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Mangelhafte Produkte

27. Januar 2018 15:36; Akt: 27.01.2018 15:36 Print

So reklamieren Sie richtig

von M. Siegenthaler - Kaum gekauft, schon fallen die ersten Mängel auf: Die Küchenmaschine funktioniert nicht, der Teppich fusselt, der Esstisch wackelt. Wie wehrt man sich erfolgreich?

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Ist ein Produkt kaputt oder mangelhaft, kann und soll man sich wehren. Doch das ist gar nicht so einfach: Häufig ist keiner für die Reklamation zuständig, der Verkäufer schiebt die Verantwortung auf den Hersteller und der reagiert schon gar nicht auf eine Reklamation.

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Reklamieren Sie, wenn Sie mit einem Produkt nicht zufrieden sind?

Kaum verwunderlich also, dass manch einer sich vor lauter Ärger im Ton vergreift. Das hilft allerdings nicht weiter. Besser man achtet auf folgende Punkte.

• Bleiben Sie cool: «So ein Saftladen! Das kommt in die Medien!» Mal abgesehen davon, dass «die Medien» an Ihrem Fall möglicherweise gar nicht interessiert sind, kommen Sie mit Drohungen und Beschimpfungen in der Regel keinen Schritt weiter.

• Liefern Sie Fakten: «Ihre lumpige Polstergruppe können Sie gleich wieder abholen.» Das reicht nicht, denn ohne Quittung oder Rechnung mit Preis, Artikelnummer, Kaufdatum etc. kann der Verkäufer oder Lieferant mit einer Reklamation nichts anfangen. Ausserdem benötigt er Ihre Adresse sowie die Telefonnummer, um reagieren zu können.

• Gehen Sie ins Detail: «Die Küchenmaschine ist absoluter Schrott.» So kommen Sie nicht weiter. Der Verkäufer muss wissen, was genau nicht funktioniert. Manchmal helfen auch Fotos, beispielsweise vom defekten Kabel der Küchenmaschine oder dem Kratzer im neuen Möbel.

• Haben Sie Geduld: «Ich hab gestern angerufen, und noch immer ist nichts passiert!» Schön wärs, wenn von heute auf morgen das defekte Teil ausgetauscht würde. Meist dauert es aber etwas länger, weil beispielsweise Abklärungen beim Hersteller getätigt werden müssen. Warten Sie ab. Wenn nach ein paar Tagen noch keinerlei Reaktion eingegangen ist, können Sie nochmals nachhaken.

• Seien Sie kompromissbereit: «Zahlen Sie mir sofort mein Geld zurück!» Manchmal ist der Fall nicht so eindeutig, wie es für Sie scheint. Beispielsweise wenn unklar ist, ob ein Mangel schon beim Kauf bestanden hat. Geben Sie sich also kompromissbereit und akzeptieren Sie zum Beispiel einen Einkaufsgutschein – damit sparen Sie viel Zeit und Nerven.

• Lassen Sie sich helfen: Seit 2015 gibt es die Onlineplattform Beschwerdeleicht.ch der Stiftung für Konsumentenschutz. Die Plattform leitet Ihre Reklamation auf direktem Weg an das Beschwerdemanagement Ihres Anbieters weiter.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • nape am 27.01.2018 16:50 Report Diesen Beitrag melden

    Anstand

    Reklamieren ja, aber mit Anstand, derjenige welcher die Meldung entgegen nimmt, kann in der Regel nichts dafür.

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  • Maximum Maxim am 27.01.2018 15:43 Report Diesen Beitrag melden

    Danke

    Danke für den Artikel Es gibt Leute welches im Kundendienst arbeiten. Man will immer allen helfen.

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  • Anita am 27.01.2018 16:00 Report Diesen Beitrag melden

    Reklamiern ok wenn was nicht in Ordnung ist

    Bei billigware spare ich mir den Ärger mit Reklamieren und lerne daraus für die Zukunft , das es wohl besser ist ein paar Fr mehr auszugeben .Bezahle ich einen Ordentlichen Preis für eine Ware ,dann darf ich schon Erwarten das alles ok ist und funktioniert.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • g.h am 28.01.2018 12:31 Report Diesen Beitrag melden

    Der Ton macht die Musik

    der Ton entscheider darüber, ob die Leute für einen tun, was sie können, oder nur das, was sie müssen (gilt nicht nur bei reklamationen).

  • Frau Meier am 28.01.2018 09:49 Report Diesen Beitrag melden

    Reklamation

    Ich arbeite für ein Unternehmen, das Waren in eher hohem Preissegment vertreibt. Auch da gibt es mal Fälle, wo Produkte nicht ok sind. Wenn Kunden freundlich und anständig sind, geht der Austausch sehr schnell und mit mehr Kulanz. Für alle, die bereits beim 1. Kontakt ausrasten, frech werden, mit Medien und Anwalt drohen, herumstürmen und mühsam tun, gibt es null Kulanz, Prüfung strikt nach Vorschrift und es geht einiges länger. Merkt euch das, ihr Motzer!

  • Roger M. am 27.01.2018 20:20 Report Diesen Beitrag melden

    Seien Sie kompromissbereit

    Seien Sie kompromissbereit - gehts noch? Wenn ein Produkt mangelhaft ist, ist es das gute Recht des Konsumenten auf seinen Rechten zu beharren.

    • Rosella am 27.01.2018 20:28 Report Diesen Beitrag melden

      Gehts noch

      Endlich einer der richtig kommentiert. Mangelhafte Leistung und Ware sind in kompromisslos zu ersetzen.

    • Manuela am 28.01.2018 11:42 Report Diesen Beitrag melden

      Lesen hilft

      Könnt ihr eigentlich lesen oder erratet ihr den text jeweils anhand der überschriften? Da steht ja, dass es um die Art der Rückerstattung geht - Geld oder neue Ware.

    • Maira am 28.01.2018 15:39 Report Diesen Beitrag melden

      Lesen hilft immer

      Soweit ich den Text verstanden habe, geht es darum, kompromissbereit zu sein, wenn die Sachlage nicht eindeutig ist, also wenn nicht 100prozentig geklärt werden kann, wer den Mangel verursacht hat. Und da nehme ich doch lieber einen Einkaufsgutschein als einen teuren Anwalt ...

    • CH wie immer 20 J. im Rückstand am 28.01.2018 16:25 Report Diesen Beitrag melden

      @Roger M.

      Ware mit Mängeln wird in der "bösen" EU seit Jahren ohne Probleme und Aufhebens ganz selbstverständlich zurückgenommen und ersetzt oder Geld zurückbezahlt. Anders in der Schweiz. Da wagen es Kunden doch tatsächlich, sich über die heilige Ware zu beschweren, wenn sie Mängel hat, dabei müssten sie doch dankbar sein, zu den Kunden eines Anbieters zählen zu dürfen. Da ist der CH-Detailhandel oftmals (nicht immer, es gibt durchaus auch andere) einfach noch etwas hinterher. Alles klar?

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  • Kocher am 27.01.2018 19:54 Report Diesen Beitrag melden

    Gegege

    Das sollten sich die swisscom kunden zu herzen nehmen;) die leute haben kein anstand

    • Tim am 27.01.2018 20:48 Report Diesen Beitrag melden

      Wer hat keinen Anstand?

      Keinen Anstand hat derjenige der andere grundlos denunziert

    • Machtallüren der Grossanbieter am 28.01.2018 16:26 Report Diesen Beitrag melden

      @ Kocher

      Die Swisscom hatte schon mal mehr Anstand als heute. Könnte sich gerne wieder zum Besseren ändern. Danke.

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  • Lorena am 27.01.2018 19:37 Report Diesen Beitrag melden

    aufbrausende Kunden

    Aufbrausende Kunden kenne ich nur zu gut, da ich tagtäglich Reklamationen entgegen nehme. Ein älteres Ehepaar kam mit einem Produkt auf Garantie vorbei, dass nicht mehr funktionierte. Die Kunden versuchten energisch das Geld zurück zu bekommen. Da ich das Produkt jedoch gegen den Willen der Kunden einschicken musste, drohte die Situation zu eskalieren. Um das zu verhindern wurde in der Reparatur-Zeitphase ein neuer Ersatz auf Kosten der Firma angeboten. Jedoch lehnte man dieses ab und jammerte man hat kein Licht im Zimmer.

    • Rosella am 27.01.2018 19:58 Report Diesen Beitrag melden

      Pfui Schweizer

      Für mich ein typischer Fall wie sich Verkäufer und Hetstellet (Importeure) in der Schweiz verhalten. Statt funktionsfähige Artikel zu liefern, spielen sie auf Zeit Lieber kaufe ich im Ausland ein und habe einen funktionierenden Kunden- bzw. Garantieservice

    • CH-Kundendienst oft schwach am 28.01.2018 16:31 Report Diesen Beitrag melden

      @Lorena

      Mir empfahl man bei (teil-)defektem Drucker (2 Monate nach Kauf!) beim Anbieter, ein zweites Gerät anzusschaffen, da man das defekte Gerät einschicken müsse zur Abklärung, was mind. 2 Wochen dauern würde. Wenn man ein Gerät fast täglich nutzt, ist dies eine Ohrfeige und man kann nur müde lächeln. Das nächste Gerät kaufte ich natürlich nicht mehr bei jenem Anbieter. Es hielt zum Glück um einiges länger...

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