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21. November 2013 19:59; Akt: 22.11.2013 13:05 Print

Retourenwahn bringt Online-Händler in Not

von Valeska Blank - Raue Mengen bestellen, nur um sie wieder zurückzusenden: Das plant ein Drittel der Online-Kunden schon beim Kauf. Die Shopping-Bulimie grassiert auch in der Schweiz.

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Postwendend zurück: Viele Online-Händler kämpfen mit den Auswirkungen retournierter Pakete. (Bild: Keystone/Gaetan Bally)

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Mit dem Postboten hat Franziska einen Deal: Falls sie nicht zu Hause ist, lädt er die Pakete vor ihrer Haustür ab. Und abzuladen hat er viel: Über 30 Pakete pro Monat bestellt die junge Frau bei diversen Online-Versandhändlern.

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Einen oder zwei Tage später wird die Ware schon wieder bei der Post sein. Denn Franziska behält die bestellten Kleider nicht – und hatte es auch nie vor. Nachdem sie Dutzende Röcke, Pullover und Schuhe vor dem Spiegel durchprobiert hat, schickt sie alles wieder zurück. «Allein das Anprobieren ist für mich besser als Sex», sagt die junge Frau. Der Effekt, etwas Neues zu tragen, bedeute für sie Befriedigung – auch wenn sie die Sachen gar nicht behalte.

Auch Schweizer retournieren viel

Das Phänomen hat einen Namen: Shopping-Bulimie. In Deutschland sind etwa 800'000 Menschen davon betroffen, schätzte RTL kürzlich. Zu einem weiteren Ergebnis kommt eine neue Studie der Beratungsgesellschaft PwC in Deutschland: Fast jeder fünfte Befragte outet sich darin als notorischer Zurückschicker und gibt an, bestellte Ware häufig wieder zu retournieren. Und rund ein Drittel plant schon während des Einkaufs im Internet, die soeben bestellten Produkte wieder zurückzusenden.

Ob es in der Schweiz genauso viele sogenannte Spassbesteller gibt, geht aus der Studie nicht hervor. Doch auch hierzulande ist die Retourenquote bei vielen Online-Händlern hoch. Die E-Business-Beratungsfirma Carpathia hat eine Schätzung für Zalando.ch herausgegeben. Demnach beträgt der Anteil der retournierten Pakete zwischen 65 und 75 Prozent. In diesen Paketen befindet sich aber nicht der gesamte ursprüngliche Inhalt. Nach Bestellwert gerechnet beläuft sich die Retourenquote auf 50 bis 55 Prozent. «Das Zurückschicken ist den Schweizern aus alten Versandkatalog-Zeiten anerzogen – das haben schliesslich schon unsere Eltern gemacht», sagt Carpathia-Chef Thomas Lang zu 20 Minuten.

Hohe Kosten für Händler

Für die Anbieter ist das Hin- und Herschicken der Pakete ein grosser Kostenfaktor. «Erstens entgeht ihnen der Gewinn, und zweitens ist die Rückabwicklung und Aufbereitung der Ware teuer», erklärt Lang. Darum denken sich die Anbieter immer wieder neue Strategien aus, um die Retourenquote möglichst tief zu halten.

Bei Zalando beispielsweise habe man es in der Vergangenheit mit Abmahnungen an Kunden versucht, die durch besonders häufige Retouren aufgefallen seien, sagt ein Sprecher aus der Berliner Konzernzentrale. «Weil ein Vorgehen mit dem Vorschlaghammer jedoch nichts bringt, sind wir wieder davon abgekommen.» Heute würden Kunden bei «besonders grobem Vorgehen» in ihren Zahlungsmöglichkeiten eingeschränkt. Will heissen: Wer nach dem Ermessen von Zalando zu viel zurückschickt, darf nicht mehr auf Rechnung bestellen, sondern muss vorab per Kreditkarte oder Vorkasse bezahlen.

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