Orange veut doper son call center avec des pourboires

«C'est aberrant, c’est un service qu’Orange nous doit. Je ne vois pas pourquoi nous verserions un pourboire.» Emre, en délicatesse avec l’opérateur, a passé trois minutes au téléphone avec un agent du service après-vente mardi. A sa grande surprise, le Genevois a ensuite reçu un sms demandant s’il voulait donner, sur sa prochaine facture, entre 0 et 5 fr. à l’employé. Le message faisait suite à cinq questions de satisfaction. Des échanges tous gratuits.

Le service était à l'essai pendant deux jours cette semaine, lundi et mardi, indique l'opérateur. «Les résultats ont été très positifs. Cela nous a convaincu de lancer pour de bon ce système», explique Therese Wenger, porte-parole de la société. Aucune date n’est encore avancée pour la mise en place officielle. Les modalités exactes sont également encore en discussion. L'argent pourrait notamment soit aller directement à l'employé soit être reversée à une œuvre caritative. «Le but est de valoriser un agent qui a fait un bon travail. Nous voyons cela comme un outil de motivation», poursuit-elle.

Employés sous pression

Si la Fédération romande des consommateurs salue la volonté d’améliorer la qualité du service après-vente, elle est perplexe quant au moyen utilisé. «L’enquête de satisfaction devrait s’accompagner d’une récompense à l’interne, suggère son secrétaire général Mathieu Fleury. La société Orange pourrait profiter des marges qu’elle réalise au lieu de solliciter ses abonnés.»

Du côté du syndicat des métiers de la communication Syndicom, on s’inquiète d’une «contrainte supplémentaire appliquée sur des employés déjà particulièrement mis sous pression», estime le porte-parole Yves Sancey. Par ailleurs, il juge que ce système est injuste. «Il y a des critères aléatoires et subjectifs qui vont être pris en compte par l'abonné: la voix, le charme de l'opérateur voire une réponse qui ne dépend pas de lui.»

Téléphonie et restauration, rien à voir

Mais pourquoi un pourboire semble-t-il normal dans certaines situations, au restaurant notamment, et moins dans le cas d’Emre et d’Orange? «Car en principe, si tout se passe bien, le client ne devrait jamais avoir à appeler le service après-vente. Lorsque l'employé du call center est sollicité, c'est souvent parce que la mission de l'opérateur a failli.», explique Alain Perusset, sociologue à Neuchâtel.

Pour ce spécialiste des questions de consommation, l’idée de proximité fait défaut: le rapport entre le client et l’employé Orange ne se fait pas en direct mais via le téléphone. «Au restaurant, on voit le serveur, on peut cerner sa personnalité et ainsi mieux évaluer le pourboire qu'on lui donnera. Via un call center, on ne sait presque rien; la communication est un peu déshumanisée, même si une voix peut parfois charmer ou révulser», poursuit-il.

Dernier souci avec Orange, la dématérialisation de la récompense, puisque l'argent est prélevé sur la facture de téléphone suivante. «Le compte du client est débité, celui de l'employé est crédité; on ne se rend pas compte qu'un pourboire a été donné, explique Alain Perusset. Il ne reste, aux interlocuteurs, plus qu'à imaginer leur satisfaction réciproque.» Il manque donc au client le «petit plaisir» de laisser quelques pièces et d'obtenir un remerciement en retour.