Swisscom

30. Januar 2020 08:27; Akt: 30.01.2020 08:27 Print

Jetzt hat der Telecom-Kundendienst Whatsapp

Wer ein Problem mit der Swisscom hat, kann das nun per Whatsapp regeln. Dort wird man von einem Chatbot empfangen.

20 Minuten hat den Whatsapp-Kundendienst von Swisscom getestet. (Video: RKN)
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Nach einer Testphase hat die Swisscom jetzt offiziell den Whatsapp-Kundendienst lanciert. Wer ein Anliegen hat, kann dieses über den Messenger-Service platzieren. Ein Chatbot prüft dann, ob er die Anfrage selbstständig bearbeiten kann – sonst schreibt bald darauf ein Swisscom-Mitarbeiter zurück. Rund 100 Personen arbeiten mit dem neuen Kanal, wie Swisscom-Sprecherin Annina Merk zu 20 Minuten sagt.

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Die Swisscom ist bisher die einzige grosse Schweizer Telecom-Firma, die einen Whatsapp-Kundendienst anbietet. Vorher konnten Kunden bereits via SMS ihre Anfragen platzieren. Tests des Konzerns hätten gezeigt, dass Whatsapp geschätzt werde: Mehr als die Hälfte der Anfragen, die per Messaging eingehen, kommen bereits von diesem Kanal. Auch Personen, die nicht Swisscom-Kunden sind, können ihre Fragen stellen.

Swisscom profitiert bei Whatsapp-Kundendienst

«Der Chatbot hilft, damit einfachere Anliegen sehr rasch beantwortet werden können», so Merk. Zudem nehme der Bot den Mitarbeitenden standardisierte Aufgaben ab, damit sie mehr Zeit für Kunden mit komplizierteren Anliegen hätten. Ob der Konzern so Geld spare, sagte das Unternehmen nicht.

Dennoch dürfte die Swisscom profitieren, sagt der Telecom-Experte Ralf Beyeler von Moneyland: «Der Vorteil ist bei dieser Art von Kommunikation, dass die Mitarbeiter effizienter eingesetzt werden können als an der Hotline.» Ein Chat-Mitarbeiter könne mehrere Anfragen parallel beantworten.

Dass den Kunden nun auch der Messenger zur Verfügung steht, begrüsst Beyeler. Schliesslich sei die App weit verbreitet, und besonders jüngere Kunden würden lieber per Whatsapp schreiben als zu telefonieren.

Sunrise plant ebenfalls Whatsapp-Service

Auch Sunrise wolle künftig Kunden via Whatsapp bedienen, sagt Sprecherin Fabienne Rüetschi zu 20 Minuten: «Wir testen in den nächsten Monaten unterschiedliche Anbieter, damit wir diesen Kanal so rasch wie möglich anbieten können.» Bei Salt heisst es hingegen, ein Whatsapp-Kundendienst sei in naher Zukunft nicht geplant.

Beyeler sieht auch Potenzial in anderen Branchen: «Es bleibt spannend, wenn auch Krankenkassen, Banken und Versicherungen beginnen, einen Kundendienst per Whatsapp anzubieten.»

Whatsapp, aber keine E-Mails

Er kritisiert allerdings, dass sämtliche grossen Telecom-Firmen sich weiterhin weigern, Anliegen per E-Mail entgegenzunehmen: «Für Kunden, die gern alles ablegen, hat ein Kundendienst per E-Mail viele Vorteile.» Beyeler räumt jedoch ein, dass das nur eine Minderheit der Kunden betreffe.

Die Telecom-Firmen argumentieren, dass es via E-Mail schwierig sei, komplexe Kundenanliegen zu bearbeiten. Beyeler glaubt allerdings, dass die Anbieter auch einfach keine E-Mails wollten, weil es am Telefon oder im Chat einfacher sei, Kunden von der Kündigung abzuhalten.


Der Whatsapp-Kundendienst im Test

20 Minuten hat den Whatsapp-Kundendienst von Swisscom getestet. Die Redaktion stellte eine Frage zu Swisscoms Speicher-Service Mycloud. Der Chatbot antwortete schnell und gab sich auch als solcher zu erkennen. Er leitete die Anfrage praktisch sofort an eine Mitarbeiterin weiter.

Danach dauerte es allerdings fast eine halbe Stunde, bis eine Antwort kam. Im Vergleich zu einem Telefonat waren zudem die Wartezeiten zwischen den Antworten etwas länger: im Extremfall über 20 Minuten. Der gesamte Chat dauerte etwas länger als eine Stunde. Die Swisscom schreibt diesbezüglich, dass der Whatsapp-Service am besten für Anfragen nebenbei geeignet sei.

Den Chatverlauf siehst du im Video oben.

(rkn)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Gate am 30.01.2020 10:30 Report Diesen Beitrag melden

    Wie ich mir in vielen

    Aspekten die ersten 0 er Jahren zurückwünsche. Damals war die Stimmung allgemein noch optimistischer und zuversichtlicher. Es war die Zeit von Two and a half Man, King of Queens. Die Zeit von Windows XP und den Messenger, die Zeit wo man als Kunde beim Kundendienst noch freundlich und zuvorkommend bedient wurde. Es gab noch keine Smombies, Facebook? Face was? bezahlbare Mieten und die Leute denen man begegnete hatten tatsächlich noch ein freundliches Lächeln.

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  • Stirnrunzler am 30.01.2020 08:58 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Werbegag

    Habe es versucht...es dauerte 12 Minuten, bis eine Person dran war (nach Ankündigung durch chatbot)...wo sollen die 100 Personen sein? Alles nur ein Werbegag, da ist die übliche lange Warteschlange bei der Hotline ja noch besser.

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  • Sandro BaIlarini am 30.01.2020 09:18 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Whatsapp/Telegram

    Viele Kunden Satteln nach den Datenverlusten und de verkauften Daten dem Facebook Konzern den Rücken. Ich hätte da auf mehrere Plattformen gehofft, zum Beispiel Telegram.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Selbstdenkerin am 31.01.2020 06:47 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Traurig

    Ich finde das eine sehr schwache Leistung, von einem Marktführer in Sachen Kommunikation, sich für den eigenen Kundendienst, an Konkurrenzprodukten zu bedienen. Zumal diese alles andere als vertraulich behandelt werden.

    • Lachnummer am 31.01.2020 11:18 Report Diesen Beitrag melden

      Zwingt dich ja niemand

      Zwingt dich ja niemand diesen Kanal zu nutzen? Genau wie dein Name schon sagt "Selbst mit denken" wäre hier angebracht, bevor man so einen Durchfall preisgibt :)

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  • Georg S Oros am 30.01.2020 23:36 Report Diesen Beitrag melden

    Trau schau wem

    Swisscom und whatsapp heiraten. Da zogen die Illuminati wohl die Fäden. Für einen flotten Dreier noch das Schweizer Fernsehen dazu.

  • roland moser am 30.01.2020 15:59 Report Diesen Beitrag melden

    In Italien...

    ...sende ich ein Fötteli vom 40 Jahre alten Gaszähler per WhatsApp und schon wird die Rechnung angepasst.

  • Aiiiijuuuutoooo am 30.01.2020 15:04 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Liebe Swisscom

    Brauche eure Hilfe! Sind auch Emojis zugelassen? Mir ist soeben die Tastatur ins Käsefondue gefallen?!

    • Päuli am 31.01.2020 11:45 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Aiiiijuuuutoooo

      Probiers doch einfach mal aus...!?

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  • P.R. am 30.01.2020 14:43 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Top...

    Was Swisscom Anbietet ist Top Den anzurufen landet man immer in der Warteschlange und man muss sich die unerträgliche musik anhören bei whatsapp kann man geduldig abwarten daher ist eine gute sache bedenken wegen datenschutz ist überflüßig in anbetracht dessen was facebook schon alles gemacht hat und machen wird.

    • anonym am 30.01.2020 14:54 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @P.R.

      finde ich auch eine tolle sache,da ich lieber schriftlich statt per telefon kontakt aufnehme.

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