Meckern macht den Kunden zum König

Nicolas*, Leser von «20 Minutes», weiss, wie Callcenter funktionieren. Kein Wunder, denn vor zehn Jahren hat er für Orange selber eines eingerichtet. Und deshalb ist Nicolas auch bekannt, dass viele Unternehmen Daten über ihre Kunden erfassen und diese elektronisch verwalten.

Swisscom behandelt nörgelnde Kunden gut.(Bild: Keystone)

So geben beispielsweise Emoticons wie Smileys Aufschluss über die Stimmungslage des Klienten beim letzten Anruf. Eine schlechte Strategie des Kunden, meint zumindest der Experte: Seiner Erfahrung nach zahlt sich Murren, Schimpfen und Nörgeln nämlich viel eher aus als Freundlichkeit.

Miese Laune kann sich auszahlen

Nach Nicolas' Erfahrung behandelt zum Beispiel Swisscom die Kunden, die sich oft beklagen, besonders zuvorkommend. Nur so kann er sich erklären, dass ihm ein iPhone schliesslich gratis angeboten wurde, nachdem er mehrere Störungen des Smartphones reklamiert hatte. Nach einigen Anrufen bekam er zunächst einen Rabatt, dann wurde ihm das Gerät sogar gratis offeriert. «Sie beschweren sich wegen 100 Franken? Dann schenken wir sie Ihnen halt» so die Devise.

Seither ist Nicolas immer wieder ähnlich vorgegangen. «Das kostet zwar Zeit, aber häufig lohnt sich die Mühe», meint er. Swisscom ändert die Tarife? Nach einigen Anrufen wird Nicolas die Differenz zu seinen bisherigen Rechnungen erlassen. «In einem Jahr habe ich mehr eingenommen als ausgegeben», meint er ironisch. «Die meisten Schweizer verhalten sich wie dumme Schafe. Stellt man aber eine Forderungen, bekommt man auch was zurück.»

Auch unzufriedene Kunden nützen dem Unternehmen

Die Swisscom bestreitet nicht, dass das Unternehmen in solchen Fällen ein offenes Ohr hat. «Wenn sie in einen Laden gehen und ein grosses Theater machen, weil sie mit dem Service nicht zufrieden sind, kommt man ihnen doch auch mit dem Preis entgegen», sagt Swisscom-Sprecher Carsten Roetz. Er fügt allerdings hinzu, dass die Firma die Rückerstattungen nicht automatisch vornimmt. «Es ist sehr selten, dass der gesamte Betrag rückerstattet wird.»

Der blaue Riese umsorgt seine Kunden mit Hilfe einer Hotline. Gespräche, aus denen wertvolle Informationen für das Unternehmen herausgefiltert werden. «Diese Feedbacks sind von unschätzbarem Wert für die Weiterentwicklung unseres Angebots», sagt Carsten Roetz. «Es ist wichtig zu wissen, wenn etwas nicht funktioniert.» Die Kundenbindung spiele ebenfalls eine erhebliche Rolle. Andererseits sei es praktisch unmöglich, regelmässig Rückerstattungen zu bekommen, indem man sich ständig über die gleichen Probleme beschwere.

*Name geändert

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(tpi)