«Wir werden uns kulant zeigen»

Frau Pilloud, wer künftig in vollen Zügen einen Sitzplatz mit Gepäck besetzt, muss ein zusätzliches Billet kaufen. Zahlreiche SBB-Kunden halten dies für Abzockerei.
Es geht uns überhaupt nicht darum, mehr Billette zu verkaufen. Was wir möchten ist, dass all unsere Kundinnen und Kunden auch in den Stosszeiten einen Sitzplatz haben. Die Zugbegleiter werden in jedem Fall zuerst versuchen, einen anderen Ort für das Gepäck zu finden. Das Ticket für die Tasche ist eine absolute Notlösung.

Zur Person
Die 47-jährige Jeannine Pilloud hat an der ETH Architektur studiert.Karriere machte sie als Informatikerin. Bei der deutschen T-Systems stieg Pilloud bis zur Managerin von Westeuropa auf. Als Chefin Personenverkehr der SBB ist sie für 13 000 Mitarbeitende verantwortlich. Sie lebt mit ihrer vierköpfigen Familie in Zürich.

Regeln aufstellen ist gut und recht, schwieriger dürfte die Durchsetzung sein. Werde ich als Bahnfahrer ab Dezember immer ermahnt, wenn ich zu Stosszeiten meine Tasche auf den Sitz stelle?
Der Zugbegleiter wird Sie höflich ersuchen, den Platz für einen Passagier freizugeben. Da appellieren wir auch an die Fairness und den gesunden Menschenverstand: Vielleicht sind Sie ja auch einmal froh, wenn Ihnen jemand in einem vollen Zug einen Sitzplatz anbietet. Ein freier Sitz ist einfach einladender als ein besetzter und es macht doch mehr Sinn, wenn Menschen sitzen können, nicht Koffer.

Ab dem 11. Dezember gilt nicht nur die neue Gepäckregel, sondern auch die Billettpflicht auf allen Fernverkehrszügen. Das Zugspersonal ist verunsichert, fürchtet sich vor aggressiven Passagieren.
Die Sitzplatz-Regel gilt seit jeher, ist aber auf Wunsch der Zugbegleiter in die Benutzerordnung im Zug aufgenommen worden, damit sie bei den Diskussionen mit einzelnen Kunden eine Grundlage haben. Aber es ist so: Wir müssen unseren Kunden genau erklären, weshalb wir diese Neuerungen einführen. Wir haben ja gute Gründe. Bei der Billettpflicht geht es auch darum, dass im Regional- wie im Fernverkehr die gleichen Regeln gelten. Zudem werden wir in Härtefällen kulant sein.

Was heisst kulant?
Wer zum Beispiel mit einem gültigen Ticket in einen falschen Zug steigt, zahlt keinen Zuschlag, das Gleiche gilt für behinderte Personen und für Touristen, die unser System nicht kennen. Bei Gruppen- oder Familienreisen muss nur eine Person den Zuschlag bezahlen.

Mit der Billettpflicht prangt künftig das Symbol «Selbstkontrolle» an den Zügen, wie im Bus oder der S-Bahn. Wann erfolgt die Einführung von Stichkontrollen im Fernverkehr?
Das ist kein Thema. In jedem Fernverkehrszug hat es zwei Zugbegleiter, die Billette kontrollieren – daran ändert sich nichts.

Führt die Neuausrichtung mit der Billettpflicht nicht dazu, dass es letztlich zu viel SBB-Begleitpersonal gibt?
Nein, die Zugbegleiter haben viele andere wichtige Aufgaben, die sie wahrnehmen müssen. Sie sind dafür zuständig, dass sich die Fahrgäste jederzeit wohlfühlen, gut beraten und gut informiert sind. Zudem sind sie für die Sicherheit verantwortlich. Wir setzen künftig 400 Meter lange Fernverkehrszüge ein – da braucht es eher mehr Personal als heute.

Das Personal ist nach wie vor unzufrieden mit der Konzernleitung. SBB-Angestellte haben das Gefühl, alles werde «von oben» befohlen. Wie erklären Sie sich das?
Wir beziehen unsere Mitarbeiter in die Ausarbeitung aller wichtigen Entscheide ein. Aber fällen müssen sie die Chefs, das ist richtig. Sie tragen ja auch die Verantwortung. Vielleicht müssen wir die Gründe noch besser kommunizieren. Und wir können auch schlauer werden: Wenn etwas nicht funktioniert, ist die Konzernleitung durchaus lernfähig.

Zugbegleiter klagen, dass die Konzernleitung ihre Mitarbeiter nicht erreicht und schlecht kommuniziert. Die Einführung der Billettpflicht etwa habe man aus den Medien erfahren, heisst es. Was läuft schief?
Die Zugbegleiter wissen durchaus, wie sie sich einbringen können, und sie tun das auch. Sie waren in diesen Entscheid eingebunden, wir haben ihre Vertreter konsultiert und ihre Meinung eingeholt. Zudem haben wir intern breit informiert. Wenn die Botschaft nicht angekommen ist, müssen wir genau analysieren, wo der Knopf ist.

* Das Interview wurde aus «terminlichen Gründen» schriftlich geführt.