Actualisé 20.01.2011 à 18:48

TourismeAgences prises dans la Toile

Voyager rime désormais avec internet. Ce phénomène force les professionnels à évoluer.

de
Caroline Goldschmid et Stéphanie Billeter
Internet est pratique pour réserver                     son voyage mais n'offre ni le contact humain ni la garantie que tout se déroulera comme prévu.

Internet est pratique pour réserver son voyage mais n'offre ni le contact humain ni la garantie que tout se déroulera comme prévu.

Le salon des vacances, voyages et loisirs se tient ce week-end à Palexpo. Plutôt que de simplement présenter cette 17e édition, les organisateurs ont proposé un débat, mardi à Genève. Le sujet? Le tourisme par Internet. En Suisse, pas moins de 40% des réservations se font par ce biais. Les avantages de booker sur la Toile sont évidents: pouvoir comparer toutes sortes d'offres, destinations, hôtels et vols et dénicher les prix les plus bas.

Mais cette méthode peut aussi réserver de mauvaises surprises. «Nous conseillons aux internautes de contracter systématiquement une assurance annulation voyage, de vérifier si le site en question fait partie du fonds de garantie (http://www.garantiefonds.ch/ ) et enfin de lire attentivement les conditions générales même si c'est pénible», met en garde Florence Bett­schart, avocate à la Fédération romande des consommateurs.

Selon les spécialistes, une agence offre davantage de garanties, par exemple un rapatriement, comme cela vient d'être le cas pour les touristes en Tunisie. Internet force aussi les agences de voyage à revoir leur copie. «C'est un élément perturbateur car les clients nous demandent de leur faire une offre de parcours puis réservent eux-mêmes avec toutes les adresses qu'on leur a données», regrette Modestino Capolupo, directeur de Tourisme Pour Tous.

Kuoni se dit aussi concerné. «Internet nous oblige à reconsidérer notre manière d'accueillir le client. Dorénavant, ses besoins importent plus que la présentation du catalogue», indique Gianni Moccetti, directeur de ventes Kuoni Suisse.

Une boussole trace la route

Face à internet, les agences se devaient de réagir. «Le simple guichet, le stationnaire, et surtout les tour-opérateurs, c'est fini», a expliqué Gianni Moccetti, directeur des ventes chez Kuoni Suisse, mardi lors de l'inauguration du nouveau et cosy flagship de Lausanne. Pour concurrencer le virtuel, une seule solution: la réponse sur mesure au futur voyageur. Partant du constat que 50% des clients entrent dans une agence sans savoir où ils veulent aller, Kuoni a mis en place la «boussole des voyages». Il s'agit d'une boîte quasi magique (photo ci-contre) qui, après le choix de certaines photos reflétant son état d'esprit du moment, permet de visualiser sur une mappemonde les destinations y relatives. «Elles seront bien sûr affinées en fonction du budget et des dates, précise Gianni Moccetti. Et le client repart avec deux catalogues au lieu de dix!» Le service va plus loin, avec des offres de villégiature personnalisées et des combinaisons multiples. Telle est la nouvelle­ stratégie d'une agence autrefois généraliste. Allez, on appelle sa meilleure amie et on va consulter la boussole!

Plus d'infos:

Flagship Kuoni

A Genève, Cours de Rive 8.

A Lausanne, rue du Petit-Chêne 3.

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