Unzufriedene Kunden

06. Oktober 2013 21:55; Akt: 06.10.2013 21:55 Print

SBB müssen hart an ihrem Ruf arbeiten

von Laura Frommberg - Die SBB wollten in einer Umfrage wissen, was die Kunden über sie denken. Das Ergebnis ist verheerend. Nun will man etwas dagegen tun.

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Die Passagiere sehen bei den SBB viel Handlungsbedarf. (Bild: Keystone/Peter Schneider)

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SBB-Chef Andreas Meyer dürfte ziemlich geschluckt haben, als er sah, was bei der Umfrage herauskam, die sein Unternehmen beim Marktforschungsinstitut GFK bestellte. Dienstleistungsorientiert? Kundenfreundlich? Offenbar für die meisten Kunden Fremdwörter, wenn sie an die Bundesbahnen denken. Eigentlich wollten die SBB die Studie unter Verschluss halten, berichtet die «SonntagsZeitung».

Umfrage
In welchem Bereich sind ihnen Verbesserungen der SBB am wichtigsten?
25 %
31 %
17 %
27 %
Insgesamt 22896 Teilnehmer

Überrascht von dem verheerenden Ergebnis ist Peter Metzinger nicht. «Das wundert mich gar nicht», so der Experte. Er ist Geschäftsführer der «Reputation Rescue AG», die sich auf Krisenkommunikation und Reputationsmanagement spezialisiert hat. Bei den SBB gebe es ziemlich viel zu tun, vor allem, was die Freundlichkeit des Personals angeht. Bei den SBB herrsche noch eine Beamtenkultur. Stattdessen solle man sich bemühen, dienstleistungsorientierter zu werden.

Konsequenzen ziehen

In der repräsentativen Umfrage unter 2000 Schweizern – sowohl Nichtkunden als auch Kunden der SBB – mussten die Befragten angeben, für wie modern und serviceorientiert sie das Unternehmen halten. Details zu den Ergebnissen sind nicht bekannt. Doch waren sie offenbar schlecht genug, dass die SBB etwas tun wollen «Selbstverständlich ziehen wir Konsequenzen aus dieser Studie», so SBB-Sprecher Christian Ginsig zu 20 Minuten. Gemäss der Studie werde man nicht als dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich wahrgenommen. «Daran arbeiten wir mit konkreten Massnahmen». Wo nötig werde man auch Entscheide ändern, wie es etwa bei der Einführung des Perronbillets der Fall war. Nach dem Feedback der Kunden habe man sich entschlossen, ihnen die Möglichkeit dazu zu geben.

Auch Image-Experte Metzinger sagt: «Die SBB sind in letzter Zeit sicherlich kulanter geworden». Doch um wieder einen besseren Ruf zu bekommen, müsse noch einiges getan werden. Es gehe darum, die ganze Unternehmenskultur zu ändern. «Und das braucht Aufwand und Zeit.»Wie viel Zeit? Er gehe von rund zwei Jahren aus, bis sich wirklich etwas ändere, so der Experte.

Hilft Gratis-W-Lan?

Neuere Züge, besserer Service, einfachere Informationsportale – mit all dem wollen die SBB gegen das Image-Debakel vorgehen. Für ein moderneres Image sorgen soll unter anderem die Internet-Offensive des Konzerns. 100 Schweizer Bahnhöfe will man mit drahtlosem Internet versorgen. Mit neuen Repeatern soll sich laut Sprecher Christian Ginsig ausserdem auch der Internet-Empfang in den Zügen verbessern. Der Grund: «Die Verbindung in den und aus dem Zug ist inzwischen fast wichtiger als die Zugverbindung selber», so SBB-Chef Meyer im September.

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Mathias Hauer am 07.10.2013 01:26 Report Diesen Beitrag melden

    Noch Fragen?

    DB Köln-Dortmund (1.5h) 2 Erwachsene, 2 Kinder = 61.- SBB Bern-Zürich (1.0h) 2 Erwachsene, 2 Kinder = 294.-

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  • ForumHexl am 07.10.2013 06:22 Report Diesen Beitrag melden

    typisch für SBB CEO A. Meyer

    Das ist doch typisch für den Chef der SBB A. Meyer, der die Bahn gerne vorbei an den Bedürfnissen der Kunden führt, dass er die Resultate nicht verröffentlichen wollte. Wann wird der Chef der SBB endlich einmal in die Wüste geschickt, denn scheinbar hat es auch beim Top-Kader grossen Wechsel unter ihm.

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  • Matthias Rauber am 07.10.2013 07:00 Report Diesen Beitrag melden

    Unterhalt

    Genauso wichtig wie Freundlichkeit usw. finde ich den Unterhalt der gesamten Infrastruktur. Da wird schon seit Jahren gespart, weshalb es immer wieder zu Unannehmlichkeiten für die Reisenden kommt.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Ramon Reber am 07.10.2013 17:30 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    SBB für den Schrotthaufen

    1. Die SBB ist teuer 2. unpünktlich 3 unzuverlässig Also somit für den Müll für was soll man für diesen Schrott noch Geld bezahlen? Dann klagen sie es brauchen zu viele Leute das Auto. Ganz ehrlich wenn ich 18 werde tu ich mir diesen Schrott nicht mehr an.

  • C. R. am 07.10.2013 17:12 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Liebe SBB

    Schafft doch endlich die unnötigen Werbungen ab. Mit Eurem Monopol habt Ihr das sowieso nicht nötig.

  • Mitarbeiter am 07.10.2013 17:09 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Unzufrieden

    Ich arbeite selber bei der Sbb als Wagenreiniger im Temporären Verhältnis . Die Löhne reichen gerade mal zum Leben.Früher bekam man nach der Probezeit eine feste Anstellung. Und heute ist man jahrelang Temporär. Dann muss man sich nicht wundern, wenn man selber als Mitarbeiter nicht zufrieden ist. Die Unzufriedenheit trägt sich so an Kunden weiter. Wir temporäre werden von der Sbb nur ausgenuzt.

  • Tom am 07.10.2013 16:59 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    1. klasse in S-Bahn überflüssig

    In der S-Bahn gehört die 1.Klasse abgeschafft da sie nur Platz verschwendet, das ist genau so unnötig wie wenn man im Bus eine 1.Klasse hätte. Ich fahre z.B. nur beim IC in der 1. Klasse Aber die Mehrheit oder SBB wird schlussendlich entscheiden.

  • Michele Furrer am 07.10.2013 16:48 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Bessere Arbeitsbedingungen

    Dann sollen Firmen wie die SBB ihre Mitarbeiter auch besser behandeln! Dann werden die auch wieder zufriedener und freundlicher! Das ist doch ein riesiges Problem in unserer Gesellschaft!