Tourisme

03 octobre 2017 21:18; Act: 04.10.2017 07:20 Print

Voyage raté: la galère pour être compensé

par Pauline Rumpf - Les vacances organisées ne se passent pas toujours comme prévu. Si la loi est claire sur les dédommagements, la réalité peut être plus compliquée.

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Nos deux lectrices ont vu plusieurs excursions annulées pour cause de météo défavorable lors de leur voyage organisé en Islande. Neuf mois après, elle ne parviennent toujours pas à obtenir un remboursement, ni même une réponse de leur agence. (Photo: Keystone)

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Chaque vacancier s’est déjà posé la question: passer par une agence ou organiser son voyage soi-même. Si la météo nous joue un mauvais tour, on est théoriquement mieux loti avec une agence, qui déplacera ou remplacera plus facilement l’excursion prévue. Pour deux lectrices genevoises, la réalité a été toute autre.

Parties en Islande l’hiver dernier, certaines excursions ont dû être annulées à cause de la météo. Dès leur retour, elles ont contacté leur tour opérateur, qui leur a promis une réponse rapide. Mais depuis, plus rien: en 9 mois, les deux genevoises ont dépensé plus de 30 fr. de téléphone avec le service client, envoyé de nombreux mails et répété leur histoire à divers interlocuteurs, mais toujours sans succès.

«L'impression qu'on se moque de nous»

Tout au plus leur a-t-on proposé un dédommagement de 37 euros, alors que le prix total des courses supprimées s’élève plutôt à près de 300 euros, estiment les jeunes femmes, conscientes toutefois dès le début qu'elles n'en toucheront probablement pas la totalité. «On a l'impression qu'on se moque de nous», raconte une des malchanceuses.

L’agence Voyage Privé affirme à nos lectrices que l’affaire est en cours auprès du prestataire, et ce depuis plus de 9 mois. «On ne va pas me faire croire que c'est une 'période chargée' pendant 9 mois d'affilée», s'emporte-t-elle. Contactée, la société n’a pas répondu à nos sollicitations.

Relancer au moins 3 fois

«Si on a une reconnaissance de dette, on peut menacer l’agence d’aller aux poursuites, explique Valérie Muster, juriste à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Sans ce document, c’est plus compliqué... Il existe un médiateur des voyages, ses services sont gratuits et les entreprises n’aiment pas être épinglées publiquement.»

La juriste ajoute qu’il est conseillé de relancer l’agence au moins trois fois, en mettant en copie une association de consommateurs, pour contourner la technique du «laisser traîner» pratiquée par certaines entreprises jusqu’à abandon par le client.

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Les commentaires les plus populaires

  • Bzzzz le 03.10.2017 21:32 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Quel préjudice...

    Ou dorénavant, pour se faire rembourser ou obtenir réparation de quoi que ce soit dans l'existence, écrire à 20 min. et faire publier ses déboire dans la presse. C'est fout comme les petits problèmes de Monsieur et Madame toutlemonde font les titres dans ce journal.

  • Werner Stocker le 03.10.2017 21:43 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    Assurance

    Toujours souscrire une assurance protection juridique ainsi qu'une assurance voyage. Et puis on parle de 300 Euros pour deux personnes. Ce n'est pas un préjudice gigantesque.

  • John le 03.10.2017 21:40 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    ....

    La prochaine fois, tu passeras par une agence de voyage et non par une pseudo agence de voyage sur Internet......

Les derniers commentaires

  • Un Bucheron le 04.10.2017 16:54 via via Mobile Report dénoncer ce commentaire

    300frs par personnes !!

    premièrement s'est 300frs par personnes donc 600frs!! personellement je paye pour fair des excursions et je peux pas les faire bah sincèrement j'aimerai être remboursé . sa me paraît logique tu paye un service que tu n'a pas obtenu sa serais vraiment con de ne pas se faire rembourser !!!

  • OMyLuck le 04.10.2017 16:21 Report dénoncer ce commentaire

    Remboursement easy, même sans assurance

    Je rentre tout juste d'un voyage en Islande avec mon compagnon. Nous avons été surpris par le mauvais temps, et un pont s'est effondré quelques heure avant notre passage, nous obligeant à refaire le tour de l'île dans le sens opposé (environ 900 km !). Nous avons dû annuler 2 excursions à cause de ce "détour". Nous avons envoyé un mail aux opérateurs, juste pour les prévenir de notre absence. Le premier a lui même fait la démarche auprès de la plateforme de réservation pour que nous soyons remboursés, le second nous a envoyé un formulaire de demande remboursement. Bien tombés peut-être... ?

  • Vive les vacances le 04.10.2017 15:20 Report dénoncer ce commentaire

    Aléas de vacances pour gens normaux

    Pauvres petits voyageurs seulement intéressés par le pognon! Qu'auriez-vous fait à ma place quand le bus dans lequel j'étais est tombé en panne en plein désert, que le bus de remplacement tombe lui aussi en panne et que celui du lendemain ressorte quasi calciné d'un incendie de savane dû à la foudre? Perso, j'ai pris ça comme des aléas de voyage et n'ai pas demandé de remboursement! J'ai juste demandé d'aviser un hôtel du retard et une compagnie aérienne de bien vouloir me transporter avec 2 jours de retard! J'ai même dû encore essuyer trois grèves sur ce trajet!

  • Melany le 04.10.2017 14:35 Report dénoncer ce commentaire

    être correcte !

    Hé bien, pour ma part, j'étais à Bruxelles lors des attentats et l'agence de voyage que j'avais choisi s'est vraiment souciée de mon sort. J'ai été remboursée très rapidement (j'ai utilisé un autre moyen de transports pour rentrer)! Ils se sont chargé de toutes les procédures auprès de la compagnie d'aviation etc. Rien à redire ! Maintenant, je n'ai jamais demandé à être remboursée pour des activités que je n'ai pas pu faire !

  • Melany le 04.10.2017 14:30 Report dénoncer ce commentaire

    Sceptique

    Je ne sais pas à quel moment ces gens ont organisés leur voyage, mais certainement pas la semaine précédente (à moins que...) Cela dit, la météo étant tout de même une science plus ou moins fiable, personne ne peut être catégorique et prédire le temps qu'il fera à 7 jours !! Si les agences doivent maintenant rembourser leurs clients parce que la météo ne leur a pas convenu.... où va-t-on? Des assurances en plus ? Je me demande même si celles-ci couvriraient une météo déficiente au goût de Mesdames...