Genève: A cause d'un bug, il paie trois fois son billet d'avion

Actualisé

GenèveA cause d'un bug, il paie trois fois son billet d'avion

Un passager s'estime grugé et maltraité par une compagnie belge. Elle admet ses torts. Un problème informatique a touché plusieurs clients.

par
David Ramseyer
La compagnie dit avoir rencontré un problème informatique.

La compagnie dit avoir rencontré un problème informatique.

AFP

La famille, c'est sacré. Pour aller la voir en Belgique, Jean* décide le 20 juin d'acheter un billet Genève-Bruxelles, via sa PostCard. Mais sur le site de Brussels Airlines, qu'il prend régulièrement, le paiement par internet s'interrompt une première fois. Il recommence: nouveau bug. Il parvient enfin à finaliser son achat online en utilisant une autre carte de crédit et s'envole vers le plat pays le 22 juillet. Mais surprise, en recevant le relevé de sa PostCard, le sexagénaire constate que le prix du billet (95.90 fr.) est débité deux fois.

Silence radio

Dès lors, un autre voyage débute, cette fois dans les méandres administratifs de la compagnie belge. Jean lui signale le problème et demande à revoir son argent. Par mail, Bruxelles Airlines confirme le 4 juillet avoir, en tout, «chargé trois fois le paiement» et précise que «le dossier a été envoyé au service concerné pour le remboursement des frais pris en trop».

Puis, plus rien. Depuis six semaines, «je me fais balader. On me dit à chaque fois que le traitement de mon cas est en cours ou alors qu'on va me rappeler. Mais personne ne le fait, s'énerve le Lausannois. La qualité du service à la clientèle devrait pourtant être une priorité pour eux...»

La compagnie s'excuse

Contactée, Brussel Airlines reconnaît ses erreurs. En juin dernier, cette dernière a mis en ligne un nouveau moyen de paiement, celui de PostFinance, mais il y a eu des soucis d'implantation du système. «Cela ne vient pas d'eux mais de nous, avoue Kim Daenen, porte-parole de la compagnie. Plusieurs clients ont connu les mêmes déboires que ce monsieur, qui a été remboursé vendredi passé. D'autres remboursements sont en cours.»

Ce dysfonctionnement ne justifie cependant pas le traitement réservé à Jean, poursuit la jeune femme: «Ce passager n'a pas été correctement traité. Nous nous en excusons».

* Prénom d'emprunt

Le chemin pour récupérer son argent

Dans un cas comme celui de Jean, la Fédération romande des consommateurs (FRC) conseille de prévenir la société émettrice de la carte de crédit que des débits sont contestés et parallèlement, de demander poliment au débiteur de rembourser les sommes dues. Celles-ci peuvent s'apparenter à un enrichissement illégitime, note Valérie Muster, juriste à la FRC: "Le lésé présumé a un an pour faire valoir ses droits; quant au délai de remboursement, il n'y en a pas de précis". Mais si rien ne bouge, le sexagénaire peut mettre en demeure la compagnie aérienne "en lui fixant un délai raisonnable, relativement court dans ce cas, puisqu'elle a déjà été prévenue de l'existence d'un problème". Des poursuites constitueraient un derniers recours possible pour le Lausannois.

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