Feedback-System

29. November 2017 08:27; Akt: 29.11.2017 08:38 Print

Kunden beeinflussen Lohn von Sunrise-Mitarbeitern

von R. Knecht - Wer bei Sunrise ein Abo abschliesst, bestimmt den Lohn der Angestellten mit. Die Firma verbietet Mitarbeitern, dies den Kunden zu verraten.

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Bei Sunrise ist ein Teil des Lohns der Mitarbeiter abhängig von Kundenbewertungen. Seit April 2017 setzt der Telecomanbieter den sogenannten Net Promoter Score (NPS) ein. Dabei handelt es sich um ein System, das anhand von Kundenbewertungen die Leistung der Angestellten in den Shops ermisst (siehe Box). Theoretisch heisst das: Sind die Bewertungen gut, gibts mehr Lohn – sind sie schlecht, gibts Lohnabzug.

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20 Prozent des Lohns sei variabel, sagt Fredy U.*, ein Mitarbeiter von Sunrise, zu 20 Minuten. Laut dem Schweizer Telecomanbieter ist aber nur ein kleiner Anteil davon tatsächlich abhängig vom NPS. Insgesamt werde ein niedriger einstelliger Prozentsatz des Jahreslohns effektiv durch den NPS beeinflusst.

Laut Sunrise handelt es sich bei dem variablen Lohn um einen Bonus. U. findet das System trotzdem äusserst problematisch: «Mit dem neuen Modell kann Sunrise den Mitarbeitern gezielt weniger Lohn zahlen.» Der Telecomanbieter hält jedoch dagegen, dass seit der Einführung des neuen Modells die gesamte Lohnsumme gestiegen sei.

Kunden wissen nichts davon

Ein weiterer Kritikpunkt ist, dass Kunden gar nicht wissen, dass ihre Bewertung einen Einfluss auf den Lohn des Angestellten hat. Sunrise-Sprecher Roger Schaller sagt auf Anfrage von 20 Minuten, dass das Unternehmen den Mitarbeitern bewusst verbiete, dies den Kunden zu kommunizieren. Man wolle das Feedback nicht verfälschen.

Mitarbeiter Fredy U. kritisiert dies scharf, denn auf der Skala von 0 bis 10 gelte nur eine Bewertung von 9 oder 10 als positiv. «In der Schweiz gibt sowieso selten jemand eine 10, denn niemand ist perfekt. Da hat man ja kaum Chancen auf eine positive Bewertung», so U.

Im Sunrise-Center gilt: Alle für einen

Dazu kommt, dass laut U. die Kundenbewertungen nicht nur für die einzelnen Mitarbeiter Auswirkungen haben: Erhält jemand eine schlechte Bewertung, wird das in der Bewertung des gesamten Sunrise-Centers reflektiert. Dann sinke der Lohn aller Mitarbeiter wegen einer einzelnen Bewertung.

Solche Massnahmen wirken sich laut dem Mitarbeiter negativ auf das Arbeitsklima im Center aus. Sunrise will davon allerdings nichts wissen: Das Feedback der Mitarbeitenden auf das System sei «äusserst positiv», sagt Sprecher Schaller zu 20 Minuten.

Fragwürdige Umstellung

Fredy U. findet es zudem verdächtig, dass Sunrise die Bewertungsquellen nach einer Weile angepasst hat. Bei der Einführung des Systems seien nur Bewertungen von sogenannten Welcome Sales gezählt worden. In diesen Fällen wurden nur Neukunden befragt, was in der Regel zu guten Werten geführt habe, so U.

Nach einigen Monaten habe man dann auch Touchpoint NPS ins System genommen, die von sämtlichen Kunden stammen können. Das heisst: Wenn ein Kunde wegen einer Beschwerde in den Shop kommt, beeinflusst nun auch seine Bewertung den NPS. U. beschreibt das Ergebnis: «Plötzlich hagelt es negative Bewertungen.»

Sein Verdacht: Sunrise habe mit dem ursprünglichen NPS-System Verlust gemacht und darum die Anpassung vorgenommen. Sunrise-Sprecher Schaller bezeichnet die Anschuldigungen von U. pauschal als unhaltbar, hat sich bisher aber nicht zu diesem konkreten Umstand geäussert.

*Name der Redaktion bekannt

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Realist am 29.11.2017 08:39 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Unglaublich

    Der Kunde ist mit der Firma unzufrieden und nicht mit den Sachbearbeitern. Dafür sind die Manager verantwortlich. Das ist übrigens gegen das Arbeitsgesetz.

    einklappen einklappen
  • (Zum Glück) Ex-Sunrise Mitarbeiter am 29.11.2017 08:34 Report Diesen Beitrag melden

    NPS/Bonussystem

    Das Bonussystem ist ein Witz, die Ziele werden natürlich so hoch gesetzt dass es kaum möglich ist denn gewünschten NPS zu erreichen um einen vollen Bonus zu erhalten. Super Sunrise! #not

  • Beat am 29.11.2017 08:33 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ein Norm

    Sollte bei Beamten und Versicherungshengsten unbedingt eingeführt werden.

Die neusten Leser-Kommentare

  • Marina am 30.11.2017 13:05 Report Diesen Beitrag melden

    Umbesinnung...?

    Ohjeminee, und ich seit über 20 Jahren bei Sunrise... Sollte ich mich vielleicht einmal umbesinnen... :-o ?

  • Fran Cesca am 30.11.2017 08:15 Report Diesen Beitrag melden

    Bitte Bewertung machen....

    Nun ist mir als Sunrise-Kunde auch klar, warum die Mitarbeiter am Telefon praktisch ohne Ausnahme mich auf diese per Mail kommende Bewertung aufmerksam gemacht haben, mit der Bitte, diese doch auszufüllen und zu bewerten! ....

  • Bruno Ochsner am 30.11.2017 07:32 Report Diesen Beitrag melden

    Vorschlag

    Sollte aber auch dann für die Sesseletage und die Dividende der Aktionäre gelten wenn es runtergeht. Wäre Interessant wie lange dann das System noch weitergehen würde.

  • NPS Experte am 30.11.2017 05:36 Report Diesen Beitrag melden

    NPS ist...

    Beim Net Promoter Score (NPS) ist es problematisch, da ein Mitarbeiter, die Weiterempfehlung nur bedingt beeinflussen kann. Fragen sie sich als Kunde von Sunrise selbst, wieso sie z.B. den Shop nicht weiter empfehlen würden (entspricht einer Bewertung von 1-6. Lag es am Mitarbeitenden? Oder weil sie zu lange warten mussten oder ihr Produkt nicht verfügbar war? Usw. Mal schauen was die Sozialpartner dazu sagen.

  • Willi am 29.11.2017 18:34 Report Diesen Beitrag melden

    Nicht bewerten

    Wenn kein Kunde mehr eine Bewertung mehr abgibt, was dann? Leute schützt euch gegen solche Mänätscher-Machenschaften, es geht uns alle an, nicht nur Sunrise.