Genève

17 juillet 2017 07:41; Act: 17.07.2017 12:40 Print

«Mes enfants pleuraient, je me suis sentie humiliée»

par David Ramseyer - Une maman n'a pu embarquer sur un vol easyJet, alors que ses billets étaient réservés et son compte débité. L'informatique est en cause.

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Les jours s'écoulent mais la pilule a toujours du mal à passer. Le 22 juin, Bruna Sousa achète quatre billets d'avion pour emmener le mercredi d'après ses deux enfants de 7 et 11 ans à Porto (Por) pour les vacances. Cette maman neuchâteloise entend, elle, faire l'aller-retour le même jour et rejoindre sa famille au pays plus tard. C'était en tout cas le plan prévu.

Enregistrement impossible

Une fois la réservation faite, elle s'enregistre en ligne sur le site d'easyJet. Pas de problème pour son ticket de retour, mais pour les autres, un message d'erreur s'affiche. Elle recommence plusieurs fois la manoeuvre, en vain. «La page internet a bogué. J'avoue ne pas avoir avoir téléphoné ensuite au service client. Mais en me présentant au guichet le jour du départ, je pensais que tout allait rentrer dans l'ordre puisque les réservations étaient faites et que mes 460 francs de facture avaient été débités de mon compte.»

Le mercredi 28 juin à Genève Aéroport, c'est la douche froide. Le personnel d'easyJet lui annonce que le vol est plein, qu'elle ne peut embarquer. Billets réservés? Paiement effectué? Rien n'y fait: l'enregistrement n'a pas été effectué. Le transporteur low-cost lui conseille de s'adresser ailleurs. «Je me suis retrouvée en plan dans le hall, mes enfants pleuraient, je me suis sentie humiliée, raconte Bruna. J'ai couru à droite et à gauche. Heureusement, au comptoir de Swiss, ils ont été top et m'ont aidé, eux. J'ai finalement trouvé des billets sur un vol de la TAP, pour un montant total de 759 francs.»

easyJet s'explique

easyJet indique que l’enregistrement, qui peut se faire à Cointrin, doit s'effectuer dans un délai de 30 jours à 2h avant le départ. Sauf que la Neuchâteloise et ses enfants se sont présentés hors délai. Ils ont été placés sur liste d’attente, mais il n'y a pas eu de désistement.

«Cela dit, j'ai payé», remarque la mère de famille. Dans ce cas, «il suffit de contacter notre service client. Si nous ne pouvons pas proposer un vol dans les 48h, nous remboursons les billets ainsi que ceux achetés sur une autre compagnie pour un départ dans les 48h», assure une porte-parole du transporteur aérien. Bruna affirme que le personnel ne lui a rien proposé.

Les péripéties de la maman s'ajoutent aux dysfonctionnements de l'entreprise dénoncés récemment (cf. encadré) et au manque d'attention supposé qu'elle porte à ses clients. Le modèle économique d'easyJet atteindrait ses limites, selon la Fédération romande des consommateurs (FRC): «Le transporteur tire sur la corde de la rentabilité d'une manière exagérée, juge Rolin Wavre, président de l'antenne genevoise de la FRC. Dès qu'il rencontre un problème, les conséquences s'enchaînent pour les passagers qui sont livrés à eux-mêmes. C'est inacceptable!»

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Les commentaires les plus populaires

  • Pedro le 17.07.2017 07:58 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    ordinateur trop compliqué

    J'ai pas eu de confirmation de mes billets sur le site mais n'ai pas rappelé le service client. Tout est dit.

  • Daniel le 17.07.2017 07:55 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Stop EasyJet

    J'ai réglé le problème depuis longtemps je ne prends plus EasyJet et ce n'est pas spécialement plus cher car je peux même avoir mon bagage à main avec moi et une collation gratuite avec les compagnies normales.

  • fanette le 17.07.2017 07:55 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    on est plus malin après

    quand on veut des billets pas cher...et il y a le service clients qu'on peut appeler si on ne peut valider les billets. on apprend de ses erreurs

Les derniers commentaires

  • Alan Party le 18.07.2017 19:29 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Au revoir EasyJet

    Espérons qu'Easyjet quitte Genève au plus vite. Un vol annulé peut coûter au final plus cher qu'une business class

  • D'accord le 18.07.2017 19:21 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Ah oui

    Des années avec easyjet, jamais eu de soucis.

  • Easypay le 18.07.2017 07:07 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Jamais eu de problème sauf... cet été

    C'est comme pour tout... on voit une bonne compagnie au moment des problèmes. Dernier vol avec une heure de retard. Ok.... Te font payer pour 2kg de trop dans un valise (encore ok... mais 20 kg par valise ça peut aller vite). Quand tu arrives, une valise avec la poignée détruite. Et quand tu trouves enfin le guichet pour te plaindre on te dit que cela ne sera très certainement pas remboursé. J'ai envoyé un mail. Pas de nouvelles. Même pas un accusé réception. Quand faut payer... c'est tout de suite. Quand faut régler un problème, la il y a plus personne.... Dommage.

    • Stéphane EasyJet le 18.07.2017 13:55 Report dénoncer ce commentaire

      Assurance

      Je suis navré que ce genre d'incident a eu lieu. N'oubliez pas toutefois avant de partir de souscrire à une assurance voyage au cas où ce genre d'événement se reproduirait pour que nous puissions prendre toutes les dispositions nécessaires afin de vous faire parvenir le remboursement dans les plus brefs délais.

    • Vicky_Junior le 20.07.2017 13:04 Report dénoncer ce commentaire

      Bein voyons encore des assurances

      au faite on vit dans un monde d'assurances... bientôt je dois souscrire une assurance pour aller aux toilettes ...arrêtez avec ces assurances

  • Phil Barney le 18.07.2017 07:01 Report dénoncer ce commentaire

    Vive Easyjet !

    C'est fou comme peut à chaque fois publier des articles sur Easyjet! Certes il y a parfois quelques couacs,mais je pense que grâce à cette compagnie,beaucoup de gens ont la possibilité de voyager à moindres frais pour des endroits où ils n'iraient pas en temps normal,au vu des tarifs appliqués par certaine compagnie rouge et blanche...Une collation gratuite..?oui c'est encore possible,mais de plus en plus rare ! Genève a une chance immense d'avoir Easyjet,majoritaire dans notre aéroport,car je dirais que notre chère,parfois très chère compagnie Swiss,n'en à que pour son Unique Airport ZH !!

    • Heureux client le 18.07.2017 13:57 Report dénoncer ce commentaire

      LuftHansa non Swiss non KLM non non

      La première fois que j'ai pris l'avion c'est justement grâce à EasyJet. Etant donné que mes parents n'ont pas les moyens de partir en voyage à part partir en vélo dans la commune d'à côté. Ce n'est qu'à 24 ans que j'ai pu m'offrir mon premier voyage low-cost en Espagne, et ca, grâce à EasyJet et je suis très content de les prendre régulièrement.

  • Patrick Schwarz le 18.07.2017 06:15 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Des voleurs

    Ils prennent leur passagers pour du bétail Aucun respect Ne devrions plus voler avec euxt

    • Sophie le 20.07.2017 09:25 Report dénoncer ce commentaire

      Pairplexe

      Qui ca? EasyJet ou les TPG?