«Waren Sie zufrieden?»

11. Februar 2019 10:16; Akt: 11.02.2019 10:18 Print

Feedback-Terror verärgert Kunden

von V. Blank - Viele Firmen bombardieren ihre Kunden mit der Aufforderung, ein Feedback zu geben. Experten mahnen mit Blick auf den Datenschutz zur Vorsicht.

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«Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen!», «sagen Sie uns Ihre Meinung!», «bewerten Sie unser Angebot!» Mit solchen Sätzen versuchen viele Firmen, ein Feedback von ihren Kunden einzuholen.

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Was halten Sie von Feedback-Formularen?

Was gut gemeint erscheint, ist für die Kunden oft mühsam. «Viele fühlen sich mittlerweile schon fast genötigt, einFeedback abzugeben», sagt Christian Huldi, Experte für Kundenbeziehungen und Dozent an der Hochschule für Wirtschaft Zürich. 20-Minuten-Leser Daniel F.* erzählt von seiner Erfahrung bei einer Autovermietung in Basel: «Die Mitarbeiterin am Schalter drängelte freundlich, aber auffällig hartnäckig, dass ich doch bitte das Feedback-Formular ausfüllen solle.»

Sind Sie von Firmen auch schon zu Feedback gedrängt worden? Oder mussten Sie Feedback abgeben, wo es eigentlich absurd war? Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen!

«Zu Auswüchsen gekommen»

Experte Huldi kennt das Phänomen. «In den letzten Jahren ist es in diesem Bereich zu richtigen Auswüchsen gekommen.» Viele Firmen hätten den Prozess automatisiert. Die Folge: Der Kunde werde mit Feedback-Aufforderungen regelrecht bombardiert – egal, ob nach dem Kontakt mit der Versicherung oder dem Pneuwechsel bei der Autogarage. «Heute kann sich der Kunde fast sicher sein, dass er per Mail oder SMS zum Feedback aufgefordert wird.» Viele empfänden das als lästig.

Auch Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz, steht dem Feedback-Terror skeptisch gegenüber. «Formulare, bei denen Firmen ihre Kunden zum Feedback auffordern, werden einem oft regelrecht aufgedrängt.»

Firmen sammeln Daten

Doch Feedback-Formulare sind nicht nur lästig. Auch der Datenschutz ist einer der Kritikpunkte der Konsumentenschützerin. Es würden oft Angaben verlangt, die mit dem eigentlichen Feedback nicht mehr viel zu tun hätten, so Stalder.

Sie erinnert die Konsumenten: Alles, was man auf den Formularen angebe, werde auch gespeichert – also etwa die E-Mail-Adresse oder die Handynummer. «Mit diesen Informationen können die Firmen dann machen, was sie wollen.» Kundenbeziehungsxperte Huldi bestätigt: «Per Feedback-Formular gelangen die Firmen an Daten.»

Druck auf Mitarbeiter

Oft werden Kunden auch aufgefordert, nach geleistetem Service die Leistungen der Mitarbeiter zu benoten. So wurde 20-Minuten-Leserin Susanne K.* nach einem Telefonat mit dem Callcenter eines Schweizer Mobile-Anbieters beispielsweise per SMS gefragt, wie sie die Sprachkenntnisse des Mitarbeiters bewerte. «Schon beim Gespräch hatte mich der Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass er sich über eine gute Bewertung freuen würde», erzählt K.

Experte Huldi sagt dazu: «Diese Art von Feedback kann als Führungsinstrument dienen.» Konsumentenschützerin Stalder dagegen spricht von einem «enormen Druck» auf die Mitarbeiter. «Und auch viele Konsumenten empfinden die Mitarbeiter-Bewertung als stossend.»

*Name der Redaktion bekannt

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Martin am 11.02.2019 10:44 Report Diesen Beitrag melden

    Feedback-Terror

    Und darunter steht 'Ist dieser Artikel lesenswert?' :-)

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  • Anina am 11.02.2019 10:23 Report Diesen Beitrag melden

    Problem?

    Wenn ich ein Feedback geben will, gebe ich eines - wenn nicht, dann nicht. Ich sehe da gar kein Problem.

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  • Sepp der Verweigerer am 11.02.2019 10:31 Report Diesen Beitrag melden

    Selber Schuld

    Wenn keiner reagieren würde, dann wäre die Nachfrage schnell erledigt.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Sälber schuld am 13.02.2019 18:10 Report Diesen Beitrag melden

    Schauen, wo man bestellt

    Einige Onlineshops verlangen E-Mail schon als Bedingung dafür, dass man als potentieller Kunde sehen kann, welche weiteren Daten für einen Onlinekauf verlangt werden, oder dass man Artikelpreise auf einer Webseite sehen kann. Diese Shops handeln (wie auch Digitec, die von Kunden zur Anmeldung das Geburtsdatum verlangt) so, dass halt manchen Kunden die Kauflust vergeht. Feedback zeigt sich darin, dass entweder wieder eingekauft wird oder eben nicht.

  • Chl am 12.02.2019 20:45 Report Diesen Beitrag melden

    Meine Entscheidung

    Ist doch ganz einfach: ignorieren und löschen.

  • Christian am 12.02.2019 13:38 Report Diesen Beitrag melden

    Beispiel total daneben..

    Leute ein bisschen Verstand: Datenschutz (Firmen sammeln Daten)?? Wenn jemand ein Auto gemietet hat, sind seine Daten ja schon bekannt oder?

  • Fridolin am 12.02.2019 11:00 Report Diesen Beitrag melden

    E sowas.....

    Ganz einfach...Bin ich zufrieden, kaufe ich weiterhin in diesem Geschäft ein. Bin ich unzufrieden, kaufe ich da nichts mehr. Somit habe ich mein Feedback in Realtime angegeben.....

  • NoNO am 12.02.2019 09:37 Report Diesen Beitrag melden

    Salt Terror

    Salt ist auch ganz schlimm mit ihrem "Feedback". Dann fragen sie noch nach "Warum wollen Sie kündigen" DARUM, weil ihre Firma schlimm ist

    • thomi am 12.02.2019 19:10 Report Diesen Beitrag melden

      @NoNo

      ohhh, mimimimi und swisscom kann dafür urplótzlich abos erfinden, welche nicht existieren. will man diese dann abschliessen, ist der preis auf einmal nicht mehr 20 sondern 95 franken. und sie machen solange weiter, bis man bleibt und den vertrag unterzeichnet... ich weiss, warum ich gegen den berater und die swisscom dazumals klage eingereicht habe. und ich hatte rechht bekommen... dumm nur, dass die schisscom bis heute nichts daraus gelernt hat...

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