Luka

11. Juli 2019 13:16; Akt: 11.07.2019 13:16 Print

Dieser virtuelle Callcenter-Agent ist Schweizer

Sein Name ist Luka, er beantwortet Telefonanrufe, versteht Schweizerdeutsch und existiert nur virtuell. Der digitale Callcenter-Agent kommt aus Zürich.

Das kann der virtuelle Callcenter-Agent. (Video: RKN/Spitch)
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Wer bei einer Hotline anruft, landet nicht immer gleich bei einem Callcenter-Mitarbeiter – manchmal geht auch ein virtueller Agent ans Telefon. Einer von ihnen ist Luka, ein auf künstlicher Intelligenz (KI) basierender Kundenbetreuer, der Schweizerdeutsch versteht. Entwickelt wird Luka von der Zürcher Firma Spitch. Was Luka so kann, sehen Sie im Video oben.

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Die Lösung wird von einigen Unternehmen genutzt: So testet etwa die SBB Luka in ihrer App. Wer die Preview-Version runterlädt, kann das bereits ausprobieren: Sagt man dem Assistenten zwei Stationsnamen, sucht er die nächsten Verbindungen.

Finanztipps von der KI

Kürzlich kündigte zudem die St. Galler Kantonalbank an, Luka in seinen Finanzassistenten zu integrieren. Nun könnten Kunden in der Banking-App Abfragen per Sprachbefehl auslösen – auch auf Schweizerdeutsch.

Auch wer beim Kundendienst der Kreditkartenfirma Swisscard anruft, landet erstmal bei Luka – der will wissen, worum es denn überhaupt geht. Er analysiert die Antwort und leitet den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. «Die Kunden merken nicht unbedingt, dass sie mit einem Chatbot sprechen», sagt Christian Huldi. Der Geschäftsführer der Schweizer Beratungsfirma Datacrea geht davon aus, dass es sie das auch mit grösster Wahrscheinlichkeit nicht stören würde.

«Solange der Service und die Sprach-Erkennungsqualität stimmen und es schnell geht, werden Chatbots akzeptiert», sagt Huldi. Auch Jürg Meierhofer von der Plattform Industrie 4.0 von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften betont: «Ob eine automatisierte Service-Lösung akzeptiert wird, hängt davon ab, ob sie den Kunden bei ihren Anliegen weiterhilft.»

«Gegenteil zu Alexa»

Luka werde für konkrete Aufgaben trainiert, sagt Juerg Schleier, Schweiz-Chef von Spitch, zu 20 Minuten. Durch die Spezialisierung beherrsche der digitale Sprachassistent diese Aufgaben sehr gut. «Ganz im Gegenteil zu Alexa, die den Anspruch hat, alles zu verstehen und alles zu können – dafür aber an fast jedem Wort in Schweizerdeutsch scheitert und sich nicht auf spezifische Aufgaben einstellen lässt», sagt Schleier.

Mit dem Sprachassistenten will Spitch menschliche Kundendienstmitarbeiter entlasten. «Bei den meisten Callcentern sind rund die Hälfte der Anfragen sehr einfache, repetitive und somit für den Mitarbeiter langweilige Anliegen», erklärt Schleier. Fragen nach Öffnungszeiten oder Bestellstatus könne Luka selbstständig beantworten, damit sich menschliche Kundenberater auf komplexere und wertschöpfende Anliegen konzentrieren könnten.

Automatisierung bedroht Stellen

Der ChatBot dürfte vor allem Mitarbeitende in Callcentern im Ausland ersetzen, sagt Huldi von Datacrea. «Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren vor allem einfache Dienstleistungen ausgelagert.»

Mehrere Anrufe gleichzeitig

Ein weiterer Vorteil, den Luka gegenüber Menschen hat: Er kann mehrere Anrufe gleichzeitig beantworten und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Für die Kunden von Spitch sei das eine massive Verbesserung des Kundenservice, so Schleier.

Für Anrufer könnte es zudem beruhigend sein, zu wissen, dass Luka keine Daten an Drittparteien, ins Ausland oder an die Regierung weitergibt, wie Schleier sagt. Bei Sprachassistenten wie Alexa würden die Daten in die USA übermittelt und die US-Regierung könne sich allenfalls Zugriff darauf verschaffen.

(rkn)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Linsenspeck am 11.07.2019 13:24 Report Diesen Beitrag melden

    Krass

    Wenn man schon einen Kundenberater auf KI Ebene herstellen kann, welcher durchaus komplexe Kundenanliegen und Einwandsbehandlung beherrschen muss, speziell bei heiklen Kunden und heiklen Anliegen, so kann man bald darauf durchaus auch CEO's damit ersetzten. Spannend.

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  • Roman am 11.07.2019 13:23 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ich freue

    mich schon auf die KK Anrufe von Luka.

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  • August am 11.07.2019 13:26 Report Diesen Beitrag melden

    Zahlt der auch

    Steuern? Was verdient der pro Stunde?

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Luka aus Zürich am 12.07.2019 09:40 Report Diesen Beitrag melden

    Jetzt bin ich schon virtuell

    Jetzt existiere ich nur nich virtuell und bin ein Call Agent :P

  • 0,00 am 12.07.2019 09:31 Report Diesen Beitrag melden

    Wird der Virtuelle nicht mehr gebraucht

    einfach Batterie weg oder Ladegerät aus dem Stecker und gut ist. Keine Kremation, nichts zu erben!

  • rakete am 12.07.2019 04:51 Report Diesen Beitrag melden

    gruuselig

    ob virtuell oder aus Fleisch und Blut, Call Center sind die Pest.

  • freu mich drauf am 12.07.2019 01:56 Report Diesen Beitrag melden

    Management und Politiker

    alles was Macht hat durch KI ersetzen. Problem gelöst.

  • Bürger am 12.07.2019 01:25 Report Diesen Beitrag melden

    People without borders

    Nun, bin eigentlich dagegen, aber man soll es probieren. Die andere Frage ist dann und die wird es in sich haben: Der Kapitalismus wird sterben das wenn das schule macht ? Leben wir in Zukunft Geldfrei ? Ohne Verpflichtungen gegenüber der Gesellschaft ? Werden wir unsere Produkte sowie Dienstleistung nur noch holen statt sie zu zahlen ? Wenn Roboter unsere Arbeit nehmen welchen Sinn und Zweck werden wir in Zukunft haben ? Ich denke das ist ein Gefährliches Experiment seitens der Industrie und Politik, wenn das scheitert und die KI für uns eine Bedrohung wird dann gute Nacht.