Neuer Dienst

19. Dezember 2018 21:47; Akt: 19.12.2018 21:47 Print

Bei Swisscom kann man sich per SMS beschweren

von S. Spaeth - Sags doch schnell per SMS: 20 Mitarbeiter der Swisscom nehmen die Anliegen neu per Textnachricht entgegen. Der Whatsapp-Kanal bleibt aber geschlossen.

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Ärger wegen der hohen Roaming-Kosten, eine Frage zum Abowechsel oder zur Installation von Swisscom-TV: Solche Anliegen können Swisscom-Kunden neu per Textnachricht an die Nummer 888 mitteilen. Der Telecomkonzern hat den SMS-Chat am Dienstag in der ganzen Schweiz lanciert. Beantwortet werden in erster Linie einfache Anliegen von Abo-Fragen bis zu hin zu IP-Festnetztelefonie. Braucht es zusätzliche Abklärungen, einen Termin mit einem Techniker oder ist gar ein Besuch im Shop nötig, wird dies dem Kunden auch per SMS mitgeteilt. Zudem besteht für iPhone-Nutzer seit diesem Herbst die Möglichkeit, über einen Chat in Kontakt zu treten. Statt einer SMS an 888 geben Kunden www.swisscom.ch/start-abc in ihrem Browser ein.

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Die Swisscom will es den Kunden so einfach wie möglich machen, mit ihr in Kontakt zu treten: «Mit dem SMS-Dienst folgen wir einem Trend im privaten Umfeld. Die Leute nutzen Whatsapp und SMS für beinahe alles», sagt Sprecherin Sabrina Hubacher. Die Tests hätten das Kundenbedürfnis klar bestätigt. Der SMS-Service stehe unter der Woche von 8 bis 20 Uhr und am Samstag von 8 bis 17 Uhr zur Verfügung. Die SMS sind innerhalb der Schweiz kostenlos. Werden die Services vom Ausland genutzt, kommen allenfalls Roaming-Kosten hinzu.

Wird Swisscom von der Konkurrenz mit Whatsapp überholt?

«Grundsätzlich ist es positiv, wenn sich Kunden einfach per SMS oder Chat an ihren Provider wenden können», sagt Telecom-Experte Ralf Beyeler vom Vergleichsdienst Moneyland.ch. Schade sei allerdings, dass der Whatsapp-Kanal nicht offensteht. «Das ist jenes Tool, das die Leute am meisten brauchen», so Beyeler. Er vermutet, die Swisscom wolle die eigentlich veraltete SMS weiter im Gespräch halten. Zudem geht der Telecomexperte davon aus, dass die Konkurrenz nun angestachelt wird, Whatsapp für Kundenanliegen zu öffnen und die Swisscom zu überholen.

Beyeler kritisiert weiter, dass der Swisscom-Kundendienst nicht per Mail kontaktiert werden kann. «Das ist ein Kundenbedürfnis. Bei Mails können die Leute Dokumente mitschicken und haben auch Unterlagen, um die Konversation mit der Swisscom zu dokumentieren.» Bei der Swisscom heisst es, man biete den Kunden diverse Kanäle für ihre Anliegen, zum Beispiel Hotline, Shop, Chat, Kundencenter, SMS-Dienst und auch ein Kontaktformular für andere Anliegen. «Das ist im Prinzip das Gleiche wie eine E-Mail», sagt Hubacher.

SMS-Kundendienst aus der Schweiz

Zum Start bearbeiten rund 20 Kundendienstangestellte die per Textnachricht eingegangenen Anliegen. «Wir haben aus bestehenden Call-Centern Mitarbeitende rekrutiert», sagt Hubacher. Bei Bedarf werde aufgestockt. Denn aktuell sind insgesamt 40 Mitarbeiter für den Dienst ausgebildet. Der neue SMS-Kundendienst ist an allen grossen Swisscom-Call-Center-Standorten angesiedelt: Olten, St. Gallen, Chur, Lausanne, Sion und Bellinzona. Swisscom beschäftigt im Bereich Kundendienst rund 2500 Mitarbeiter. Sie beantworten monatlich rund 900'000 Telefonanrufe und 300'000 schriftliche Anfragen.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Nina am 19.12.2018 18:52 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Medium unwichtig ...

    Die Qualität des Support-Personals ist das A und O.

  • Sandy am 19.12.2018 18:56 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Mann hat sofort ihre Antwort

    Finde ich Super!! Wird sicher immer mehr gebraucht. Für kurze Fragen lieber ein SMS statt so lange am Tel. Warten.

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  • Monacolino am 19.12.2018 18:57 Report Diesen Beitrag melden

    Klasse Swisscom

    Andere Anbieter schränken die Kanäle ein, Swisscom baut sie aus. Natürlich gibt es auch bei der Swisscom schwarze Schafe aber in Sachen Kundenservice ist die Swisscom klar Nummer eins. 24/7 Hotlinebetrieb, alles administrative kann online erledigt werden etc. hatte ich sonst noch nirgends. Bin aktuell bei einem anderen Anbieter und werde 2019 zur Swisscom gehen.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Fred am 21.12.2018 09:13 Report Diesen Beitrag melden

    Macht ne Volksabstimmung

    Ihr werdet auch wieder gegen Eure Interessen stimmen, für Eure Versklavung und das aus Angst. Beispiele gefällig? Nobillag, fabi, ferieninitiative, vollgeld,....

  • Andrea am 20.12.2018 21:43 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Whatsapp kommt auch

    Beyeler hat wieder mal keinen Plan. Whatsapp kommt sobald Facebook grünes Licht gibt. Die swisscom hat durchaus Abhängigkeiten zu anderen Playern. Auch bei Whatsapp weden sie die Ersten sein in der Schweiz.

  • swisscom user am 20.12.2018 16:59 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    bornierte Haltung

    einfache Probleme wie Z.B Passwort vergessen behandelt swisscom gut. Ebenfalls wenn Geräte spucken. Sobald es komplex wird, ist es unglaublich schwierig kompetente Hilfe zu bekommen. Gerade Mail Input, mit dem man Fehler dokumentieren könnte, wird nicht angeboten. Zum eigenen Nachteil der Swisscom, und der Kunden sowieso.

  • R. Zimmermann am 20.12.2018 13:01 Report Diesen Beitrag melden

    Swisscom top

    Swisscom Kundendienst immer hilfbereit, sympathisch und schnell. Am liebsten erledige ich meine Anfrage im Gespräch. Aus Interesse habe ich diesen SMS Dienst gerade ausprobiert und finde ihn genial. Ich wünsche ihnen allen schöne ruhige Festtage. Die Zahl der Anrufe ist ja gewaltig, wow.

  • kori am 20.12.2018 12:22 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    super

    wenn das bei der Swisscom wie hier mit der Veröffentlichung von Kommentaren läuft , na dann guetnacht am 6i

    • Mr. Spock am 20.12.2018 18:04 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @kori

      Hier wird nicht nach Eingehaltenen Vorgaben und Richtlinien veröffentlicht, sondern mit Willkür

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