Frust-Ranking

10. Juli 2019 13:09; Akt: 10.07.2019 13:09 Print

Das ärgert Kunden beim Online-Einkauf am meisten

von S. Spaeth - Im Netz shoppen kann praktisch sein – aber auch total nerven. Besonders störend sind versteckte Gebühren. Aber auch das Verpackungsmaterial ist ein Ärgernis.

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Keine begrenzten Öffnungszeiten, kein Parkplatzproblem, dafür ein schier unbegrenztes Sortiment und gute Preisvergleichsmöglichkeiten. Das sind einige der Vorteile von Online-Shopping. Die Schnäppchen-Jagd im Netz kann aber auch frustrierend sein, etwa wenn die in China bestellte Drohne für 109 Dollar oder der Kabellos-Kopfhörer aus England für 89.99 Pfund am Ende teurer sind als geplant. Der Grund: auf den ersten Blick nicht ausgewiesene Steuern, Zollkosten oder Liefergebühren.

Umfrage
Hast du schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht beim Online-Shopping?

Das grösste Ärgernis sind denn auch versteckte Kosten oder Zollgebühren beim Onlineshopping. 79 Prozent der Befragten geben an, sich daran zu stören, wie eine repräsentative Umfrage von Marketagent.com zeigt. Befragt wurden 1000 Personen aus der Schweiz. Frust Nummer zwei sind gelieferte Produkte, die nicht der Beschreibung im Netz entsprechen. 77 Prozent der Befragten befinden dies als störend. Auf Rang drei im Frust-Ranking sind Kosten für eine eventuelle Rücksendung (73 Prozent). Gratis-Retouren sind noch nicht überall Standard, wobei Zalando hier bereits beim Schweizer Start 2011 die Vorreiter-Position eingenommen hat.

Separate Schweiz-Lösung

Onlineshopping hat laut E-Commerce-Professor Ralf Wölfle von der Fachhochschule Nordwestschweiz eine Reihe von Vorteilen, aber auch Nachteile. «Vielen Menschen wird das erst bewusst, wenn sie es in der Praxis erleben», so Wölfle zu 20 Minuten. Für versteckte Kosten macht der E-Commerce-Experte aber nicht die Shops verantwortlich. Andere gesetzliche Bestimmungen könnten dazu führen, dass die Produkte für Schweizer Kunden am Ende teurer seien als für Kunden im Inland des Versenders.

Verdeckte Kosten und Zollgebühren treten laut E-Commerce-Spezialist und Meineinkauf-CEO Jan Bomholt immer dann auf, wenn Shops aus dem Ausland keine «Schweiz-Lösung» haben. Diese besteht darin, dass Händler einen Dienstleister beauftragen, die Verzollung von Sendungen in die Schweiz vorzunehmen. «Dies aber, ohne Nachzahlungen auf den Kunden abzuwälzen», so Bomholt. Viele grosse Shops hätten eine solche Lösung, die aber meist mit einem höheren Schweizer Bestellpreis einhergehe.

Retouren: Frust für Kunden und Händler

Auf Rang 5 in der Shopping-Frust-Rangliste sind Produkte, die nicht der Vorstellung des Kunden entsprechen (66 Prozent). Die übliche Folge davon ist eine Rücksendung: für Kunden ebenso enttäuschend wie für Händler. «Retouren sind für die Anbieter mit hohen Kosten verbunden», sagt Wölfle. Zudem drehe eine Rücksendung die Convenience des E-Commerce in ihr Gegenteil, denn Zurücksenden sei für Konsumenten äusserst lästig. Grosse Onlineanbieter investieren darum viel Zeit in Fotos und Produktbeschreibungen, um die Retourenquote möglichst tief zu halten.

Interessant ist, dass gemäss der Marketagent-Umfrage auch Nachhaltigkeit eine Rolle spielt. So stören sich Konsumenten sowohl an der Menge und der Art des Verpackungsmaterials (56 Prozent) als auch an der nicht-umweltverträglichen Lieferung (51 Prozent). «Berichte über die Plastikverschmutzung der Meere erhöhen die Sensibilität der Bevölkerung für Verpackungsthemen», sagt Wölfle. Während der stationäre Handel bereits darauf reagiere, hinke der Onlinehandel hinterher.

Beim Ärger über Verpackungsmaterial dürfte es den Kunden laut Wölfle aber nicht nur um die Umwelt gehen. Sondern auch um das umständliche Handling mit Karton und Füllmaterialien, die beim Onlineshopping anfallen. Frauen finden beim Online-Einkauf insgesamt alle Dinge störender als Männer.






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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Schorsch am 10.07.2019 13:16 Report Diesen Beitrag melden

    Zusammenfassung

    Die Leute regen sich über den nicht umweltgerechten Versand auf, wollen aber die Hälfte der bestellten Ware wieder zurück senden.

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  • Off Line am 10.07.2019 13:18 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    WARUM?

    Wenn so vieles nervt, warum kauft man dann online ein?

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  • Lacoz am 10.07.2019 13:18 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Pervers

    ...keine umweltverträgliche Lieferung. Dass ich nicht lache. Dann geht gefälligst hier in der CH in ein Geschäft.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Thomas am 11.07.2019 18:55 Report Diesen Beitrag melden

    Jeder Einkauf wird zur Riesenfreude

    Ich kaufe nur beim Aliexpress ein und wurde nicht ein einziges Mal enttäuscht. Ich zahle dort CHF 10 und erhalte Produkte von der Qualität wie bei uns für CHF 50. Jeder Einkauf ist eine Riesengroße Freunde!

  • Der Andere am 11.07.2019 16:49 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Geschäfte müssen auch fast immer bestellen

    An alle die sagen man solle doch im Geschäft einkaufen Ich wäre auch dafür das man die vorhandenen Geschäfte bevorzugt, aber jedesmal wenn ich in ein Geschäft gehe und etwas bestimmtes kaufen möchte, haben sie es zu 90% nicht im Laden und müssen es bestellen. Dann kann ich ja gleich zuhause im Internet bestellen und spare dann auch noch Zeit weil ich nicht zuerst das Geschäft aufsuchen muss.

  • Opferrolle 2.0 am 11.07.2019 13:49 Report Diesen Beitrag melden

    Ganz schlimm

    Sind die ungerechtfertigten Wuchergebühren welche vom Zoll erhoben werden. Andererseits darf jeder Straftäter ohne Pass in die Schweiz einmarschieren.

    • Markus am 11.07.2019 20:23 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Opferrolle 2.0

      Die Verzollung ist nun einmal Aufwand und dieser muss entschädigt werden. Die MwSt ist logischerweise auch fällig. Das weiss man ganz genau wenn man aus dem Ausland bestellt. Meckern auf extrem hohem Niveau.

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  • urschweizer am 11.07.2019 13:05 Report Diesen Beitrag melden

    Alle selber schuld ...

    ... es darf ruhig noch etwas teurer werden mit den unnötigen Versandkosten und Retouren. Das ich nicht lache: "Man kann die Teile vorher nicht anfassen" - im Geschäft ginge das und es gibt kein Problem mit Zustellung/Rücksendung UND die Arbeitsplätze bleiben in der Schweiz. ÜBRIGENS: Bei der Umfrage fehlt die Antwortmöglichkeit "Ich kaufe NIE im Internet ein und habe daher NULL Probleme".

    • Tja am 11.07.2019 15:07 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @urschweizer

      Rückständig, sorry was anderes fällt mir da nicht ein, aber jeder wie er will.

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  • Daisydream am 11.07.2019 12:37 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Blöd

    Wer sich darüber nervt, soll halt nicht online einkaufen. Gibt ja genug Geschäfte.