SBB-Image

07. Oktober 2013 10:12; Akt: 07.10.2013 10:32 Print

«Unfreundlichkeit kann man nicht verzeihen»

von Laura Frommberg - Was ist das grösste Problem der SBB? Und wie können die Bundesbahnen ihren Ruf wieder reparieren? Reputations-Experte Peter Metzinger im Interview.

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Image-Experte Peter Metzinger.

Zum Thema
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Herr Metzinger, was ist Ihrer Meinung nach die Hauptursache für das Image-Problem der SBB?
Das Personal. Es ist zu unfreundlich. Da wird ganz oft noch so gehandelt wie zu Beamtenzeiten. Imagewerbung und PR sind da eher zweitrangig, der tägliche Kontakt mit den Kunden ist das, was haften bleibt.

Umfrage
In welchem Bereich sind ihnen Verbesserungen der SBB am wichtigsten?
25 %
31 %
17 %
27 %
Insgesamt 22896 Teilnehmer

Wie steht es um die Pünktlichkeit? Ist sie kein wichtiger Punkt?
Die SBB müssen das bürokratische Beamtentum hinter sich lassen und eine serviceorientierte Grundeinstellung einnehmen. Das ist viel wichtiger als Pünktlichkeit. Unpünktlichkeit kann man verzeihen, Unfreundlichkeit nicht.

Die SBB kündigten erst gerade eine Internet-Offensive an. Wird das helfen, den Ruf zu verbessern?
Das könnte sicherlich auch positive Auswirkungen haben. Pendler dürften sich darüber freuen. Viele fahren Zug, damit sie arbeiten können. Doch das kann angesichts der lahmen Verbindung frustrierend sein.

Wie lange dürfte es dauern, bis es den SBB gelingt, den ruinierten Ruf zu reparieren?
Unternehmenskultur ist sehr träge. Eine neue Servicekultur einzuführen, erfordert Aufwand und Zeit. Ich würde da einen Zeithorizont von rund zwei Jahren nennen.

Gibt es Beispiele von Unternehmen, die ihren Ruf erfolgreich repariert haben?
Mir fällt da die Cablecom ein. Vor ein paar Jahren noch hatte sie gar keinen guten Ruf, doch das hat sich inzwischen geändert.

Mit welchen Massnahmen kann man an so etwas arbeiten?
Bei den SBB ist es sicher wichtig, das Personal zu schulen. Schon jetzt fällt auf, dass viele Mitarbeiter wesentlich kulanter sind als noch vor einiger Zeit. Aber das darf keine positive Ausnahme mehr sein. Denn: Wenn ein Mitarbeiter unfreundlich zu einem Fahrgast ist, kriegt das immer nicht nur dieser mit, sondern auch gleich alle Mitreisenden. Das bleibt haften.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Mathias Hauer am 07.10.2013 01:26 Report Diesen Beitrag melden

    Noch Fragen?

    DB Köln-Dortmund (1.5h) 2 Erwachsene, 2 Kinder = 61.- SBB Bern-Zürich (1.0h) 2 Erwachsene, 2 Kinder = 294.-

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  • ForumHexl am 07.10.2013 06:22 Report Diesen Beitrag melden

    typisch für SBB CEO A. Meyer

    Das ist doch typisch für den Chef der SBB A. Meyer, der die Bahn gerne vorbei an den Bedürfnissen der Kunden führt, dass er die Resultate nicht verröffentlichen wollte. Wann wird der Chef der SBB endlich einmal in die Wüste geschickt, denn scheinbar hat es auch beim Top-Kader grossen Wechsel unter ihm.

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  • Matthias Rauber am 07.10.2013 07:00 Report Diesen Beitrag melden

    Unterhalt

    Genauso wichtig wie Freundlichkeit usw. finde ich den Unterhalt der gesamten Infrastruktur. Da wird schon seit Jahren gespart, weshalb es immer wieder zu Unannehmlichkeiten für die Reisenden kommt.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Ramon Reber am 07.10.2013 17:30 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    SBB für den Schrotthaufen

    1. Die SBB ist teuer 2. unpünktlich 3 unzuverlässig Also somit für den Müll für was soll man für diesen Schrott noch Geld bezahlen? Dann klagen sie es brauchen zu viele Leute das Auto. Ganz ehrlich wenn ich 18 werde tu ich mir diesen Schrott nicht mehr an.

  • C. R. am 07.10.2013 17:12 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Liebe SBB

    Schafft doch endlich die unnötigen Werbungen ab. Mit Eurem Monopol habt Ihr das sowieso nicht nötig.

  • Mitarbeiter am 07.10.2013 17:09 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Unzufrieden

    Ich arbeite selber bei der Sbb als Wagenreiniger im Temporären Verhältnis . Die Löhne reichen gerade mal zum Leben.Früher bekam man nach der Probezeit eine feste Anstellung. Und heute ist man jahrelang Temporär. Dann muss man sich nicht wundern, wenn man selber als Mitarbeiter nicht zufrieden ist. Die Unzufriedenheit trägt sich so an Kunden weiter. Wir temporäre werden von der Sbb nur ausgenuzt.

  • Tom am 07.10.2013 16:59 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    1. klasse in S-Bahn überflüssig

    In der S-Bahn gehört die 1.Klasse abgeschafft da sie nur Platz verschwendet, das ist genau so unnötig wie wenn man im Bus eine 1.Klasse hätte. Ich fahre z.B. nur beim IC in der 1. Klasse Aber die Mehrheit oder SBB wird schlussendlich entscheiden.

  • Michele Furrer am 07.10.2013 16:48 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Bessere Arbeitsbedingungen

    Dann sollen Firmen wie die SBB ihre Mitarbeiter auch besser behandeln! Dann werden die auch wieder zufriedener und freundlicher! Das ist doch ein riesiges Problem in unserer Gesellschaft!