Télécoms

12 février 2015 23:00; Act: 13.02.2015 09:35 Print

Orange veut doper son call center avec des pourboires

par Julien Culet - Les abonnés sont sollicités pour récompenser les employés de l’opérateur suisse. Testé cette semaine, le système entrera en vigueur sous peu.

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Après avoir raccroché avec l'employé Orange, l'abonné reçoit un sms lui demandant entre 0 et 5 fr. de pourboire. (photo: Montage lecteur reporteur/AFP)

Une faute?

«C'est aberrant, c’est un service qu’Orange nous doit. Je ne vois pas pourquoi nous verserions un pourboire.» Emre, en délicatesse avec l’opérateur, a passé trois minutes au téléphone avec un agent du service après-vente mardi. A sa grande surprise, le Genevois a ensuite reçu un sms demandant s’il voulait donner, sur sa prochaine facture, entre 0 et 5 fr. à l’employé. Le message faisait suite à cinq questions de satisfaction. Des échanges tous gratuits.

Le service était à l'essai pendant deux jours cette semaine, lundi et mardi, indique l'opérateur. «Les résultats ont été très positifs. Cela nous a convaincu de lancer pour de bon ce système», explique Therese Wenger, porte-parole de la société. Aucune date n’est encore avancée pour la mise en place officielle. Les modalités exactes sont également encore en discussion. L'argent pourrait notamment soit aller directement à l'employé soit être reversée à une œuvre caritative. «Le but est de valoriser un agent qui a fait un bon travail. Nous voyons cela comme un outil de motivation», poursuit-elle.

Employés sous pression

Si la Fédération romande des consommateurs salue la volonté d’améliorer la qualité du service après-vente, elle est perplexe quant au moyen utilisé. «L’enquête de satisfaction devrait s’accompagner d’une récompense à l’interne, suggère son secrétaire général Mathieu Fleury. La société Orange pourrait profiter des marges qu’elle réalise au lieu de solliciter ses abonnés.»

Du côté du syndicat des métiers de la communication Syndicom, on s’inquiète d’une «contrainte supplémentaire appliquée sur des employés déjà particulièrement mis sous pression», estime le porte-parole Yves Sancey. Par ailleurs, il juge que ce système est injuste. «Il y a des critères aléatoires et subjectifs qui vont être pris en compte par l'abonné: la voix, le charme de l'opérateur voire une réponse qui ne dépend pas de lui.»

Téléphonie et restauration, rien à voir

Mais pourquoi un pourboire semble-t-il normal dans certaines situations, au restaurant notamment, et moins dans le cas d’Emre et d’Orange? «Car en principe, si tout se passe bien, le client ne devrait jamais avoir à appeler le service après-vente. Lorsque l'employé du call center est sollicité, c'est souvent parce que la mission de l'opérateur a failli.», explique Alain Perusset, sociologue à Neuchâtel.

Pour ce spécialiste des questions de consommation, l’idée de proximité fait défaut: le rapport entre le client et l’employé Orange ne se fait pas en direct mais via le téléphone. «Au restaurant, on voit le serveur, on peut cerner sa personnalité et ainsi mieux évaluer le pourboire qu'on lui donnera. Via un call center, on ne sait presque rien; la communication est un peu déshumanisée, même si une voix peut parfois charmer ou révulser», poursuit-il.

Dernier souci avec Orange, la dématérialisation de la récompense, puisque l'argent est prélevé sur la facture de téléphone suivante. «Le compte du client est débité, celui de l'employé est crédité; on ne se rend pas compte qu'un pourboire a été donné, explique Alain Perusset. Il ne reste, aux interlocuteurs, plus qu'à imaginer leur satisfaction réciproque.» Il manque donc au client le «petit plaisir» de laisser quelques pièces et d'obtenir un remerciement en retour.

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Les commentaires les plus populaires

  • Jessica le 13.02.2015 09:36 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Pas peur du ridicule décidément

    De pire en pire orange !!! La honte .... Heureusement que j ai enfin réussi à me débarrasser de cet opérateur de "M"

  • siobanne le 13.02.2015 09:36 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    et quoi encore?

    Et pis quoi encore? Surtout quand on sais que les call center sont delocalisé la plupart du temps....

  • Jonathan l'avion le 13.02.2015 09:41 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    aberrant !!!!

    comme si ils ne se faisaient pas assez d'argents...

Les derniers commentaires

  • The truth le 13.02.2015 13:43 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Mouai

    presque tous les call center de orange sont delocalisés et sous traités par des entreprises comme teleperformance... donc je suis même pas sûr que les pourboires arrivent dans la poche des employés.

  • Anthony le 13.02.2015 13:28 Report dénoncer ce commentaire

    Toujours plus fort, toujours plus ....

    Après un système de facturation l'année dernière à la dérive (plusieurs mois pour recevoir les factures), Orange nous interpelle avec une nouveauté toujours à son image : la connerie de prendre ses abonnés pour des vaches à lait. Je plains vraiment les collaborateurs devant travailler pour une entreprise qui n'a plus rien à voir avec ses débuts!

  • Didune le 13.02.2015 13:27 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Coooool

    cool moi je bosse dans l'horlogerie est ce que je peux avoir un pourboire après chaque pièce produite ...

  • reymond le 13.02.2015 13:27 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Ho voleur

    quittez ces escrocs. en deux ans j'ai eu milles problèmes je transpirait en ouvrant ma boîte aux lettres. des factures de 2000.- sur un abonnement illimité quand tu les apelle y te disent payer la on rediscutera après. une assurance refourgée sans me demandé directement sur ma facture 220.- sur mes deux ados. tu dois faire marcher l'assurance ont te dit non mais sans explication tu rapelle on te raccroche au nez tu rappelles tu tapercois que orwenge ta bloquer 1h30 d'attente devant un dvd tapelle en même temps avec un autre téléphone et sa décroche. j'ai les enregistrement téléphonique ou on me crie dessu comme un poisson pourri et ont me raccroche au nez. hahaha mais je suis chez swisscom haujourd'hui pas de problème chez eux.

  • Croix Blanc le 13.02.2015 13:18 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Orange s'approche de la faillite

    Orange ne paie pas ses employés et ils sont payés en commission par les clients!