Laut dem jüngsten SBB-Markforschungsbericht, den der «Blick» auszugsweise veröffentlichte, ging die Zufriedenheit der Bahnpassagiere auch im Jahr 2009 konstant zurück. Im Bereich Wohlbefinden – freundlicher Service, angenehme Atmosphäre – ist der Index von 74.1 Punkten Ende 2006 bis Ende 2009 auf 71.8 Punkte gefallen. Besonders sauer sind Pendler wegen den überfüllten Zügen, hierbei sank die Zufriedenheit um fast fünf Punkte. «Insgesamt hat die Kundenzufriedenheit aber im letzten Jahr nur um 0.1 Punkte abgenommen», betont SBB-Sprecher Roman Marti gegenüber 20 Minuten Online. Details zu dem Bericht könne er nicht nennen, das Papier werde wie üblich an der Bilanzmedienkonferenz im April veröffentlicht.

Defekte WCs bleiben länger im Umlauf

Pro Tag sind über 900 000 Pendler mit den SBB unterwegs. Und es werden immer mehr: Seit der Lancierung der Bahn 2000 im Jahr 2004 sind die Passagierzahlen um über 30 Prozent gestiegen. «Der Erfolg der SBB ist gleichzeitig ihre grösste Bedrohung», warnt Peter Moor vom Eisenbahnerverband SEV. Für den Bahnexperten ist aber auch klar: Die Einsparungen im Bereich Personal und Unterhalt wirken sich vermehrt auf die Kundenzufriedenheit aus. «Heute bleibt ein defektes WC drei Tage im Umlauf, früher wurde der Wagen sofort ausgewechselt.» Das Missfallen über solche Pannen bekomme auch das Zugpersonal vermehrt zu spüren.

Die Passagiere sind gemäss dem Index immer unzufriedener mit den Zugbegleitern und beklagen sich über mangelnden Service. «Mehr Passagiere benötigen auch entsprechend mehr Personal», sagt Edwin Dutler, Präsident von Pro Bahn, der Interessenvereinigung der ÖV-Benutzer. Hierbei habe die SBB erst kürzlich die Notbremse gezogen und setze wieder auf den meisten Zügen zwei Zugbegleiter ein. Das geht aber nicht ohne zusätzliches Personal: «Bis 2014 stellen wir 125 zusätzliche Zugbegleiter ein», sagt Bahnsprecher Marti. Der Hauptkritikpunkt der Passagiere bleibt aber die überfüllten Züge: «Seit einiger Zeit sind die Züge auch in den Nebenzeiten vielerorts gut besetzt. Auch an den Wochenenden müssen sich die Passagiere immer öfter über randvolle Wagen ärgern», so Dutler.

Kundenparlament soll Probleme an den Tag bringen

Die SBB fahren auf dem Zahnfleisch, die Kunden werden immer unzufriedener: «Die Nachfragespitze ist unsere grösste Herausforderung», sagt SBB-Sprecher Marti. Um die Anliegen der Kunden noch besser aufnehmen zu können, würden pro Jahr über 20 000 Personen befragt. Zusätzlich sei erst letztes Jahr ein Kundenbeirat geschaffen worden, der direkt der Konzernleitung Bericht erstatte.

Apropos Kundenmeinung: In einer Umfrage von 20 Minuten Online erklärten fast 60 Prozent der 2000 Teilnehmer, dass für sie nicht verspätete oder überfüllte Züge das grösste Ärgernis seien, sondern das Verhalten von anderen Mitreisenden.