Suisse: Caisses maladie: la chasse aux assurés inquiète
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SuisseCaisses maladie: la chasse aux assurés inquiète

Les consommateurs doutent des capacités des caisses maladie de réguler le démarchage téléphonique dès 2016. Ils en appellent au Conseil fédéral.

par
Pascal Schmuck
Zurich
Les Call Centers à l'étranger représentent une nouvelle arme pour le démarchage téléphonique.

Les Call Centers à l'étranger représentent une nouvelle arme pour le démarchage téléphonique.

photo: Keystone

L'automne est la saison de la chasse, de la chasse aux assurés pour les caisses maladie qui redoublent d'efforts et aussi, d'appels téléphoniques indésirables. Ce démarchage devrait prendre fin en 2016, selon une nouvelle convention interprofessionnelle, mais les associations de défense des consommateurs en doutent.

«L'expérience montre que l'autorégulation ne s'inscrit pas dans la durée pour agir efficacement», déplore la conseillère nationale Prisca Birrer-Heimo (PS/LU), également présidente de la fédération alémanique de protection des consommateurs. Elle a déposé une motion parlementaire enjoignant au Conseil fédéral d'examiner cet accord interprofessionnel, explique «20 Minuten» dans son édition du 15 septembre.

Une autorégulation suspendue en 2014

Elle rappelle que la branche avait déjà instauré ce genre d'autorégulation entre 2011 et 2014, avec un effet quasi nul sur le harcèlement téléphonique. Les caisses maladie représentaient en effet près de 80% des plaintes à ce sujet. Les trois fédérations suisses ont ainsi reçu entre avril 2012 et la fin 2014 plus de 11'000 réclamations sur le démarchage téléphonique des assurances maladie.

La suspension de l'autorégulation par la Commission de la concurrence en 2014 n'a rien arrangé. Mais, promis juré, la nouvelle loi fédérale sur la surveillance de l'assurance maladie sociale va tout améliorer avec son entrée en vigueur en 2016. Même si l'autorégulation prévue ne devrait concerner que l'assurance de base et non les prestations complémentaires.

Le fléau des call centers étrangers

«Nous aussi avons un intérêt à empêcher le démarchage téléphonique intempestif», explique Christoph Kaempf, porte-parole de Santésuisse, qui s'oppose à toute intervention de l'Etat. Car il existe des personnes qui désirent ce genre d'appels, et ceux qui n'en veulent pas doivent le signaler dans les annuaires téléphoniques avec une étoile accolée à leur nom.

Cette précaution n'est toutefois pas respectée par les centres d'appel étrangers. Et la future loi ne va rien y changer, reconnaît Christoph Kaempf. En outre, ces «call centers» utilisent toujours plus un numéro relais en Suisse. Des caisses maladie comme Swica ou Groupe Mutuel s'élèvent contre ce genre de pratiques et affirment ne pas avoir recours à des centres d'appel situés hors de Suisse.

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