internet schon wieder nicht funktioniert, ist das ärgerlich. Aber daraus in der Beschwerde ein riesiges Drama zu machen, schreckt den Kundendienst nur ab – und verleitet ihn im dümmsten Fall dazu, erst einmal nichts zu unternehmen.

(vb)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Teddy am 13.02.2018 17:25 Report Diesen Beitrag melden

    Respekt

    Als jemand, der im Call Center gejobbt hat nebe dem Studium, kann ich sagen: Wer ruhig aber bestimmt sowie professionell und respektvoll sein Problem schildert, hat meistens erhalten, was er wollte. Diejenigen, welche ihre Wut nicht unter Kontrolle hatten, persönlich wurden etc., nicht. So simpel. Übrigens: Wenn Ihr so mies erzogen wurdet, dass Ihr es nicht schafft, einen KD-Mitarbeiter welcher nichts für Euer Problem kann, mit Respekt zu behandeln, habt Ihr es verdient, ignoriert zu werden. What goes around comes around.

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  • Kundendienstmitarbeiter am 13.02.2018 18:38 Report Diesen Beitrag melden

    Kundendienst

    In unserer Firma haben wir ein Mailprogramm, welches jedes einzelne Mail genaustens dokumentiert. Wird ein Mail gelöscht, so muss ein genauer Grund hinterlegt werden. Ich finde dieses Vorgehen gut. Ich als Kundendienstmitarbeiter will eine Lösung finden, die den Kunden und uns als Firma zufrieden macht. Es käme mir nie in den Sinn eine Mail zu löschen, bloss weil ein Anliegen komplex ist. Der Kunde bezahlt für die Leistung / das Produkt und für den SAV. Mir liegen die Kunden am Herzen. Tagtäglich gebe ich mein Bestes, damit unsere Kunden und ich glücklich sind.

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  • Lukas Meister am 13.02.2018 17:21 Report Diesen Beitrag melden

    bin gespannt..

    Die Tipps kommen noch? Nicht?

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Die neusten Leser-Kommentare

  • salisali am 14.02.2018 17:33 Report Diesen Beitrag melden

    Auftreten

    Man muss nur einen agressiven fordernden Tonfall waren und schon läuft was. Feuer unterm hintern machen!

  • Post Blitz am 14.02.2018 16:15 Report Diesen Beitrag melden

    Chargé

    Vielleicht sollte man es wieder mal mit einem eingeschriebenen Brief versuchen!

    • Bald Swisscom Kunde am 14.02.2018 16:42 Report Diesen Beitrag melden

      Bringt auch nichts

      Das hab ich gemacht, bringt auch nichts. Bei UPC. Nachdem die telefonische Reklamation nichts bewirkt hat, habe ich einen eingeschriebenen Brief geschickt. Das war vor drei Wochen. Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

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  • ss.cc am 14.02.2018 13:09 Report Diesen Beitrag melden

    @Teddy trage es wie ein Mann

    @Teddy und du gehörst sicher zu denen die immer Ihre arbeit mit Hallo...Hallo ....auflegen erledigt haben. Ich bin Kundendienst Experte und diese Aussage zeigt nur,dass Du irgendwo gearbeitet hast wo du das erste Mal eine Kompetenz erhalten hast und dich wie Gott gefühlt hast. Gibt sicher andere Gründe das du nicht mehr im Kundenienst tätig bist. Du representierst die Firma also hast Du das was der Kunde an Frust und Laune ablädt hinzunehmen,denn für genau das bist Du bezahlt worden, dir die Sorgen und Kummer der Kunden anzuhören und zu bearbeiten.

    • Roma Serio am 14.02.2018 13:40 Report Diesen Beitrag melden

      Wirklich?

      Egal, ob Experte oder Gelegenheitsarbeiter, ein respektvoller Umgang sollte immer gegeben sein. Gerne bringe ich bei einer Beschwerde aber konstruktive Kritik darüber ein, was mich effizienten Finden einer Lösung gestört oder mir gefehlt hat.

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  • Mitarbeiter am 14.02.2018 12:16 Report Diesen Beitrag melden

    Falsch

    Leider stimmt das nicht. Dieses Verhalten wäre wünschenswert, idt aber selten. Ich habe selbst auf einer Hotline gearbeitet. Die Devise war: Alles was aggressiv ist und wer sogar mit Klage drohte wurde zuerst bearbeitet. Auch wenn es noch viele andere anstehende Kundenprobleme gab. Ich habe mich nie daran gehalten und immer erst die freundlichen Angaben bearbeitet. Hoffe, damit meinen Teil beizutragen.

  • Reto am 14.02.2018 10:07 Report Diesen Beitrag melden

    Andere Erfahrungen gemacht

    Auf diversen hotlines etc. bis zu 3x nett und freundlich mein Problem geschildert und eine Lösung gesucht. Nichts passiert und keine Lösung erhalten. Die Freundin anrufen lassen die richtig gut zicken kann wenns sein muss - innerhalb von Minuten hat alles funktioniert... Traurig aber wahr