Callcenter zu Babel

07. Mai 2012 14:39; Akt: 18.05.2012 09:34 Print

Kein Hochdeutsch? Keine Auskunft!

von Roger Baur - Wer bei Orange anruft, landet in Lissabon. Sunrise leitet seine Abonnenten nach Deutschland weiter: Kunden, die Kontakt zu Schweizer Telcos suchen, laufen schnell ins Leere.

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Anruf nach irgendwo: Telcos antworten aus dem Ausland (Bild: Keystone/Martin Ruetschi)

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Wenn in der Schweiz die Sonne untergeht, dann ist bei der Hotline von Sunrise Schluss mit Schweizerdeutsch. Zahlreiche Kunden berichten davon, dass vor allem abends die Telefone an deutsche Callcenter weitergeleitet werden. Spreche der Kunde nicht Hochdeutsch, könne das Gespräch auch schon mal abrupt enden.

«Ein Teil unserer externen Call-Agents sind im Ausland stationiert», bestätigt Sunrise-Sprecher Tobias Kistner. Man arbeite mit externen Partnern zusammen, die auch Anrufe in anderen Ländern entgegennehmen würden. Wie hoch der Anteil der weitergeleiteten Anrufe aber tatsächlich ist, will man nicht sagen. Das sei ohnehin stark «projektabhängig». Nur so viel: Sunrise selbst beschäftige im Callcenter «mehrere hundert Mitarbeiter».

Orange antwortet aus Lissabon

Genauere Zahlen liefert Orange. 50 Mitarbeiter eines Partnerunternehmens in Lissabon kommen dann zum Einsatz, wenn die Orange-eigenen Callcenter (250 Mitarbeiter) und das eines Schweizer Vertragspartners (150 Mitarbeiter) ausgelastet sind.

Nichts von solchen Auslandsaktivitäten hält die Swisscom. Bei drei von vier Anrufen nimmt ein Swisscom-Angestellter den Hörer ab, jedes vierte Telefon wird an eine externe Firma in der Schweiz weitergeleitet. «Um die Kunden optimal zu betreuen, sollte jemand mit dem Alltag in der Schweiz vertraut sein», ist Swisscom-Sprecherin Annina Merk überzeugt. Man erhalte sogar Einblick in die Mitarbeiterbefragungen und wolle so eine gewisse Qualität auch bei den Partnern sicherstellen.

Verstösse gegen Arbeitsgesetz?

Mitarbeiter eines Schweizer Callcenters seien allerdings nicht per se bessergestellt als ihre Kollegen im Ausland, warnt Daniel Münger von der Gewerkschaft Syndicom. «Zumindest bei den grossen Betreibern von Schweizer Callcentern besteht eine grosse Gefahr, dass das Arbeitsgesetz nicht eingehalten wird.» Doch auch diese verschärften Arbeitsbedingungen können eine vermehrte Abwanderung der Callcenter ins Ausland nicht stoppen. «Ich mache mir da keine Illusionen», sagt Gewerkschafter Münger. «Internationale Firmen nutzen auch ihre Ressourcen international.»

Babilonisches Sprachengewirr oder Dialog über alle Grenzen hinweg? Schreiben Sie uns Ihre Erfahrungen mit Callcentern im Ausland: feedback@20minuten.ch

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Marc Zwahlen am 08.05.2012 10:46 Report Diesen Beitrag melden

    Deutsche nicht anpassungsfähig

    Die Deutschen sind leider nicht anpassungsfähig. Die kommen in die Schweiz nehmen einem langjährig in der Schweiz lebender Person den Job weg. Aber dann erwarten die Deutschen auch, dass alle sich anpassen sollen und Hochdeutsch sprechen sollen. Kein wunder sind die Deutschen so unbeliebt. Ich kenne sehr viele Deutsche welche auch beste Freunde sind, sogar diese sagen, das ein Deutscher innerhalb 3 Monate schweizerdeutsch verseht. Aber NEIN, wir Schweizer sollen uns anpassen und Hochdeutsch sprechen. Wenn dann sollen sich die Deutschen unseren Gegebenheiten anpassen.

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  • henry am 08.05.2012 08:08 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    sunrise

    der support von sunrise ist mies. mail werden bis vier wochen nicht bearbeitet. mitarbeiter machen falschaussagen oder hängen den hörer auf. schlimm

  • C. Hauser am 08.05.2012 01:32 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Swisscom - Etwas teurer als die andern, dafür Top

    Ich habe bis jetzt nur gute Erfahrungen mit der Swisscom-eigenen Hotline gemacht. Mir wurde jedesmal kompetent und freundlich geholfen, auch wenn ich zum Zeitpunkt des Anrufes vielleicht nicht gerade erfreut war. Meines Erachtens baut die Swisscom den Kundenservice nicht ab, sondern auf! Auch bezieht sie neue Medien mit in den Kundenservice. Ich habe beispielsweise schon mehrere Male via Twitter rasch und in 140 Zeichen eine kompetente Antwort erhalten. Einfach Swisscom, da bezahle ich zwar etwas mehr, aber das ist es mir wert!

Die neusten Leser-Kommentare

  • Kimbrus am 08.05.2012 11:02 Report Diesen Beitrag melden

    Swisscom Service ???

    Obwohl die Swisscom Auskunft am Telefon schweizerdeutsch sprach, konnte sie mir keine Adresse angeben, wo ich mein defektes Telefon per Post hinschicken kann. Die können nur verkaufen. Absolut tragische Verhältnisse.

    • mimi.s am 09.05.2012 20:03 Report Diesen Beitrag melden

      Antwort

      Kann man doch im Swisscom Shop abgeben.

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  • Marc Zwahlen am 08.05.2012 10:46 Report Diesen Beitrag melden

    Deutsche nicht anpassungsfähig

    Die Deutschen sind leider nicht anpassungsfähig. Die kommen in die Schweiz nehmen einem langjährig in der Schweiz lebender Person den Job weg. Aber dann erwarten die Deutschen auch, dass alle sich anpassen sollen und Hochdeutsch sprechen sollen. Kein wunder sind die Deutschen so unbeliebt. Ich kenne sehr viele Deutsche welche auch beste Freunde sind, sogar diese sagen, das ein Deutscher innerhalb 3 Monate schweizerdeutsch verseht. Aber NEIN, wir Schweizer sollen uns anpassen und Hochdeutsch sprechen. Wenn dann sollen sich die Deutschen unseren Gegebenheiten anpassen.

    • Michael von Hohenzaun am 08.05.2012 12:03 Report Diesen Beitrag melden

      Ja wie nun?

      Sind die Deutschen nun anpassungsfähig oder nicht? Passen sie sich nun an oder nicht? Ich habe, als ich in die Schweiz gekommen bin, eine Radikalkur gemacht. Nur Schweizer Fernsehen, Schweizer Radio und in der Firma durfte mich auch keiner auf hochdeutsch ansprechen. (Ausser in Meetings) Resultat: Innerhalb von drei Monaten gibt es fast keinen Dialekt den ich nicht verstehe. Mitunter verstehe ich so manche Schweizer besser als die Schweizer sich untereinander. (Liegt aber wohl daran das ich an keinen Dialekt gebunden bin). Und ich bin weiter kräftig am lernen.

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  • Onkel Tom am 08.05.2012 09:27 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Billig billig 

    Und wieviele, die hier meckern, gehen im Ausland einkaufen weils so billig ist?

  • henry am 08.05.2012 08:08 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    sunrise

    der support von sunrise ist mies. mail werden bis vier wochen nicht bearbeitet. mitarbeiter machen falschaussagen oder hängen den hörer auf. schlimm

  • Joyce am 08.05.2012 06:52 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Sunrise = inkompetent und unfreundlich 

    Wenn man als Kunde bei Sunrise anrufen muss, lässt Sunrise den Kunden erst einmal geschlagene 20 Minuten in der Leitung warten, dann wird man inkompetent beraten, Auftäge werden nicht durchgeführt und seit 7 Jahren Sunrise Kunde stelle ich keine Verbesserung fest. Die erlauben sich echt zu viel. Swisscom ist freundlich, kompetent und beweisen Qualität! Orange naja... Freundliche Beratung am Telefon, falls man mal Netz hat.....