Zuckerbrot und Maulkorb

16. Juni 2011 15:34; Akt: 16.06.2011 21:44 Print

So knallhart ist Apple als Arbeitgeber

von Daniel Schurter - Um Besuchern ein perfektes Einkaufserlebnis zu vermitteln, führt Apple ein strenges Regime. Das «Wall Street Journal» enthüllt, wie die Angestellten auf Erfolg getrimmt werden.

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Ein bekanntes Bild in den weltweit 326 Apple Stores: Kunden drängen sich um die Produkte mit dem angebissenen Apfel. Für einmal ist kein hilfsbereiter Mitarbeiter im blauen T-Shirt in Sicht. Wer im Apple Store arbeitet, muss zahlreiche Vorgaben der Firmenleitung verinnerlicht haben. Das Unternehmen schreibt seinen Mitarbeitern genau vor, wie sie sich gegenüber Kunden zu verhalten haben. Ein Auszug aus einem vertraulichen Trainings-Handbuch für Apple-Angestellte zeigt auf, wie in Krisensituationen zu reagieren ist. Apple zwingt sein Verkaufspersonal nicht, möglichst viele iPads und iMacs zu verkaufen. Wie ein ehemaliger Mitarbeiter gegenüber dem «Wall Street Journal» erklärte, sollen stattdessen kostenpflichtige Service-Pakete zu den Produkten an den Mann oder die Frau gebracht werden. Wer diese Verkaufsvorgaben nicht erreicht und zuwenig Dienstleistungen vermittelt, wird erneut geschult oder muss eine andere Funktion übernehmen. Gemäss der Philosophie von Apple-Chef Steve Jobs ist es immer das Ziel, den Kunden ein positives Erlebnis zu vermitteln - das Einkaufen ergibt sich dann von allein. Apple hat sein Laden-Konzept über ein Jahr getestet, bevor 2001 in den USA die ersten beiden Stores eröffnet wurden. Wer sich für einen Job im Apple-Store bewirbt, muss zwei Runden mit Befragungen und Tests überstehen. Laut Insidern werden die Verantwortlichen mit Bewerbungen überhäuft. Im Gegensatz zu vielen anderen Elektronik-Läden dominieren in den Apple-Stores edle Materialien wie Holz, Glass, Stein und Edelstahl. Die Angestellten werden intensiv geschult und weitergebildet. Neulinge dürfen laut «Wall Street Journal» zunächst nicht von sich aus den Kontakt zu den Kunden suchen, sondern müssen warten, bis sie angesprochen werden.

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Steve Jobs ist nicht nur ein genialer Kopf, sondern auch ein Kontrollfreak, der sein weltweites Imperium bis in den hintersten und letzten Winkel beherrscht. Das zeigt sich bei den Apple-Stores. Mehr als 300 solcher Retail-Läden hat Apple in den letzten Jahren rund um den Globus eröffnet. Viele befinden sich in Grossstädten, an bester Lage.

Vertrauliches Handbuch

Das «Wall Street Journal» (WSJ) wagt in einem aktuellen Artikel den Blick hinter die schönen Kulissen. Zwei Journalisten des renommierten Mediums haben zahlreiche Interviews geführt mit aktuellen und früheren Apple-Mitarbeitern in den USA. Ausserdem erhielten die Journalisten Zugriff auf vertrauliche Trainings-Handbücher.

Wie daraus hervorgeht, gibt es strenge Vorgaben und Regeln für die Angestellten. Unpünktlichkeit wird hart bestraft: Wer sich innert einem halben Jahr dreimal verspätet, muss mit der Kündigung rechnen. Selbst dann, wenn die fehlbare Person jeweils nur um sechs Minuten zu spät gekommen ist.

Was den direkten Kundenkontakt betrifft, ist Apple besonders genau. Für Kundengespräche gibt es Vorgaben bis ins kleinste Detail. So muss der Verkäufer den Aussagen der Kunden genauestens folgen und jeweils mit kurzen Antworten wie «Ich verstehe» Aufmerksamkeit signalisieren. Am Ende jedes persönlichen Kundenkontakts soll immer die Einladung an das Gegenüber stehen, in den Laden zurückzukehren.

«Redeverbot» im Internet

Den Verkäufern ist es ferner verboten, mit der Kundschaft über Gerüchte zu zukünftigen Apple-Produkten zu diskutieren. Techniker dürfen nicht über bevorstehende Bugfixes reden. Überhaupt kontrolliert Apple strikt alle Kommunikationskanäle nach aussen. Mitarbeiter, die sich im Internet über das eigene Unternehmen äussern, werden fristlos entlassen.

Ein Spezialfall ist die «Genius Bar». An diesem Treffpunkt im Laden beraten Fachleute die Kunden und bieten Support für alle Apple-Produkte. Die Genius-Mitarbeiter durchlaufen ein intensives Training und ihre fachlichen Fähigkeiten werden regelmässig geprüft. Die Ausbildung beinhaltet auch den Umgang mit unzufriedenen Kunden: Dank positiven Formulierungen sollen negative Gefühle vermieden werden.

«Helfen, nicht verkaufen»

Der wirtschaftliche Erfolg spricht für Apples Laden-Konzept. Auch ohne das lukrative Online-Geschäft stieg der globale Umsatz der Retail-Läden letztes Jahr auf 11,7 Milliarden US-Dollar - das sind rund 15 Prozent des Gesamtumsatzes. Die weltweit 326 Apple Stores zählen 60 Millionen Kunden - pro Quartal.

Apple sei ein Pionier in Sachen Kundendienst und Laden-Design, schreibt das «Wall Street Journal». Der Erfolg basiere auf einer ungewöhnlichen Verkaufs-Philosophie: Demnach sollen die Verkäufer nicht primär verkaufen, sondern den Kunden beim Lösen ihrer Probleme helfen. «Deine Aufgabe ist es, alle Bedürfnisse deines Kunden zu kennen», stehe im Handbuch. Bei einigen dieser Bedürfnisse sei sich der Kunde vielleicht noch gar nicht bewusst, dass er sie überhaupt habe.

Drei Läden in der Schweiz

Apple wollte zu den Enthüllungen des «Wall Street Journals» keine offizielle Stellungnahme abgeben. In der Schweiz gibt es drei Apple-Stores: in Genf, Wallisellen (Einkaufszentrum Glatt) und an der Zürcher Bahnhofstrasse. Für den Betrieb der Läden ist die 2005 gegründete Apple-Tochtergesellschaft Apple Retail Switzerland GmbH verantwortlich.

Ein anonymer Testbesuch von 20 Minuten Online in einem der Schweizer Apple-Stores bestätigt mehrheitlich den Bericht des «Wall Street Journals». Die Mitarbeiter sind trotz Stress und Dauerandrang zuvorkommend und hilfsbereit, lassen sich aber nicht auf Diskussionen über Gerüchte zu neuen Produkten ein. Bei kritischen Fragen wird man an den Schichtleiter verwiesen.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Marcel Müller am 16.06.2011 19:19 Report Diesen Beitrag melden

    Hart ist anders

    Na ja, knallhart ist anderst! Schon mal in einem Call Center bei Sunrise gearbeitet? Oder bei einer Investmentbank beworben?

  • Jenny Ucat am 16.06.2011 20:47 Report Diesen Beitrag melden

    Go with the flow......???????

    was sollen den verkäufer sagen wenn das produkt sich im moment von alleine verkauft. Apple hat das geschaft was Marken wie Coca Cola, Red Bull, Mac Donald , H&M, Zara etc.geschafft haben...ohne gehts fast nicht mehr. Marketing sei Dank..der Mensch ist ein Rudeltier...bewege mich mit go with the flow. Amen

  • Appelfreak ;) am 16.06.2011 22:42 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Alles korrekt

    Finde es richtig so.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Wirtschaftsstudent am 23.06.2011 05:28 Report Diesen Beitrag melden

    Napoleons Aufstieg und Niedergang

    Apple war schon immer strikt, denn Apple ist nicht die Firma sondern der eine (ältere) Herr, der da an der Spitze steht. Und dieser Herr, der einst für gute, qualitative Produkte dastand, hat mittlerweile den Sinn für Qualität verloren und sich mehr und mehr auf das durchaus bekannte Kapitalisten-Feld begeben. - Kurz: Apple lebt. Bleibt nur noch die Frage: Wie lange noch? PS: Für die die es nicht so ganz mitbekommen haben, was gesagt wird: Es geht lang und nicht-schlicht darum, dass Steve Jobs mittlerweile den Fehler macht die Kunden mit unausgereiften Produkten zu überfluten.

  • Macuser am 20.06.2011 18:53 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Lehrbuch, nicht Pranger

    Apple macht (wie gewohnt) auch in puncto Direct Sales alles richtig. Von daher gehört Apple ins Lehrbuch und nicht an den Pranger!

    • Tinu am 22.06.2011 20:14 Report Diesen Beitrag melden

      In den sauren Apple beissen...

      Apple lässt seine Produkte in Billiglohnländern z. B. Foxconn produzieren. Die Angestellten leben und arbeiten dort unter widrigsten Umständen. Jeder der ein Appleprodukt kaufen möchte, sollte dort vorher ein paar Tage arbeiten müssen bevor er sich entscheidet...

    • AppleGeenie am 02.08.2011 18:29 Report Diesen Beitrag melden

      Mal genau recherchieren...

      @Tinu: Warum hacken eigentlich immer alle auf Apple herum... Nicht nur Apple produziert ihre Produkte in dieser Firma und nicht Apple ist schuld an dieser miesen Bezahlung und der Lebensqualität. Es braucht doch nur der Name Apple in einem Artikel aufzutauchen und dann ist die Sache gegessen... Das diese Firma Foxconn aber auch noch für andere namhafte Firmen ihre Produkte herstellt bleibt da aber meistens im Hintergrund... Ich will jetzt hier für niemanden Partei ergreifen. Auch Apple ist nicht perfekt. Aber für alles Elend dieser Welt ist die Firma nicht verantwortlich...

    • kaiderkoch am 05.12.2011 16:41 Report Diesen Beitrag melden

      Mal ehrlich Leute

      Ich finde es auch schade, das Apple immer den Lack abkriegt. Warum??? Wegen seiner Produktionsstätten???? Sorry wenn ich es so sage, aber: Meint ihr nicht, das andere Länder andere Ansichten haben, was Arbeitsbedingungen angeht??? Meint Ihr wirklich, wenn sich die Mitarbeiter ausgebeutet fühlen würden, das sie da noch arbeiten würden, wenn sie bei gleicher Arbeit besser bezahlt und behandelt werden würden in anderen Firmen dieses Landes???? Reden wir hier von Kinderarbeit wie in Afrika, wo schon 6 jährige den ganzen Tag Steine zerkloppen müssen um an Metale zu gelangen???? Kai

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  • S. H. am 19.06.2011 16:02 Report Diesen Beitrag melden

    Bewerbungsgespräch

    Hatte selber ein Bewerbungsgespräch für einen Posten in einem Apple Retail Store. Muss sagen, dass ich fast 1 Jahr gewartet habe bis ich von Apple eine Mail bekam mit einer Einladung. Man hat sich in Glattzentrum vor dem Apple Store getroffen und auf eine Person gewartet die einen in den Glatt Tower brachte. Dort waren wir ca. zu 10 und haben halt etwas von uns erzählt une einige Rollenspiele rund um Apple gemacht. Obwohl ich keine 1 zu 1 Gespräch hatte war es einer der positivsten Bewerbungsgespräche die ich hatte. Leider hat wohl, dass was ihnen anzubieten gehabt hätte nicht gereicht.

  • Leutnant am 18.06.2011 12:14 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Wo ist dass Problem???

    Voll normal!!!! Ist es nicht fast ueberall so im sales??!! Und falls ihr es nicht wollt, kauft nix bei öpfel!! Viva revolution!!!

  • Yancij Malij am 18.06.2011 10:43 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Super Apfel

    Aber, dém. Eeem, das ist in den USA! Und wo liegt das problème?? Ich bin lehrling und ich hab einen hungerlohn soll das selbe machen wiie alle anderen auch! Und werde kontroliiert! Also halloo??