Lohnrelevantes Feedback

19. Februar 2019 09:34; Akt: 19.02.2019 09:34 Print

«Kunden zahlen indirekt die Löhne der Firma»

von R. Knecht - In der Telecom-Branche ist es üblich, dass ein Teil des Lohns vom Kundenfeedback abhängig ist. Angestellte können sich darum ausgeliefert fühlen.

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Bei Salt, Sunrise und Swisscom erhalten die Angestellten je nach Kundenfeedback mehr oder weniger Lohn. Kunden können also zu einem gewissen Grad mitbestimmen, wie viel Geld die Telecom-Angestellten erhalten. Das sagt Urs Klingler, Vergütungsexperte und CEO von Klingler Consultants, zu dieser Form des variablen Lohns:

Umfrage
Was halten Sie von lohnrelevanten Kundenbewertungen?

Herr Klingler, was halten Sie von Löhnen, die von Feedback abhängig sind?
Das ist grundsätzlich eine gute Sache: Kunden zahlen indirekt die Löhne der Firma – darum sollte man ihr Feedback schon berücksichtigen.

Fühlen sich Angestellte da nicht den Kunden ausgeliefert?
Das kann es geben, etwa wenn ein Kunde verärgert ist und seine Wut oder Enttäuschung am Mitarbeiter auslässt. Darum muss man sich beim Feedback fragen: Ist der Kunde mit der Dienstleistung unzufrieden oder war er an dem Tag einfach sonst gerade sauer?

Saure Kunden übertreiben bei der Bewertung schnell einmal ...
Klar, wenn jemand sehr unzufrieden war, ist dann plötzlich alles schlecht. Aber umgekehrt ist man auch sehr grosszügig, wenn man zufrieden war. Unter dem Strich gleicht sich das aus.

Sollten Kunden wissen, dass ihr Feedback lohnrelevant ist?
Hier bin ich gegen Transparenz. Sonst würde das Feedback als Bestrafung oder Belohnung der Einzelperson gefeiert. Dabei sollte die Bewertung nicht die Person sondern die Dienstleistung insgesamt betreffen.

Also kriegt der Angestellte auch weniger Lohn, wenn ein Kunde die Firma schlecht findet?
Mit diesem Risiko muss man leben. Es gibt nun einmal eine Verbindung zwischen schlechten Unternehmen und schlechten Löhnen.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Im Berufsleben am 19.02.2019 11:09 Report Diesen Beitrag melden

    Nichts Neues

    Sollte eigentlich jedem bewusst sein das die Kunden den Lohn bezahlen und nicht die Firma... finde ich jetzt nicht so eine wahnsinnig neue Sache, wird der Job richtig gemacht ist auch der Kunde zufrieden.

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  • Shredder X am 19.02.2019 11:27 Report Diesen Beitrag melden

    Der Kunde zahlt das Gehalt!

    Das sage ich seit Jahren den Mitarbeitern, dass die Kunden unser Gehalt bezahlen. Als Chef verteilt man lediglich das eingenommene Geld, was die Kunden ausgegeben haben. Das war doch schon immer so und wird auch immer so bleiben. Deshalb gilt bei uns schon immer das Prinzip das Kunde der König ist!

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  • Ein Rentner am 19.02.2019 10:17 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Alte Weisheit

    Genau, mein Chef sind die Kunden. Sagte ich übrigens mal einem Chef, der meinte, er sei mein Chef.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • XYC am 20.02.2019 21:11 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Schliifts?

    Diesem Urs Klingler klingelts wohl. Schon nur, dass er sich offen gegen Transparenz ausspricht, zeugt doch von vollkommener Ahnungslosigkeit. Genau solche "Experten" reiten viele Firmen in den Abgrund. Wo kann ich nun diesen Globi bewerten um seinen Lohn zu kürzen?

  • Arbeiter am 20.02.2019 18:39 Report Diesen Beitrag melden

    Die Armen bleiben arm damit die Reichen reich blei

    Also das geht ja gar nicht. Wen ich mit der Firma unzufrieden bin weil irgendein CEO der Millionen im Jahr verdient irgendwelche Entscheidungen trifft wird ein einfacher Arbeiter bestraft. Naja wenigstens weiss ich's jetzt und werde immer super Bewertungen abgeben

  • Martial2 am 20.02.2019 17:01 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Non Sens...

    Ein Arbeitsvertrag wird zwischen Arbeitgeber und Mitarbeiter ausgestellt und unterzeichnet und nicht zwischen Kunde und Mitarbeiter... Was soll dieser Blödsinn?

  • Mike am 20.02.2019 15:41 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Völlig kaputtes System

    Eigenartig. Wenn ich nun eine Firma für Schwachsinn halte und diese so bewerte, bekommt ein unschuldiger Mitarbeiter der untersten Stufe noch weniger Lohn? Kranke Welt!

    • Leserin am 20.02.2019 16:23 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Mike

      Das haben die Firmen doch gar nicht nötig oder? Wir haben hier überall Filialen und wenn jemand etwas will kann er selber vorbei gehen.

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  • Sergio am 20.02.2019 14:12 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Schweinerei!

    Die meisten sind ja nicht mit dem Angestellten, sondern mit der Dienstleistung der Firma an sich unzufrieden. In 30 Jahren seit ich Telefonsupport ab u d zu brauche, habe ich noch nie eine wirklich inkompetent Mitarbeiter erlebt, aber das Gesamtpaket war extrem unbefriedigend. Dies nun den Mitarbeitern aufzuschultern und so Geld sparen wollen zeugt einmal mehr von der totalen Inkompetenz der Vorgesetzten, die Situation korrekt einschätzen zu können, und dem einzigen Ziel, mehr Geld zu mache für die Oben, auf den Köpfen der Kleinen, die sich kaum wehren können.