Le médiateur ne doit pas se muer en un juge

Après 20 ans d'activité pour l'ombudsman des banques suisses, le conseil de fondation a souhaité effectuer un analyse du concept actuellement en place en Suisse ainsi qu'une comparaison avec les autres systèmes existant à l'étranger, a indiqué vendredi à Zurich sa présidente, Annemarie Huber-Hotz.

Au terme de cet examen confié à Urs Roth, l'ancien directeur de l'Association suisse des banquiers (ASB), il ressort que l'organe de médiation satisfait entièrement aux recommandations de la Commission européenne. La majeur partie des dix recommandations du rapport soumises au conseil de fondation ont d'ailleurs été mises en oeuvre immédiatement, a ajouté Mme Huber-Hotz.

Il s'agit de règles qui fixent des pratiques habituelles du médiateur, a pour sa part relevé l'ombudsman des banques suisses, Hanspeter Häni. Le conseil de fondation entend toutefois analyser plus en détail la question concernant la procédure pour les cas en série ainsi que celle portant sur la suite à donner aux cas non résolus par la médiation. Une décision est attendue cette année encore, a poursuivi Mme Huber-Hotz.

Compétence décisionnelle

Plus de 90% des recommandations émises par l'ombudsman sont acceptées par les banques. Après un recul du taux d'acceptation à 73% en 2009 à la suite de la crise financière, celui-ci a ensuite de nouveau augmenté, a précisé M. Häni.

Toutefois dans un petit nombre de cas, les banques semblent tabler sur le fait que les clients ne vont pas s'adresser à la justice alors que la médiation a échoué, du fait de moyens financiers insuffisants. Une telle situation n'est pas satisfaisante, a dit Mme Huber-Hotz. Nombre de petits épargnants sont effrayés par les frais de justice et estiment n'avoir aucune chance d'obtenir gain de cause devant un tribunal.

De l'avis de M. Roth, la création d'un tribunal arbitral spécifique à la branche ne se justifie pas, au vu du nombre de cas limité. La justice ordinaire et l'excellent système de tribunaux arbitraux dont dispose la Suisse suffisent pour traiter les affaires qui n'ont pu être résolues par la voie de la conciliation.

Alors qu'une des organisations de défense des consommateurs consultées dans le cadre de l'étude conçoit de conférer à l'ombudsman une compétence décisionnelle, les représentants des banques et l'Autorité de surveillance des marchés financiers (FINMA) s'y refusent. Toutefois, ils préfèrent envisager la création d'un tribunal arbitral spécifique distinct des services du médiateur en termes de personnel et de fonctionnement.

Problème des cas en série

Selon M. Roth, la question de savoir dans quelle mesure il appartient à l'ombudsman des banques de tirer des conclusions générales sur la plan juridique au-delà d'une affaire particulière fait débat. Ces cas en série traduisent le dilemme entre le principe de justice au cas par cas et l'impératif d'efficacité de la procédure de médiation.

A ce sujet, le conseil de fondation s'interroge sur l'opportunité de confier à l'ombudsman ou à une autre instance indépendante la compétence de déterminer les critères et les catégories applicables aux cas récurrents.

Evoquant la question de la création d'une instance de médiation unique pour tous les prestataires de services financiers, à savoir banques et assurances, M. Roth estime qu'elle obéit à une certaine logique, même si les synergies restent faibles. On peut se demander si un tel service uniforme apporterait un réel avantage aux clients.

Financée par l'ASB, l'instance de médiation de l'ombudsman des banques suisses a débuté son activité en avril 1993. Alors qu'elle comptait à cette époque 1,7 poste à plein temps, elle emploie actuellement outre l'ombudsman lui-même sept autres collaborateurs. Gratuite et neutre, elle est chargée des plaintes concrètes des clients contres des banques établies en Suisse.

(ats)