Vertrauliche Gespräche

18. Februar 2020 12:59; Akt: 19.02.2020 12:28 Print

Der Post-Kundendienst sitzt im Homeoffice

von Raphael Knecht - Wer bei der Post anruft, landet nicht immer in einem Büro des Konzerns: Kundendienstler beantworten vertrauliche Telefonate auch von daheim aus.

Bildstrecke im Grossformat »

Zum Thema
Fehler gesehen?

Angestellte der Post, die statt im Büro lieber von zu Hause aus arbeiten, dürfen Homeoffice machen. Das gilt seit einiger Zeit auch für Mitarbeiter im Kundendienst. Wer bei der Post anruft, landet also nicht unbedingt im Callcenter des Staatsbetriebs, sondern oftmals gleich bei einem Angestellten daheim.

Umfrage
Wie stehst du zu Homeoffice?

Viele Mitarbeiter des Contact-Center arbeiten mindestens zwei Tage pro Woche von zu Hause aus, schreibt die Post. Laut dem Unternehmen macht das die Angestellten zufriedener – etwa weil sie flexibler sind und keinen Pendlerstress haben. Die Post versucht, sich mit dem Angebot als attraktiven Arbeitgeber zu profilieren.

Vertrauliche Daten im Homeoffice

Somit werden bei der Post Kundengespräche statt im Büro in der eigenen Wohnung geführt – wo sich möglicherweise Personen aufhalten, die der Inhalt dieser Gespräche nichts angeht. Das wirft die Frage nach dem Datenschutz auf: «Es ist elementar, dass Kunden sich sicher sein können, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden», sagt Marcel Hüttermann, Studienleiter des Weiterbildungsmasters in Kundenbeziehungsmanagement der ZHAW.

Laut dem Experten ist es vor allem wichtig, dass Kundendienst-Mitarbeitende für ihre Arbeit Raum schaffen und etwa die Familie auf die Problematik aufmerksam machen. Das wird auch von den Post-Angestellten im Homeoffice verlangt: Sie müssen eine entsprechende Vereinbarung unterschreiben, wie Sprecher Erich Goetschi zu 20 Minuten sagt: «Der Mitarbeitende stellt sicher, dass er in einem separaten Raum arbeitet – hier dürfen Dritte weder von aussen noch von innen auf den Bildschirm sehen oder mithören können.»

Volle Aufmerksamkeit wird erwartet

Zu den Bedenken wegen der Vertraulichkeit kommt die Frage nach der Qualität der Dienstleistungen: Diese kann beeinträchtigt werden, wenn man etwa im Hintergrund Kinder schreien hört oder es an der Tür läutet, wie Hüttermann sagt: «Jeder erwartet, dass man bei einem Gespräch die volle Aufmerksamkeit des Gegenübers geniesst.» Gerade im Kundendienst müsse man dieses Gefühl vermitteln: «Nichts sollte in diesem Moment wichtiger sein.» Sonst würden die Kunden unzufrieden.

Auch die Post macht sich natürlich Gedanken um diese Problematik: In der von Mitarbeitern unterschriebenen Vereinbarung ist darum auch festgehalten, dass man etwa während der Arbeitszeit nicht Kinder hüten darf und es keine Störungen durch Familienmitglieder, Freunde, Nachbarn oder Lärm geben darf.

Keine Kontrolle

Die Post überprüft allerdings nicht, ob die Vereinbarung auch wirklich eingehalten wird. Man vertraue den Angestellten, sagt Goetschi dazu.

Bisher habe es auch keine Beschwerden von Kunden gegeben. Nach einigen Monaten seit der Einführung des Homeoffice-Kundendiensts lautet das Fazit der Post zudem, dass die Leistung der Angestellten sich im Schnitt nicht verändert habe.

Kommentarfunktion geschlossen
Die Kommentarfunktion für diese Story wurde automatisch deaktiviert. Der Grund ist die hohe Zahl eingehender Meinungsbeiträge zu aktuellen Themen. Uns ist wichtig, diese möglichst schnell zu sichten und freizuschalten. Wir bitten um Verständnis.

Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Michi V.h. am 18.02.2020 13:11 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    So what?

    Und jetzt? Wisst ihr wie viele Mitarbeiter bei Revisionsgesellschaften (inkl. mir) vom Zug oder von Zuhause aus arbeiten? Macht doch nichts. Sind alle nur neidisch, dass die Post so ein moderner und attraktiver Arbeitgeber ist.

    einklappen einklappen
  • Orion am 18.02.2020 13:13 Report Diesen Beitrag melden

    gute Sache

    Ich finde das eine gute Sache, mir ist es als Kunde ziemlich egal wo die Person sitzt, hauptsache ich werde gut beraten. Und da es ja bisher keine Beschwerden gab scheint das ja gut zu laufen. Vorallem natürlich super für Alleinerziehende!

    einklappen einklappen
  • Mona am 18.02.2020 13:16 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    ist doch kein Problem

    das ist doch kein Problem.....Hauptsache die Beratung am Telefon ist freundlich und gut. In einem Callcenter in einem Grossraumbüro sehe ich eher die Problematik mit vertraulichen Daten. (Krankenkasse, Versicherung....) Ich gönne es den Angestellten, wenn sie nicht jeden Tag pendeln müssen. Im ÖV hat es immer noch genug Leute. Darum finde ich diese Lösung gut.

    einklappen einklappen

Die neusten Leser-Kommentare

  • valser am 19.02.2020 17:49 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Find ich super!

    Mach ich auch 4x die Woche :-)

  • rabb am 19.02.2020 13:14 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    können andre etwas lernen

    Lieber jemand der in der Schweiz zuhause telefoniert als ein callcenter in Budapest oder sonst wo. Da bleiben die Daten im Land.

  • Kevin Merklin B. am 19.02.2020 12:44 Report Diesen Beitrag melden

    Datenschutz gleich null?

    WAS ist mit dem Datenschutz ??? Andere Familienmitglieder oder Besucher können somit auf dem Bildschirm den Kontoauszug sehen??????

    • roadrunner am 19.02.2020 13:02 Report Diesen Beitrag melden

      Lesen bildet

      Artikel gelesen? Wohl kaum. Denn genau darum geht es ja auch im Artikel und wird ausgeführt. Try it. Vielleich lernen Sie noch was dabei ...

    • B.S. am 19.02.2020 16:16 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @roadrunner

      Ja aber als ob sich denn da alle daranhalten seid dahin gestellt..... Ich kann meinem Arbeitgeber viel versprechen, wenn er dann schlussendlich nicht sieht wies dann wirklich läuft!!

    einklappen einklappen
  • S.S am 19.02.2020 12:32 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Weg von Post

    Saft laden alle künden bei der Post und zu Bank wechseln Post teuer

    • G. K. am 19.02.2020 18:57 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @S.S

      Suchen Sie mal eine Bank, die Briefe und Pakete zustellt.

    einklappen einklappen
  • Tacheles am 19.02.2020 09:42 Report Diesen Beitrag melden

    Was denn nun?

    Homeoffice entlastet den Verkehr und somit die Umwelt! In Zukunft werden noch viel mehr Mitarbeiter in ihren Homeoffice arbeiten und selten in die Firma kommen, denn neben den Umweltfaktoren können die Firmen auch viel Kosten für Büros sparen. Schaut man sich in anderen Ländern um, so ist dort der Homeoffice-Anteil in einigen Branchen sehr hoch. Was die Sicherheit betrifft, so achten die Firmen naturgemäss sehr darauf, dass die Daten relativ sicher sind, was sie in den Büros auch nicht zu 100 % sein können.