Telecom-Angestellte

19. Februar 2019 05:42; Akt: 19.02.2019 05:42 Print

Bei gutem Kunden-Feedback gibts mehr Lohn

von V. Blank - Wenn Mitarbeiter auf Noten angewiesen sind: Bei Schweizer Telekommunikationsfirmen beeinflussen die Kunden den Lohn der Angestellten.

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Die Bitte war freundlich, aber eindringlich: «Ich würde mich freuen, wenn Sie mir nach unserem Gespräch eine gute Bewertung geben könnten.» Ein Salt-Mitarbeiter richtete die Aufforderung an 20-Minuten-Leserin Selina B.* Sie hatte das Callcenter des Telekommunikationsunternehmens kontaktiert, um ein Problem mit ihrem Handy-Abo zu lösen.

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Im Anschluss an das Gespräch erhielt B. ein SMS mit der Aufforderung, für das Geleistete Feedback zu geben. Diese Leistung kann der Salt-Kunde mit Noten von 1 bis 5 bewerten.

Die Bitte des Salt-Angestellten nach gutem Feedback kam nicht von ungefähr: Gute Noten haben einen Einfluss auf den Jahresbonus der Mitarbeiter im Callcenter, wie Salt auf Anfrage bestätigt. Ein ehemaliger Angestellter ärgert sich über das System und schreibt 20 Minuten: «Wir mussten die Kunden regelrecht drängen, ein gutes Feedback abzugeben.»

Noten von 1 bis 5

Das Feedback der Kunden beeinflusst nicht nur den Lohn der Salt-Mitarbeiter in den Callcentern. Auch das Gehalt der Angestellten in den Shops ist davon abhängig.

Salt spricht in diesem Zusammenhang von einem «Extra-Bonus» für gute Kundenerfahrung, der zusätzlich bezahlt werde. Zu welchem Teil das Kundenfeedback den Bonus der Shop-Mitarbeiter beeinflusst, will das Unternehmen «aus Wettbewerbsgründen» nicht bekannt geben.

«Bewusst sehr moderat»

Salt ist nicht die einzige Schweizer Telecom-Firma, bei der das Kundenfeedback Einfluss auf den Lohn hat. Bei Swisscom wird das Lohnsystem bei Mitarbeitern im Shop und im Kundendienst angewandt. Für die variable Lohnkomponente werde unter anderem auch die Kundenzufriedenheit berücksichtigt, schreibt Swisscom. Diese Komponente sei «bewusst sehr moderat».

Auch bei Sunrise gibt es ein Bewertungssystem, das den Lohn der Angestellten mitbestimmt. Seit ein paar Jahren setzt der Telecom-Anbieter den sogenannten Net Promoter Score (siehe Box) ein, der Rückmeldungen der Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 erfasst.

«Der Lohnanteil, der auf der Kundenzufriedenheit basiert, beläuft sich auf einen tiefen, einstelligen Prozentsatz des variablen Gehalts», erklärt ein Sunrise-Sprecher. Es ist den Mitarbeitenden untersagt, die Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass das Bewertungssystem den Lohn mitbestimmt – «damit wir ein echtes Feedback erhalten», so der Sprecher.

*Name der Redaktion bekannt

sentifi.com

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Weiss es besser am 19.02.2019 05:59 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Alter Zopf im neuen Gewand

    Furchtbar, diese Ratingsysteme. Sogar noch grottiger als das meist stupide und lustlos durchgeführte MBO oder die Feedbacksysteme der Beratungen (da komme ich her). Meist geht dafür nur viel Zeit drauf und über 90% der MA sind 'danach' schlechter gelaunt. Bitte, liebes HR Management, ihr habt den Käse zwar im Bachelorstudium gelernt, aber werded doch endlich etwas wach. Angestelle wollen einfach in Ruhe arbeiten und nicht ständig auf solchen Nebenschauplätzen Energie verschwenden

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  • DonDom am 19.02.2019 06:10 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ein Mittel mehr um Druck auszuüben

    Wie wärs statt dessen mit einem motivierenden Arbeitsklima, Anerkennung und einem Fixlohn, mit dem man anständig leben kann? Ich kann das Wort Bonus nicht mehr hören...! Die einzigen, die von den Boni profitieren sitzen im Management und bedienen sich ohne Skrupel. Den Mitarbeitern bleibt in der Regel sehr wenig bis nichts. Ohne diese Boni würden Auslagerungen, off- und nearshoring ziemlich rasch aufhören....

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  • Seppetoni am 19.02.2019 05:54 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    nicht das Personal

    Nicht das Personal ist das Problem, die Technologie und die ewiglangen Wartezeiten bis ein Anruf ankommt.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Barbara S. am 19.02.2019 21:08 Report Diesen Beitrag melden

    Solange die Kundenkommentare fair ...

    und korrekt sind ist nichts dagegen einzuwenden. Doch dies nur im Rahmen eines Motivators und nicht als grosses Stück vom Kuchen "Lohn". Doch nicht vergessen: auch Kunden können manchmal schwierig sein.

  • Earl am 19.02.2019 18:01 Report Diesen Beitrag melden

    Top !

    Das ist ja Super, wenn der Deutsch sprechende Callcenter-Mitarbeiter in Ungarn oder der Türkei einen Bonus verdient. Leistung muss belohnt werden wenn man schon den Mehrwert für den Schweizer Markt bezahlen will.

  • Mike8052 am 19.02.2019 15:47 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    4.5 im Durchschnitt - nur dann 100% Lohn

    Das Schlimmste ist doch einfach so zu sagen: Salt lässt bei den Kundenbefragungen die "Blindheit" der Kunden wirklich zu. Ich habe vor Kurzem eine Befragung erhalten, habe diese auch gemacht und das Spezielle war, dass bei vier von fünf Fragen die 1 das beste ist und dann bei der relevanten Frage für den Kundenberater plötzlich die 5 das Beste ist. Dad tönt für mich einfach danach, dass man so die Löhne von den Angestellten tief halten will. Das ist einfach unfair! Was mir aufstösst ist zudem, dass die Mitarbeitenden einen Durchschnitt von 4.5 erreichen müssen, damit sie ihren 100% Lohn beko.

  • Alfred Krebs am 19.02.2019 15:07 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ich verstehe das nicht

    Ein kleiner Bonus für die Mitarbeiter wenn er gut angesetzt ist, kann sehr motivierend sein. Der Bonus darf nicht zu hoch sein und die Zielvorgaben müssen erreichbar sein. Ich verstehe das Gejammer der Kommentarschreiber nicht. Es dient doch allen, wenn der Service gut ist!

  • Thurborusse am 19.02.2019 13:22 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Zumutung für den Kunden

    Habe gestern mit der Kundenhotline von Salt telefoniert um ev. ein Abo zu verlängern. Der Mitarbeiter hatte eine solch grottige Artikulation und Grammatik, da reicht die Skala nicht aus, das war eine -10. Warum soll der Kunde überhaupt bewerten? Wenn ich nicht weiss, wie ich mit Kunden umzugehen habe, bin ich im falschen Beruf. Ausserdem werden die Gespräche aufgezeichnet. Dann muss sich ein Vorgesetzter eben die Mühe machen und die Mitschnitte aufarbeiten um dem Mitarbeiter anhand der Praxis Tipps oder Kritik geben.