Brief nach zehn Tagen

16. Januar 2014 14:17; Akt: 17.01.2014 15:40 Print

«Das ist keine richtige Entschuldigung»

von S. Spaeth - Die Daten tausender Bank-Coop-Kunden landeten bei falschen Empfängern. Nun hat sich die Bank bei den Betroffenen gemeldet und schreibt von einem bedauerlichen Ereignis. Den Kunden reicht das nicht.

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Für eine Kommunikationsabteilung gibt es nichts Schwierigeres, als ein solches Debakel zu erklären: Vor über einer Woche landeten die Kontoauszüge und Steuerbescheinigungen von mehreren Tausend Kunden der Bank Coop in falschen Briefkästen. Mit der Post vom Donnerstag wurden die Betroffenen nun mit einem trockenen Brief über den Vorfall in Kenntnis gesetzt.

Vielen Kunden ist das zu wenig. «Mir reicht der Brief nicht. Es ist keine richtige Entschuldigung», sagte eine betroffene Kundin stellvertretend für mehrere bei 20 Minuten eingegangene Reaktionen. Die Situation werde im Brief technisch dargestellt und schöngeredet. In einer der Varianten des Briefes heisst es nüchtern: «Es ist uns äusserst unangenehm, Ihnen mitteilen zu müssen, dass Sie von diesem Vorfall betroffen sind. Basierend auf ersten internen Abklärungen dieses bedauerlichen Ereignisses wurden Ihre Auszüge an einen falschen Adressaten gesandt. Diesen Umstand bedauern wir ausserordentlich
und bitten Sie um Entschuldigung.»

Auf Anfrage bestätigt Bank-Coop-Sprecherin Natalie Waltmann, dass die Informationsschreiben am Mittwochabend versendet wurden – zehn Tage nach Bekanntwerden des Vorfalls. Die Datenaufbereitung habe so lange gedauert, weil man jeden Kunden über seine individuelle Situation habe informieren wollen. Im Brief werden die Kunden gebeten, irrtümlich zugestellte Post mit dem Antworttalon zu retournieren oder deren Vernichtung zu bestätigen. Es liege im Interesse aller Betroffenen, dass die vertraulichen Unterlagen baldmöglichst zurück an die Bank Coop gelangten.

Notwendige Massnahmen ergriffen

Hoffnung machen dürfen sich jene Bank-Coop-Kunden, die ihre Auszüge korrekt erhalten haben und keine Kopien der Steuerbescheinigungen direkt an ihren Treuhänder oder Steuerexperten versenden lassen. Die Bank Coop schreibt nämlich: «Sofern Sie Ihre eigene Post ausschliesslich an Ihre eigene Adresse zustellen lassen, können wir Ihnen bestätigen, dass Ihre Auszüge nicht an Dritte versendet wurden.» Sollten Kunden jedoch einen Auftrag zum Versenden einer Kopie gegeben haben, werden sie gebeten, mit der Bank Kontakt aufzunehmen.

Gegen Ende des Briefes schreibt die Bank: «Für die Ihnen entstandenen Umtriebe bitten wir Sie höflich um Entschuldigung und danken für Ihre rasche Rückantwort.» Dann versichert das Basler Finanzinstitut, dass man alle notwendigen Massnahmen ergreife, um einen solchen Vorfall künftig zu vermeiden. Das Wort «Bankgeheimnis» und dessen mögliche Verletzung sowie den Umstand, dass nun möglicherweise Nachbarn der Bank-Coop-Kunden über deren finanzielle Verhältnisse Bescheid wissen, erwähnt die Bank nicht.

Deloitte untersucht den Fall

Wie viele Kunden vom Vorfall betroffen sind, kann die Bank noch immer nicht sagen. Die Untersuchung durch die unabhängige Prüfgesellschaft Deloitte dauere an, sagt Sprecherin Waltmann. Sie versichert aber, dass die Mehrheit der 272’000 Kunden die Jahresendauszüge korrekt erhalten haben. Deshalb gilt noch immer die Sprachregelung von «mehreren tausend Betroffenen».

Dass die Kunden das Informationsschreiben erst jetzt erhalten, ist laut Roger Huber, Präsident des Verbandes für Krisenkommunikation, viel zu spät: «Der Entschuldigungsbrief hätte innerhalb von zwei Tagen versendet werden sollen», sagte er Anfang der Woche zu 20 Minuten. Die Bank Coop lässt die Kritik an ihrer Informationspolitik nicht gelten: CEO Andreas Waespi habe sich rasch über mehrere Printmedien, Radio und TV persönlich bei den Kunden entschuldigt.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Ricco Gantenbein am 16.01.2014 15:15 Report Diesen Beitrag melden

    Geld

    Was wollt ihr denn noch liebe Kunden? Ein selbstgebackenen Kuchen? Blumensträusse? Vielleicht 10% von eurem Vermögen als «Entschuldigungszins»? Natürlich ist dieser Fehler nicht angenehm, aber wir haben weiss Gott andere Probleme auf dieser Welt als einen falschen Kontoauszug im Briefkasten zu haben. Natürlich ist das Privat. Aber intressiert es mich, was mein Nachbar auf dem Konto hat? Schämt ihr euch für euer Vermögen? Es muss keinem Mensch vor allem nicht in der Schweiz peinlich sein wie viel Geld er hat oder eben nicht hat. Hauptsache er ist glücklich und zufrieden mit seinem Leben :-)

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  • Kevin am 16.01.2014 14:51 Report Diesen Beitrag melden

    "Das reicht mir nicht"

    Tut doch nicht so wichtig, echt! Immerhin bezieht die Bank Stellung und entschuldigt sich. Dieses trotzen bringt doch keinem was. Uns geht es so gut, können wir da nicht mal mehr einen nahezue unbedeutenden Fehler verzeihen?!

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  • Werner Spring am 16.01.2014 14:40 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    "Alles was schiefgehen kann, geht irgendwann schie

    Ich bin selber ein Betroffener. Natürlich bin auch ich verärgert . Aber ich habe in 45 Jahren Berufstätigkeit im Umgang mit Informatik gelernt, dass es nichts gibt, das es nicht gibt. Hier kommt Murphys Gesetz voll zum Tragen. "Alles was schiefgehen kann, geht irgendwann schief." Ich bin mit dem Entschuldigungsschreiben der Bank Coop zufrieden. Was sollen sie auch Anderes machen? Der Imageschaden ist angerichtet. Das muss jetzt der Markt regeln. Ich werde die Geschäftsbeziehung deswegen nicht beenden.

Die neusten Leser-Kommentare

  • B.C. am 17.01.2014 13:20 Report Diesen Beitrag melden

    Wieso ist eigentlich Geld ein Tabuthema?

    Ich frag mich bloss, ob diejenigen die sich so betroffen geben, irgendwas zu verbergen haben. Hätte ich bei den erhaltenen falschen Auszüge etwa doch auch die Zahlen durchschauen sollen, statt nur die Adressen und auffällige Auszüge an das zuständige Steueramt weiterleiten? Oder haben die Betroffenen etwa Angst, der Nachbar könnte bei genauerem Hinschauen plötzlich feststellen, dass man sich bloss als reicher Schnösel ausgibt und stattdessen ein armer Schlucker ist? Wieso ist Geld eigentlich ein so riesiges Tabuthema?!

  • Werner St. am 17.01.2014 10:20 Report Diesen Beitrag melden

    Coop

    Das ist doch alles egal. So wie es aussieht arbeitet die Coop Bank ungefähr so wie der Coop Laden, halbherzig und unprofessionell. Jeder bekommt eben das was er verdient....

  • W.K am 17.01.2014 09:36 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ohne mich

    Ich werde meine Bank wechseln. Auch ich gehöre zu den betroffenen die den Kontoauszug nie bekommen haben, auch nachträglich nicht. Die Coop Bank ist definitiv die Kundenunfreundlichste Bank die es gibt. Abgesehen davon das man in der Filiale selbst nur am Morgen abheben kann. Die Bank hat zwar am Nachmittag geöffnet aber geld bekommt man keines. Auf Anfragen bekommt man keine Antwort.

  • ArKro am 17.01.2014 08:20 Report Diesen Beitrag melden

    Naja

    Hat sich den die Swisscom für den Datenklau überhaupt jemals entschuldigt? Dieser Staatsbetrieb darf sich offenbar alles erlauben....

  • Samu Acki am 17.01.2014 08:01 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Kleiner Fehler

    Die Bank Coop hat einen kleinen Fehler mehr gemacht: Der Brief enthällt zu wenig Menschlichkeit. " Wir bedauern diese Situation sehr. Uns umist klar, dass wir bei einzelnen möglicherweise einen Schaden angerichtet haben. Als kleine Entschuldigung fallen daher 2014 keine Spesen an und wir erhöhen den Zins bis 2015 um 0.25%. " So wären die meisten zufrieden. mit den wenigen wütenden wäre dann ein Kundengespräch mit dem CEO fällig. ;-) Die Menschen vergessen immer, dass auf einer Bank auch nur Menschen arbeiten.