Renouvellement des contrats – «Captifs», les clients galèrent toujours plus pour résilier leurs abos
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Renouvellement des contrats«Captifs», les clients galèrent toujours plus pour résilier leurs abos

La Fédération romande des consommateurs observe une propension des entreprises à rendre toujours plus compliquée la résiliation des contrats, notamment ceux dont le renouvellement est automatique.

par
Yannick Weber
Les sites de rencontre et les opérateurs téléphoniques sont critiqués par la FRC.

Les sites de rencontre et les opérateurs téléphoniques sont critiqués par la FRC.

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C’est avec un vocabulaire ironiquement amoureux que la Fédération romande des consommateurs dénonce les pratiques de certaines entreprises qui «emprisonnent» leurs clients. «Le renouvellement automatique des contrats à l’insu du client est une manière de s’assurer de sa fidélité; couplé à des conditions de résiliation dissuasives ou inutilement compliquées, on obtient la recette parfaite d’une relation forcée», écrit la FRC.

Le fax joue les prolongations

L’association veille au grain et a noté une tendance qui l’inquiète et qui résulte de la conjonction de deux pratiques: d’une part, ne surtout rien notifier aux clients avant que leurs abonnements ne se renouvellent, d’autre part rendre «inutilement» compliquée la résiliation si le client a l’audace de ne pas manquer l’échéance.

Les exemples sont légion sur les sites de rencontre: chez l’un, il faut par exemple envoyer… un fax en Allemagne, ou alors rédiger, imprimer, signer, scanner, puis envoyer par mail une résiliation tout en indiquant, notamment, le motif qui pousse le client à partir. Chez les opérateurs téléphoniques, on préfère contraindre les clients à appeler ou à passer par un chat, discussion lors de laquelle l’employé peut tenter de convaincre le client de rester en lui proposant de nouvelles offres.

Résilier est un droit

«Ces manières de procéder sont scandaleuses, l’envoi d’un e-mail ou d’un courrier sans autre indication que son nom et prénom devrait suffire pour résilier un contrat», estime Marine Stücklin, responsable droit et politique à la FRC. L’an dernier, le Parlement s’était emparé du problème, mais il avait refusé tout durcissement légal (lire encadré).

Parmi les arguments invoqués alors: la responsabilité individuelle. On doit pouvoir attendre du consommateur qu’il se renseigne sur les conditions générales avant la conclusion d’un contrat, même si celles-ci sont planquées dans de longs contrats rédigés en tout petits caractères. «La résiliation d’un contrat est un droit et le consommateur n’a pas à aller vérifier dans les clauses contractuelles les conditions auxquelles une telle résiliation doit intervenir», conteste Marine Stücklin.

Hantise de la bureaucratie

Après un ping-pong entre les deux chambres du Parlement, les élus avaient finalement rejeté l’obligation pour les entreprises d’avertir leurs clients avant chaque renouvellement de leur abonnement. Une proposition de ne rendre l’avertissement obligatoire que lors de la première reconduction avait aussi été rejetée. La droite craignait notamment que cela n’implique une lourde bureaucratie pour les entreprises. La gauche avait rétorqué que les systèmes informatiques rendaient la chose aisée et que, d’ailleurs, les CFF le faisaient de leur plein gré et sans obligation légale. Le PDC avait finalement penché à droite et envoyé le projet aux oubliettes.

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