Mark Zuckerberg

23. März 2018 09:16; Akt: 23.03.2018 09:47 Print

So viel Arbeit steckt hinter Zuckerbergs «Sorry»

von R. Knecht - Nach einer halben Woche entschuldigt sich der Facebook-CEO für den Datenskandal. Eine ganze Armada von Spezialisten stand ihm beiseite.

Bildstrecke im Grossformat »
«Wir haben Fehler gemacht», schreibt Mark Zuckerberg am Mittwochabend. Warum dauerte es so lange, bis der CEO etwas zum Datenskandal um Facebook und Cambridge Analytica sagte? Seine Entschuldigung lies eine halbe Woche lang auf sich warten. Dazu kommt, dass sowohl Zuckerberg als auch Chief Operating Officer Sheryl Sandberg (im Bild am WEF 2017) am Dienstag einer Krisensitzung zum Skandal fernblieben. Bettina Zimmermann, Krisenmanagerin und CEO von GU Sicherheit & Partner, hat den Eindruck, dass Facebook die Situation vorerst gar nicht als Krise wahrgenommen hat. Das passiere in Unternehmen sehr oft: «Sie haben den Eindruck, das Problem würde mit etwas Kommunikation oder durch Nichtstun wieder versanden», sagt die Expertin. Aber auch wenn ein Unternehmen erst mal feststellt, dass es sich in der Krise befindet, ist grosser Aufwand damit verbunden, eine Entschuldigung an die Öffentlichkeit zu bringen. Als Erstes muss ein Krisenstab aus Mitgliedern der Geschäftsleitung aktiv werden. Mit von der Partie sind insbesondere Juristen und IT-Spezialisten. Dies, weil es laut Andreas Bantel, Gründer des Kommunikationsunternehmens Bantel & Partner, sehr wichtig ist, die rechtliche Situation und technische Fragen im Detail abzuklären. Bei börsenkotierten Unternehmen kann das Krisenmanagement besonders wichtig sein. «Ich kann mir vorstellen, dass bei Facebook in so einem Fall auch Gespräche mit den Hauptaktionären stattfinden, um diese zu beruhigen, damit der Aktienkurs nicht völlig zusammenbricht», mutmasst Bernhard Bauhofer, Experte für Unternehmensreputation und Gründer von Sparring Partners. «In einem Unternehmen wie Facebook arbeiten Heerscharen von Kommunikationsexperten und Risikomanagern, die sich sogar schon im Vorfeld auf solche Fälle vorbereiten», sagt Bauhofer. Da Zuckerberg bei Facebook stärker im Zentrum steht als CEOs bei anderen Firmen, kann sich Bauhofer vorstellen, dass der Facebook-Chef schlussendlich selbst entscheidet, mit welchem Timing und welchem Wortlaut er an die Öffentlichkeit geht. Mit einer App innerhalb von Facebook verschaffte sich Cambridge Analytica Zugriff auf die Daten von 50 Millionen Nutzern des sozialen Netzwerks. Aleksandr Kogan, Dozent an der Universität Cambridge, entwickelte eine an, wenn sie die App herunterladen und nutzen. Der Knackpunkt: Die App sammelte über die Facebook-Schnittstelle nicht nur Daten des Nutzers, der sie heruntergeladen hatte, , dass ihre Informationen zugänglich waren. Ruft seine Follower zum Löschen von Facebook auf: Brian Acton, Mitgründer von Whatsapp, an einer Konferenz in Laguna Beach, Kalifornien. (25. Oktober 2016) Die Datenanalysefirma Cambridge Analytica, die sich mutmasslich Daten von 50 Millionen Facebook-Nutzern verschafft hat, beurlaubt ihren CEO, Alexander Nix. (20. März 2018) Fiel auf eine Liste des britischen Senders Channel 4 herein: Cambridge-Analytica-Chef Alexander Nix verlässt sein Büro in London. (20. März 2018) Die US-Konsumentenschutzbehörde FTC untersucht einem Bericht der «Washington Post» zufolge auch Facebook. (Archivbild) Cambridge Analytica hat nach eigenen Angaben einen Grossteil seines Wahlkampfs bestritten: US-Präsident Donald Trump. (Archivbild)

Zum Thema
Fehler gesehen?

Mark Zuckerberg hat sich endlich zum Datenskandal um Facebook und Cambridge Analytica zu Wort gemeldet. «Das war ein grosser Vertrauensbruch», sagt er reumütig und verspricht Besserung. Seine Entschuldigung liess eine halbe Woche lang auf sich warten. Dazu kommt, dass der CEO sowie Chief Operating Officer (COO) Sheryl Sandberg am Dienstag von einer Krisensitzung zum Skandal fernblieben.

Umfrage
Haben Sie noch Vertrauen in Facebook?

Warum dauerte es so lange, bis vom Chef eine Stellungnahme kam? Bettina Zimmermann, Krisenmanagerin und CEO von GU Sicherheit & Partner, hat den Eindruck, dass Facebook die Situation vorerst gar nicht als Krise wahrgenommen hat. Das passiere in Unternehmen sehr oft: «Sie haben den Eindruck, das Problem würde mit etwas Kommunikation oder durch Nichtstun wieder versanden», erklärt die Expertin.

Aber auch wenn ein Unternehmen erst mal feststellt, dass es sich in der Krise befindet, ist grosser Aufwand damit verbunden, eine Entschuldigung an die Öffentlichkeit zu bringen. Eine grosse Anzahl von Spezialisten ist am Prozess beteiligt.

• Krisenstab
Als Erstes muss laut Zimmermann ein entsprechender Krisenstab aktiv werden. «In der Regel sind das Mitglieder der Geschäftsleitung, die Entscheidungskompetenz haben», sagt die Expertin. Im Vordergrund steht für den Krisenstab laut Andreas Bantel, Gründer des Kommunikationsunternehmens Bantel & Partner, die Abklärung der Fakten. «Häufig ist es so, dass Unternehmen etwas kommunizieren, was sich im Nachhinein als inkorrekt herausstellt, was für das Krisenmanagement fatale Folgen haben kann», erklärt der Experte.

• Juristen und IT-Spezialisten
Mit von der Partie sind insbesondere Juristen und IT-Spezialisten. Dies, weil es laut Bantel sehr wichtig ist, die rechtliche Situation und technische Fragen im Detail abzuklären. Unternehmen sollten zudem herausfinden, inwiefern Mitarbeiter von der Sachlage betroffen sind, bevor öffentlich Stellung genommen wird.

• Hauptaktionäre
Bei börsenkotierten Unternehmen kann das Krisenmanagement besonders wichtig sein: Solche Firmen stehen laut Bantel tendenziell stärker unter Druck als solche, die nicht an der Börse sind, weil sie der Ad-hoc-Pflicht unterliegen. «Das bedeutet, dass sie über handelsrelevante Ereignisse umgehend öffentlich informieren müssen», sagt Bantel. «Ich kann mir vorstellen, dass bei Facebook in so einem Fall auch Gespräche mit den Hauptaktionären stattfinden, um diese zu beruhigen, damit der Aktienkurs nicht völlig zusammenbricht», mutmasst Bernhard Bauhofer, Experte für Unternehmensreputation und Gründer von Sparring Partners.

• Kommunikationsexperten und Risikomanager
Bevor ein offizieller Kommentar zur Krise erscheint, ziehen Unternehmen Spezialisten für Kommunikation herbei. «In einem Unternehmen wie Facebook arbeiten Heerscharen von Kommunikationsexperten und Risikomanagern, die sich sogar schon im Vorfeld auf solche Fälle vorbereiten», so Reputationsexperte Bauhofer. Sie sorgen dafür, dass die Erkenntnisse der Untersuchung im Sinne des Unternehmens kommuniziert werden.

• Der Chef selbst
Schliesslich spricht natürlich auch der Chef selbst ein Wörtchen mit. Da Zuckerberg bei Facebook stärker im Zentrum steht als CEOs bei anderen Firmen, kann sich Bauhofer vorstellen, dass der Facebook-Chef schlussendlich aber selbst entscheidet, mit welchem Timing und welchem Wortlaut er an die Öffentlichkeit geht.

So sieht am Schluss die Stellungnahme aus

Aus Zuckerbergs Facebook-Post sind die verschiedenen Aspekte des Risikomanagements klar ersichtlich: Auf einen kurzen Absatz mit einer Entschuldigung folgen acht Absätze zum Hintergrund des Skandals – also die Abklärung der Sachlage, wie sie von Facebooks Krisenstab sicherlich durchgeführt wurde. Darauf folgen drei konkrete Schritte, mit denen Facebook die Privatsphäre seiner Nutzer in Zukunft besser schützen soll.

Und was kostet das Unternehmen die aufwendige Entschuldigung? Meist kostet Krisenmanagement bei grösseren Firmen je nach Aufwand einen vier- bis sechsstelligen Betrag, wie Experten sagen. Die höchsten Kosten verursache dabei oft die Abklärung im Vorfeld.

«Gutes Krisenmanagement kostet in aller Regel einen Bruchteil des effektiv möglichen Umsatzverlusts», sagt Bantel. Dieser wäre vom möglichen Benutzerschwund von Facebook abhängig, der schwer zu beziffern ist. Der jährliche Umsatz des Unternehmens liegt jedenfalls bei knapp 13 Milliarden Dollar. Das Unternehmen dürfte also bereit sein, einiges für die Stellungnahme von Mark Zuckerberg zu bezahlen.

sentifi.com

20min_ch_app Sentifi Börseneinblicke aus den sozialen Medien

Kommentarfunktion geschlossen
Die Kommentarfunktion für diese Story wurde automatisch deaktiviert. Der Grund ist die hohe Zahl eingehender Meinungsbeiträge zu aktuellen Themen. Uns ist wichtig, diese möglichst schnell zu sichten und freizuschalten. Wir bitten um Verständnis.

Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Beltran Leyva am 23.03.2018 09:27 Report Diesen Beitrag melden

    Armada von Spezialisten dahinter...

    da stecken unzählige "Spezialisten" dahinter,die eine ganze Karriere nur mit "Entschuldigungen" hinlegen, kennt man von Politikern,geht nur um Schadensbegrenzung...-->$

    einklappen einklappen
  • Hubi am 23.03.2018 09:22 Report Diesen Beitrag melden

    Die hohe Kunst

    dann trotzdem irgendwas vor sich hin zu stottern, wo jeder denkt: Was wollte er mir jetzt gerade mitteilen, der arme (Milliardär;)

    einklappen einklappen
  • .. am 23.03.2018 09:29 Report Diesen Beitrag melden

    ..

    Habe Facebook sowieso scho seit einer langen zeit abgeschworen

Die neusten Leser-Kommentare

  • Ardit am 26.03.2018 19:50 Report Diesen Beitrag melden

    Muss Nicht Ganze Welt Wiessen

    Ich habe nur Whatsaap Viber Das Reicht Mir Brauche Facebbook instagram Nicht Wozu Braucht Man FB Insta Nur Für Likes & Das Die Ganze Welt Über Dich Wiessen Will Unötung Sowas

  • Mike am 24.03.2018 09:52 Report Diesen Beitrag melden

    Der "Skandal" hat auch sein Gutes

    Man kommt jetzt wieder günstiger an die Aktie.

    • Peter Meier am 24.03.2018 10:09 Report Diesen Beitrag melden

      Geniessen und dann jammern

      Ihr Kommentar zeigt deutlich, wo das Problem wirklich liegt: Die rücksichtslose Geldgier.

    einklappen einklappen
  • Babsy am 24.03.2018 08:37 Report Diesen Beitrag melden

    Handy, die Nr. 1 im Datensammeln!

    Das grösste Überwachungs und Datensammel Teil heisst Handy! Löscht ihr das auch alle????

  • Dominik am 23.03.2018 19:00 Report Diesen Beitrag melden

    Das schlimmste...

    Schlimmer als der Skandal finde ich, dass im Moment 22% der Umfrageteilnehmer immer noch glauben, nichts zu verstecken zu haben...

    • Pat.B. am 24.03.2018 16:39 Report Diesen Beitrag melden

      Mit Köpfchen durch die Welt

      Habe ich auch nicht, denn das was zu verstecken ist landet gar nicht erst auf fb. Das gilt nicht nur für fb, sondern für das Leben allgemein.

    einklappen einklappen
  • Orwel sagt am 23.03.2018 17:54 Report Diesen Beitrag melden

    ..und wer hat was davon..

    ..und der (körperlich) kleine aber sehr belesener und intelligente kleine Ex-James-Bond - Zar lacht sich ins Fäustchen..^^

    • Ian Flemming am 24.03.2018 19:42 Report Diesen Beitrag melden

      "James Bond"

      Hat keine Angst vor Kritikern und braucht keine Claqueure oder Mitläufer, die im zujubeln.

    einklappen einklappen