Missglückter Systemwechsel

03. Juli 2014 11:44; Akt: 03.07.2014 14:51 Print

Orange verschickt zu hohe Rechnungen

Seit Monaten warten Kunden des Telekom-Riesen Orange auf ihre ausstehenden Rechnungen. Diese wurden nun zugestellt, doch stimmen in manchen Fällen die Beträge nicht.

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Wegen einer System-Umstellung fluchen Orange-Kunden seit mehreren Monaten über ihren Anbieter. Denn die Rechnungen kamen verspätet oder gar nicht an, auch die Kostenkontrolle über das Internet funktionierte nicht. Orange versprach danach, die ausstehenden Rechnungen rasch zu verschicken. Den Worten folgten Taten – doch nicht zur Zufriedenheit der Kunden, wie das Konsumentenmagazin «Espresso» berichtet: «Jetzt endlich haben wir die Rechnungen bekommen, aber keine einzige stimmt», sagt Kundin Judith Büchel. Laut dem SRF-Magazin ist sie nicht die Einzige. Unzählige Reklamationsschreiben seien auf der Redaktion eingetroffen. Ausstehende oder fehlerhafte Rechnungen und ein lausiger Kundendienst seien die Hauptvorwürfe.

Wer beim Kundendienst anrufe und das Glück habe durchzukommen, erhalte wenig brauchbare Hilfe, so ein Kunde. Die Mitarbeiter würden jeweils empfehlen den falschen Betrag dennoch zu zahlen, so dass im Anschluss eine Gutschrift ausgelöst werden könne.

Ombudsmann Oliver Sidler rät Kunden, einen anderen Weg einzuschlagen. Es müsse nur für erbrachte oder vertraglich vereinbarte Dienstleistungen bezahlt werden: «Zu hohe Rechnungsbeträge muss der Kunde nicht zahlen.» Ausserdem könne man eine korrekte Rechnungsstellung beim Anbieter verlangen.

Fehler in Kommunikation

Orange kennt die Defizite des eigenen Kundendienstes, wie Mediensprecherin Therese Wenger gegenüber «Espresso» bestätigt: Der Kundendienst entspreche zur Zeit «nicht den eigenen Ansprüchen». Sie verspricht den genervten Kunden Besserung. So solle sich, dank erhöhter Kapazität, die Wartezeit ab nächster Woche spürbar verkürzen. Zudem müssten Kunden fehlerhafte Rechnungen nicht einfach bezahlen – hier habe der Kundendienst falsch informiert: «Wenn der Kunde eine neue Rechnung wünscht, speziell wenn es sich um einen höheren Betrag handelt, können wir eine neue Rechnung ausstellen.»

Bisher ist nicht bekannt, ob Kunden für ihre Geduld und Nervenstärke finanziell entschädigt werden. Auch ob Kunden wegen der Panne einfach aus einem laufenden Vertrag austreten könnten, wollte Orange nicht abschliessend beantworten.

(cho)