SBB über Reklamationen

21. Dezember 2015 09:18; Akt: 21.12.2015 10:13 Print

«Der Ton hat sich verschärft»

von Marco Lüssi - Sich über die SBB zu beschweren, ist so etwas wie ein Volkssport. Patrick Barelli, Leiter des SBB-Kundendiensts, erzählt, wie seine Mitarbeiter damit umgehen.

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Herr Barelli, Sie leiten den Kundendienst der SBB. Wie halten Sie es aus, sich tagtäglich mit den Reklamationen der Kunden herumzuschlagen?
Ein Herumschlagen ist das nicht. Es ist unsere Aufgabe, Schwachstellen innerhalb der SBB zu erkennen und die Anliegen der Kunden an die zuständigen Stellen weiterzuleiten. Wenn wir so Verbesserungen herbeiführen können, ist dies befriedigend. Der Kundendienst ist SBB-intern der Anwalt des Kunden.

Und wie gehen Sie damit um, beschimpft und beleidigt zu werden?
Es gibt durchaus auch positive Feedbacks. Aber es ist so, der Ton hat sich gegenüber früher verschärft. Was einen persönlich trifft, sind Reaktionen unter der Gürtellinie. Doch dass Kunden teilweise emotional werden, kann ich verstehen. Viele bringen ihre Beschwerden aber auch in einem freundlichen und sachlichen Ton vor. Und auch wir bemühen uns, immer sachlich zu bleiben und so zu antworten.

Das heisst, auch wenn ich die SBB grob beleidige, bekomme ich eine Antwort?
Ja, jeder Kunde erhält eine Antwort. Wir bekommen pro Tag rund 200 Kundenreaktionen, die meisten davon per Mail. Jedem Kunden antworten wir individuell. Nur in Ausnahmefällen, in denen zum gleichen Thema sehr viele Rückmeldungen eingehen, kann es Standardantworten geben und diese kennzeichnen wir als solche.

Am 13. Dezember war Fahrplanwechsel. Da herrschte bei Ihnen wohl Hochbetrieb?
Die Zahl an Reaktionen ist vergleichbar wie bei einem Fahrplanwechsel in den Vorjahren. Rund 100 Rückmeldungen gingen bisher täglich zum neuen Fahrplan ein. Meistens geht es um angepasste Zugsverbindungen oder Anschlüsse, die sich verändern, und um veränderte Zugkompositionen. Pendler brauchen eine gewisse Zeit, sich an die Änderungen zu gewöhnen. Dass die Zahl der Reaktionen aber nicht höher ist als in anderen Jahren, zeigt auch aus Sicht des Kundendiensts, dass der Wechsel erfolgreich verlaufen ist.

Abgesehen von Problemen mit dem neuen Fahrplan – was führt am häufigsten zu Reklamationen?
Die Top-Themen sind Fragen zur Pünktlichkeit und zu den Anschlüssen, aber auch Fragen zu Billettautomaten. Und seit seiner Einführung beschäftigt uns auch der Swisspass stark. Dabei geht es oft um das Thema Datenschutz, was ich etwas überraschend finde.

Warum?
Jeder Kunde hat heute in Handy bei sich, dieses verrät mehr Daten über ihn als dies der Swisspass je tun wird. Unsere Hauptaufgabe ist es, den Kunden Erklärungen zu liefern und damit Verständnis zu wecken.

Vielen dürften Erklärungen nicht reichen. Wie gehen Sie damit um, wenn Kunden Entschuldigungen oder gar Schadenersatz fordern?
Solche Forderungen können wir in der Regel leider nicht erfüllen. Doch natürlich sind wir kulant. Dass es von unserer Seite in gewissen Fällen ein Sorry gibt oder wir schauen, wie wir einen Schaden wiedergutmachen können, ist selbstverständlich. Manchmal reicht auch schon ein Kaffeegutschein.

Wie viele Beschwerden sind aus Ihrer Sicht berechtigt?
Jede. Wenn ein Kunde sich die Mühe nimmt, sich bei uns zu melden, dann muss etwas vorgefallen sein, und dann müssen wir das in jedem Fall ernst nehmen.

Gibt es manchmal auch Lob?
Ja, etwa jede 20. Rückmeldung ist positiv. Es gibt Leute, die sich bei uns einfach dafür bedanken, dass wir so ein gutes ÖV-System haben. Besonders freut es uns, wenn einzelne Mitarbeiter gelobt werden. Wenn uns beispielsweise jemand schreibt, wie er sich über einen freundlichen Zugbegleiter gefreut hat. Dieses Lob leiten wir über dessen Vorgesetzten auch an den betreffenden Mitarbeiter weiter.

Und Reklamationen über einzelne Mitarbeiter?
Auch dem gehen wir natürlich nach. Generell speisen wir unsere Kunden nicht mit Floskeln ab, sondern wollen alles unternehmen, damit wir SBB-intern aus Reklamationen Lehren ziehen können und uns verbessern können.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Daene am 21.12.2015 10:33 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Tonverschärfung

    Der Ton verschärft sich überall. Freundlich und verständnisvoll sein gehört in der heutigen Erziehung scheinbar nicht mehr zum Standard. "Ellbogen raus ist die Devise, alle müssen sich nach mir richten!" Ich sage da lieber Danke! Danke SBB für euren Job! Ihr macht das gut! Und Danke den Eltern die ihren Kindern noch Anstand beibringen..

  • Janni am 21.12.2015 09:57 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Die SBB bietet einen Topservice

    Ich fahre seit Jahren fast täglich ÖV und bin total happy mit dem Service. Dass es hie und da mal zu Verspätungen kommen kann, ist verständlich. Schon oft war ich auch im Ausland mit dem ÖV unterwegs und da merkt man dann, wie verwöhnt wird Schweizer mit der SBB eigentlich sind.

  • Eulea am 21.12.2015 09:48 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Reklamationen

    Hut ab, das ist sicher kein einfacher Job!!

Die neusten Leser-Kommentare

  • wianve am 21.12.2015 16:29 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Danke

    Ich kann mich dem Lob nur anschliessen. Menschen die noch nie etwas geleistet haben im Beruf, dafür ewig motzen. Dass so ein Riesenbetrieb täglich gut funktioniert ist eine Meisterleistung von allen Mitarbeiter. Danke allen, die für den täglichen Betrieb sorgen und mit Einsatz dabei sind. Ich nutze die Bahn schon über 60 Jahren und war immer zufrieden, was ich allerdings von gewissen Passagieren nicht sagen kann.

  • Rezzo am 21.12.2015 14:00 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Feedback

    Service und Pünktlichkeit finde ich ok aber die Preise für die Tickets sind eindeutig zu hoch und die Einteilung der 1. und 2. Klasse läuft so auch nicht es hat zu wenig 2. Klasse Waggons.

  • Cira am 21.12.2015 12:45 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    -------

    Dass man sich wegen 5 Minuten Verspätung aufregt, weil die SBB praktisch jeden Tag verspätet ist. Mein Zug sollte morgens 7.10 abfahren aber der fährt dann erst am Bahnhof ein. Das eigentlich jeden Tag. Wenn mal pünktlich, vielleicht 3-4 mal im Monat. Der neue Fahrplan hat überhaupt keine Änderung gebracht.

    • Bahnfan am 21.12.2015 13:47 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Cira

      Oh, der Zug hat dann 1-2 Minuten Verspätung und über das regen Sie sich auf? Diese Verspätung wird oft wieder eingeholt!

    • Cira am 21.12.2015 14:00 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Bahnfan 

      Egal ob es 1-2Minuten sind oder noch mehr. Es ist echt doof wenn ich den Anschluss an den öffentlichen Bus verpasse. Der fährt nur einmal stündlich. Zu Fuss kann ich auch gesundheitlichen Gründen nicht gehen. Und das stinkt mir jedes mal ein Taxi zu nehmen, denn das Geld wächst mir nicht am Schienbein. Und das sind ein paar mal im Monat.

    • Bahnfan am 21.12.2015 14:36 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Cira

      Für den knappen Anschluss am Bus kann die SBB nichts dafür, sondern der Busbetreiber. Also können Sie sich beim Busbetreiber bedanken, dass er nicht ein grösseres Zeitfenster macht zum umsteigen.

    • Cira am 21.12.2015 15:30 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Bahnfan

      Sie kapieren gar nichts. Der Busbetreiber hat sich schon langst angepasst. Aber wenn der Zug erst am Bahnhof einfährt wenn der Bus Abfahrtszeit hat ist das die Schuld der SBB. Wenn die SBB Versprechungen macht dann muss sie sich auch mal daran halten. Andere müssen das auch. Und mit den Billetpreisen kann man das auch erwarten.

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  • Lukas Huber am 21.12.2015 12:09 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    behauptung

    Der Ton hat sich proportional zum Ticketpreis verschärft...

  • Samuel97 am 21.12.2015 10:58 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    GA-Besitzer

    Manchmal kommen sie zu spät aber das ist meistens alles andere als schlimm. Ich hab grossen Respekt vor so einer guten Planung wie bei der SBB. Wir sollten das ein mehr schätzen finde ich.