Versand-Debakel

13. Januar 2014 14:27; Akt: 13.01.2014 18:36 Print

Kunden von Bank Coop warten auf Entschuldigung

von S. Spaeth - Vor einer Woche haben Tausende Bank-Coop-Kunden fremde Kontoauszüge erhalten. Zwar steht die Bank zum Fehler, eine Entschuldigung bei den Betroffenen steht aber immer noch aus.

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Wenn Bank-Coop-Kundin Beatrice E. derzeit in ihrem Dorf jemanden begegnet, fragt sie sich ständig: Weiss der eigentlich nun, wie viel ich verdiene? Wie viel Vermögen ich habe und ob ich jemanden finanziell unterstütze? Sie ist eines der Opfer des Fehlversandes der Bank Coop, den das Finanzinstitut vermutlich am vergangenen Montag bemerkt hatte und über den die Bank tags darauf die Medien informierte.

Auf einen offiziellen Entschuldigungsbrief warten die Kunden noch immer, obwohl Details über ihre finanzielle Situation womöglich längst im Dorf die Runde gemacht haben. Wie 20-Minuten-Leser berichten, stammen viele der Betroffenen aus denselben Orten. «Die betroffenen Kunden werden diese Woche ein Informationsschreiben erhalten», heisst es bei der Bank Coop. Man habe die Personen zuerst eruieren müssen. Wie viele es genau sind, will das Basler Finanzinstitut nicht sagen.

Infos über Debakel gleich wichtig wie Bastelset

Dass die Kunden die Entschuldigung fast eine Woche nach Bekanntwerden des Falles erhalten, ist laut Roger Huber, Präsident des Verbandes für Krisenkommunikation, viel zu spät: «Der Entschuldigungsbrief hätte innerhalb von zwei Tagen versendet werden sollen.» Wenn es um die Reputation gehe, rät er einer Firma, in die Offensive zu gehen und mit der Entschuldigung keine Minute zu lange zu warten.

Die Bank Coop lässt die Kritik an der späten Information nicht gelten: «Wir haben uns für die schnellste Variante entschieden und den Vorfall über die Medien kommuniziert», sagt Sprecherin Brigitte Haide. Zudem habe sich CEO Andreas Waespi über mehrere Printmedien, Radio und TV persönlich bei den betroffenen Kundinnen und Kunden in aller Form entschuldigt.

Eine Information zum Debakel findet sich auch auf der Bank-Coop-Website, wenn auch eine ziemlich unscheinbare. Die sogenannte «Fehlzustellung Jahresversand» ist in derselben Grösse erwähnt wie ein Gratis-Bastelset oder die neue App fürs Mobile Banking.

Kunden springen ab

Sie werde alle ihre Konten bei der Bank Coop auflösen, wettert Kundin Beatrice E. in ihrer Nachricht an 20 Minuten. Ausschlaggebend sei nicht etwa der Fehlversand, sondern die absolut inakzeptable Handhabung danach. Wenn solche Fehler passierten, müsse man rasch handeln, sagt Kommunikationsprofi Roger Huber. «Die Kunden wollen ernst genommen werden.»

Bei der Bank Coop räumt man negative Reaktionen ein und gibt zu, dass es vereinzelte Kontoauflösungen gegeben habe. Ob diese aber alle in Zusammenhang mit dem fehlerhaften Versand stünden, sei nicht klar.

Es sei dramatisch, wenn eine Bank bei den eigenen Kunden das Vertrauen verliere, sagte der emeritierte Bankenprofessor Hans Geiger nach dem Vorfall zu 20 Minuten und sprach von einem grossen Reputationsschaden. Etwas davon abbekommen dürfte auch der Detailhändler Coop, der die Bank 1927 gegründet und die Mehrheit 1999 an die Basler Kantonalbank verkauft hatte: «Aus Sicht der Bevölkerung ist, wo Coop draufsteht, auch Coop drin», sagt Kommunikationsprofi Huber.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Chris am 13.01.2014 15:16 Report Diesen Beitrag melden

    Vielleicht

    Vielleicht haben die ja schon Entschuldigungen geschickt, nur gingen die leider an die falschen Empfänger ;-)

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  • Nicole G am 13.01.2014 15:26 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    warte auch...

    aber nicht auf eine Entschuldigung, sondern noch immer auf die Abrechnung. Fehler passieren halt Ich habe nichts zu verbergen. Aber...ev.hat mein Briefempfänger Mitleid und macht eine Spende :) Kontonr.ist ihm/ihr ja jetzt bekannt.

  • lothar bisqki, bern am 13.01.2014 15:11 Report Diesen Beitrag melden

    Tja - Pech

    Ich habe eine Entschuldigung bekommen von coop - aber: ich bin gar kein bank-kunde... Oha lätz---

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Werner am 14.01.2014 10:57 Report Diesen Beitrag melden

    Betroffen aber kein Feedback

    Ich habe mittlerweile mein Auszüge erhalten, von einer Firma aus meinem Wohnort. Die Werbung der BankCoop vom 3.01.2014 jedoch wurde richtig adressiert. Auf eine Antwort meines Mails bezüglich dem Versandfehler warte ich noch immer.

  • Roberto Bradesco am 13.01.2014 23:43 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ja und

    ich habe schon mehrmals Geld auf mein Konto gutgeschrieben bekommen, welches gar nicht mir gehörte. Am andern Tag wurde es wieder abgebucht. Was soll jetzt daran schlimm sein ? Und die die Geld haben lassen die Kontoauszüge auf der Bank Deponiert. Also ihr Lohnempfänger. Es ist auch so klar wieviel ihr habt bzw. nicht habt ! Ich habe mein Kto. bei der CS vorm. SKA.

  • Mert Boss am 13.01.2014 23:41 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Post bringt Die Pakete

    Hehe niemand weiss dass der Fehler nicht bei coop ist:) habt ihr das Gefühl, die tausende Auszüge druckt Coop selber? Die Post hat eine Druckerei wo alles für die macht. Und der Hammer ist, genau hier macht Post Werbung hehe

  • Ralf E. am 13.01.2014 23:04 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ungewollte Post

    Habe selbst einen ganzen Stapel Bankauszüge erhalten; sämtliche Bankkunden wohnen in demselbem Dorf... Gratulation, Bänkers

  • Coop-Debakel am 13.01.2014 23:03 Report Diesen Beitrag melden

    Null Krisenkomm

    Um die Sache noch etwas zu "verkomplizieren": Ich habe meine Kontoabrechnung und diejenige eines entfernteren Nachbarn (Stadt Zürich) erhalten und ihm direkt weitergeschickt. Schon absurd, wie die Bank Coop unternull fähig ist, eine anständige Krisenkommunikation zu betreiben. Ich würde nicht nur die IT-ler (Testing) feuern, sondern auch die Komm-Crew!