Über 1500 Likes auf Facebook

12. Juli 2018 21:23; Akt: 13.07.2018 07:42 Print

Seine Beschwerde gegen Swiss amüsiert das Netz

Auf dem bürokratischen Weg konnte sich Luca Grütter bei der Swiss kein Gehör verschaffen. So nutzte er Social Media – und plötzlich ging alles ganz schnell.

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«Am 28. Juni 2018 wurde mein Flug LX978 nach Berlin Tegel gecancelt. Ich sollte an jenem Abend das Konzert von Jay-Z und Beyoncé mit meiner Anwesenheit beglücken», so beginnt Luca Grütter (26) seinen Eintrag auf der Facebook-Seite von Swiss International Air Lines. Für den Preis des Flugtickets hat er daraufhin eine Rückerstattung bei der Swiss beantragt und am nächsten Tag eine Maschine nach Berlin genommen. So weit, so gut, wenn auch das verpasste Konzert natürlich nicht nachgeholt werden konnte. «Damit kann ich leben», sagt Grütter zu 20 Minuten. Als er jedoch das Web-Check-in für seinen Rückflug nutzen will, stellt sich heraus, dass sein Ticket annulliert wurde.

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Frustriert greift Grütter zum Telefon und wird vom Swiss-Kundendienst von Abteilung zu Abteilung geschickt. Ein neues Rückflug-Ticket hat er dennoch nicht in der Tasche. Was also tun?

Obama und meine Grossmutter stehen hinter mir

Grütter, seinerseits ein passionierter Schreiber, haut in die Tasten und veröffentlicht den eingangs erwähnten Facebook-Eintrag. Wer ihn liest, weiss schnell: Er beschwert sich zwar, aber er tut dies mit einem Augenzwinkern. «Hinter mir stehen weitere grosse Persönlichkeiten wie Hulk, Obama oder meine Grossmutter, die auf ihren Social-Media-Kanälen all ihre Fans dazu auffordern werden, nie wieder mit der Swiss zu fliegen, wenn Sie mir nicht sofort die Boardingkarte zustellen und mir die entstandenen Kosten rückerstatten», schreibt er unter anderem am Schluss seiner Tirade.

Die Facebook-Community zollt dem Studenten mit über 800 Kommentaren und mehr als 1500 Likes Anerkennung. Auch die Swiss reagiert umgehend: «Das nennen wir mal eine Beschwerde, sehr kreativ formuliert. Nichtsdestotrotz, der Frust ist da und diesen möchten wir so schnell wie möglich beseitigen», kommentiert die Airline unter Grütters Eintrag. Und: «Den Boardingpass haben wir dir gerade per SMS zugeschickt, ebenso wie das neue Ticket per E-Mail.» Offenbar hat Luca Grütter mit seiner humorvollen Beschwerde ein Exempel statuiert. «Du kannst dir sicher sein, dass wir deine Geschichte noch ein paar Jahre in Präsentationen als Beispiel zeigen werden», schreibt die Swiss weiter. Ein Happy End also.

Wie aber kommt es überhaupt dazu, dass eine Beschwerde beim Kundendienst nicht bearbeitet wird und schliesslich auf Facebook landet? «Wir vermuten, dass ein Missverständnis vorlag und der Kunde bei unserer für Erstattungen zuständigen Abteilung gelandet ist statt beim Kundenservice. Dort hat man offenbar verstanden, dass der Kunde seinen Hinflug gar nicht mehr antreten wollte und eine Rückerstattung des gesamten Tickets inklusive Rückflug wünschte», sagt Swiss-Mediensprecherin Sonja Ptassek auf Anfrage.

Die Art, wie Luca Grütter seinem Anliegen Gehör verschafft hat, empfindet sie als positiv. «Die Beschwerde des Kunden hat auch bei unserer Social-Media-Abteilung besondere Aufmerksamkeit erregt, da sie so aussergewöhnlich formuliert ist. Wir begrüssen es natürlich, wenn sich Kunden – trotz unglücklicher Erfahrung mit uns – die Mühe machen, einen ausführlichen und kreativen Text zu verfassen.»

«Friede sei mit euch»

Grütter ist überrascht und erfreut über die grosse Resonanz auf Facebook. «Ich wollte den Einfluss der sozialen Medien nutzen und war erfolgreich damit.»

Gleichzeitig betont er, dass er den Fehler der Swiss nicht überdramatisieren wolle und sich die Leute auf die Unterhaltsamkeit des Posts fokussieren sollen: «So etwas kann passieren und ich habe diesen Text verfasst, weil es mir Spass macht, zu schreiben. Friede sei mit euch», sagt er zu 20 Minuten.

(kaf)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • C'est le ton qui fait la musique am 12.07.2018 21:33 Report Diesen Beitrag melden

    Da könnte man etwas daraus lernen

    Da könnten sich einige eine Scheibe davon abschneiden und daraus etwas lernen. Eigentlich hätte der Kunde allen Grund zum reklamieren, das Konzertticket wird ihm niemand erstatten. Trotz diesem Umstand bleibt er im Ton korrekt, nein... er bringt es sogar mit Humor rüber.

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  • Lillybeth of Switzerland am 12.07.2018 21:42 Report Diesen Beitrag melden

    Mit was fliegt er in Zukunft?

    Du meine Güte.Der hat aber eine seeehr länger Arem. Mich hätte es schon vorher verbäsäd. Sehr amüsant geschrieben und ich hoffe, dass er angestellt wird um den Saustall, wie er sagt, aufzuräumen.

  • smile am 12.07.2018 21:44 Report Diesen Beitrag melden

    coole beschwerde

    tolle aktion. von beiden seiten.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Tinu, der selbst seit 8 Monaten auf eine am 13.07.2018 22:11 Report Diesen Beitrag melden

    Ist ja schon cool, aber...

    Warum kriegt man bei den Airlines nicht einfach, was einem zusteht, ohne auf Facebook den Hampelmann zu machen und zuerst anderthalbtausend Likes zu sammeln?

  • ralle am 13.07.2018 17:53 Report Diesen Beitrag melden

    sollte selbstverständlich sein

    Wer ein bisschen Anstand hat, formuliert auch eine Beschwerde höflich. Der das dann liest, ist ja meist selber nicht schuld an der Misere.

  • Marco Kälin am 13.07.2018 17:46 Report Diesen Beitrag melden

    Ja manchmal muss man zum Bauer werden!

    Wenn einem solches passiert ist man schon fast gezwungen zum Bauer zu werden damit man den Grünkohl erwischt und sich nicht mit dem Lauch abgeben muss damit der Traktor läuft und die Ernte eingebracht werden kann. Aber solches passiert nicht nur bei der Swiss und bei 2Pac sondern auch bei anderen Anbietern aerodynamischer Transportmöglichkeiten. So kann es auch passieren das man die Ernte erst bekommt wenn man zu Fuss auf dem Acker mindestens 20x von einem Ernteplatz zum nächsten und zurück gewandert ist und eine Nacht gezwungenermaßen auf einer Kartoffel schlafen musste.

  • Fahr Bahn am 13.07.2018 17:18 Report Diesen Beitrag melden

    Übrigens:

    Es fahren auch Züge nach Berlin. Abends in Zürich einsteigen - Schlafwagen - am andern Morgen ausgeschlafen aussteigen - keine Gepäcklimite, kein schlechtes Gewissen wegen Luftverschmutzung und kein Ärger mit der Gesellschaft.

    • m.müller am 13.07.2018 19:04 Report Diesen Beitrag melden

      zu teuer

      genau und das dreifache bezahlen wie mit dem flugzeug und 10 stunden unterwegs wie mit dwm flieger in 70 minuten.

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  • Roger am 13.07.2018 14:02 Report Diesen Beitrag melden

    Bravo

    Sehr geil, Luca. Sehr geil.