Dienstleister erzählen

15. März 2018 08:16; Akt: 15.03.2018 09:50 Print

«Immer zu lächeln halte ich fast nicht mehr aus»

von V. Blank - Detailhandel, Gastronomie, Pflege: In vielen Jobs ist ein Lächeln Pflicht – auch wenn es erzwungen werden muss. Leser schildern, wie zermürbend das ist.

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Dienstlich verordnetes Dauerlächeln kann krank machen. Wissenschaftler sprechen in diesem Zusammenhang von «Emotionsarbeit». Diese kann psychisch zur Belastung werden: Laut Studien können Krankheiten wie Depressionen, Bluthochdruck oder Herz-Kreislauf-Probleme die Folge des Freundlichkeitszwangs sein. Die deutsche Bundesanstalt für Arbeitsmedizin kam 2016 in einer Studie zum Schluss, dass es gefährlich sei, wenn man Gefühle vortäuscht, die der eigenen Überzeugung widersprechen.

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Wie wichtig ist Ihnen Freundlichkeit von Dienstleistern?

Dass vorgetäuschte Freundlichkeit anstrengend sein kann, dürfte vielen Schweizern bekannt vorkommen. Im vierten Quartal 2017 zählte der Dienstleistungssektor knapp 3,9 Millionen Beschäftigte. Das entspricht rund 75 Prozent aller Beschäftigten in der Schweiz. Viele von ihnen – egal, ob sie im Detailhandel, in der Gastronomie oder im Callcenter arbeiten – müssen im Job tagein, tagaus gute Laune demonstrieren.

Auch die 20-Minuten-Leser wissen, wie schwierig es ist, im Job dauernd lächeln zu müssen – auch wenn ihnen gar nicht danach ist. Ihre Geschichten:

Gastro-Angestellte: «Ich halte das Lächeln nicht mehr aus»
«Seit über drei Jahren arbeite ich jetzt in der Gastronomie. Kürzlich habe ich mich vom Arzt krankschreiben lassen. Ich halte es einfach nicht mehr aus, bei unfreundlichen und arroganten Gästen zu lächeln und dauernd etwas vorzuheucheln.»
Jeanette K. (21)

Coiffeuse: «Das macht auf Dauer krank»
«Als Coiffeuse muss ich jeden Tag eine Top-Laune an den Tag legen. Und jeden Tag die genervten Kunden ertragen. Voll easy, denken die meisten – aber jeden Tag vermeintliche Probleme anhören und immer etwas Nettes dazu sagen, obwohl ich es gar nicht so meine, ist nicht einfach und macht krank. Deshalb wechsle ich jetzt nach acht Jahren meinen Beruf.»
Naomi V. (26)

Detailhandelslehrling: «Mir ist eher zum Weinen zumute»
«Ich absolviere momentan die Lehre als Detailhandelsfachmann und bin im zweiten Lehrjahr. Bei meiner Arbeit wird mir vorgeschrieben, ich müsse stets lächeln. Leider ist das für mich fast unmöglich, da ich in einem schlechten Lehrbetrieb arbeite und mir eigentlich zum Weinen zumute ist.»
Marco K. (18)

Verkäuferin: «Ich gehe aufs WC und ziehe Grimassen»
«Ich bin Verkäuferin. Jeden Tag zu lächeln und freundlich sein zu müssen kann sehr anstrengend sein. Früher habe ich abends immer Kopfschmerzen gehabt. Jetzt verziehe ich mich manchmal auf die Toilette und schneide ein paar Grimassen. Leider verstehen viele Leute nicht, wie anstrengend ein Dauerlächeln sein kann, wenn man eigentlich eine ganz andere Emotion empfindet.»
Andrea F. (25)

Pflegefachfrau: «Musste schon das Zimmer verlassen»
«In der Pflegebranche, in der ich arbeite, wird erwartet, dass man immer freundlich ist und lächelt. Manchmal werde ich von Patienten aber richtiggehend schikaniert. Es geht mir schon sehr nahe, wenn ich jeden Tag alles gebe und das dann nicht wertgeschätzt wird. Ich habe Patienten schon sitzen gelassen und das Zimmer verlassen, weil ich mit ihrem Ton nicht mehr zurechtkam. Manchmal kommen sie dann zur Besinnung, manchmal nicht.»
Jessica F. (25)

Detailhandelsassistentin: «Mit der Zeit hasste ich alle Kunden»
«Während meiner Ausbildung zur Detailhandelsassistentin ging es mir sehr schlecht, weil ich jeden Kunden anlachen musste. Mit der Zeit begann ich, sie alle zu hassen. Zum Schluss bekam ich sogar leichte Depressionen. Ich schloss die Ausbildung ab, mache jetzt aber eine neue Ausbildung als Kauffrau. Ich würde nie mehr in den Detailhandel zurückkehren, egal, wie viel Lohn ich bekommen würde. Es war eine Zumutung.»
Jasmin K. (21)

Angestellte Detailhandel: «Ich komme mir wie eine Lachmaschine vor»
«Ich arbeite bei einem grossen Detailhändler. Meine Chefin besteht darauf, dass ich jedem Kunden Grüezi sage und immer schön lächle. Ich komme mir manchmal wie eine Lachmaschine vor. Es fühlt sich einfach unnatürlich an. Komischerweise werde ich selber nie angelächelt, wenn ich einkaufen gehe.»
Lena N. (38)

Marktstand-Verkäuferin: «Die Kundin wurde richtig beleidigend»
«Ich arbeite nebenbei an einem Marktstand. Eines Tages kam eine Kundin mit ihrer Tochter und sagte: ‹Wenn du deine Hausaufgaben nicht machst, wirst du irgendwann auch so einen Job machen müssen.› Ich war platt, entschied mich aber trotzdem, freundlich lächelnd zu bedienen. Niemand sollte sich für seine Arbeit entschuldigen oder erklären müssen. Mein Hauptjob ist übrigens Applikationsentwicklerin.»
Sarina K. (43)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Mameah am 15.03.2018 08:26 Report Diesen Beitrag melden

    Lächeln oder Freundlichkeit?

    Das ist schon ein Unterschied. Freundlichkeit erwarte ich, Lächeln muss nicht sein. Und wenn Kunden unfreundlich sind, darf man ihnen das auch klar machen, freundlich und bestimmt. Ausserdem: man ist nicht immer fröhlich drauf. Dann sich zu einem Lächeln zwingen finde ich nicht gut. Freundlichkeit gibt's auch ohne Lächeln.

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  • Nöggi am 15.03.2018 08:22 Report Diesen Beitrag melden

    Lächenln ist Pflicht in der CH?

    Das ich nicht lache. Im Ausland wird wohl eher gelächelt. Hier hat man ja teilweise Angst das Personal mit Fragen zu belästigen.

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  • Vorgetäuscht? am 15.03.2018 08:25 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Freundlichkeit von Herzen

    Das wahre Problem liegt im Wort vorgetäuschte Freundlichkeit. Ich werde gerne mit echter Freundlichkeit, die vom Herzen kommt bedient. Schaffe selbst in einem Spital wo das von uns auch erwartet wird. Wenn man das nicht leisten kann ist man im falschen Job. Die scheinheilige Höflichkeit von vielen im Dienstleistungsbereich bereitet mir je länger je mehr Mühe.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • pix am 17.03.2018 00:11 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    nett sein

    Wenn ein Kunde nicht in der lage ist, freundlich zu grüssen und dies 10 mal hintereinander so ist, hat man irgendwann mal die schnauze voll vom nett sein. Bist du nett zu mir, bin ich nett zu dir. Ist dies aber nicht der Fall, dann sollten sich Leute im Verkauf nicht alles gefallen lassen.

  • smile myself am 16.03.2018 23:55 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    lächle, denn es ist ansteckend - von wegen!!!

    dramatisch sind die kunden, die den laden betreten, die dann vom verkaufspersonal lächelnd begrüsst werden, dann hochnässig und nichts sagend, - ihnen in die augen schauen. solche haben wirklich die spucke ins gesicht verdient.

  • Cavi33 am 16.03.2018 21:42 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Mir wird schlecht

    Freundlichkeit ist ja nicht eine Schweizer Tugend, im Verkauf und Dienstleistungssektor halt ein Muss. Wer das nicht kann soll sich was anderes suchen.

  • Der Kunde am 16.03.2018 21:34 Report Diesen Beitrag melden

    Kundendienst

    Ich als Kunde hasse es angelächelt zu werden

  • H.R. am 16.03.2018 18:45 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Tipp

    Tipp...dann höre endlich auf damit!