Réclamations: Compagnies aériennes, le cauchemar des clients en 2020
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RéclamationsCompagnies aériennes, le cauchemar des clients en 2020

Les annulations en série ont fait grimper le transport aérien dans le top des secteurs les plus dénoncés auprès de la Fédération romande des consommateurs (FRC).

par
Pauline Rumpf
Les voyages en avion n’ont pas été les seuls à subir de plein fouet la pandémie, mais c’est le domaine où les annulations posent le plus de problèmes.

Les voyages en avion n’ont pas été les seuls à subir de plein fouet la pandémie, mais c’est le domaine où les annulations posent le plus de problèmes.

AFP

De la déception de l’annulation au soulagement de recevoir un remboursement, le chemin a été un véritable parcours du combattant, parfois même sans issue, pour beaucoup de voyageurs l’an dernier. En témoigne le classement annuel publié par la FRC, sur la base des requêtes et dénonciations qu’elle reçoit toute l’année: le secteur du transport aérien est passé de la 15e place à la 4e en 2020, et le podium par société est dominé par Easyjet. «Tous les moyens ont été bons pour dissuader les clients de demander un remboursement, regrette Jean Tschopp, responsable du conseil juridique à la FRC. Pour obtenir son dû, il aura fallu être insistant et perspicace.»

Les compagnies ont souvent tiré parti de la méconnaissance de leurs droits par les consommateurs. Par exemple, beaucoup ont proposé des bons, souvent à durée limitée, pour remplacer un vol annulé. Cette pratique est tout à fait admise, mais le client doit pouvoir choisir le remboursement si c’est ce qu’il souhaite, or ça n’a pas toujours été explicitement le cas. La dissuasion a aussi consisté à mal indiquer les voies de recours, conduisant de nombreux clients à envoyer leurs demandes à la mauvaise adresse mail, ou simplement à ne pas répondre. Sans parler de l’impossible solution quand une plateforme intermédiaire comme Ebookers et une compagnie aérienne se renvoient la balle.

Quelques conseils

«Le mieux, c’est de ne pas réserver trop à l’avance même si c’est un peu moins avantageux, pour ne pas faire face à un changement de mesures sanitaires, recommande Jean Tschopp. Il faut en tous les cas éviter d’annuler soi-même. Et si on passe par un comparateur de prix, mieux vaut ensuite se rendre sur le site de la compagnie choisie pour réserver directement chez eux. En cas de besoin, il sera plus facile de trouver le bon interlocuteur, ce qui est crucial. Les conditions générales peuvent aider à s’y repérer.»

Alors que les annulations de voyages ont causé un grand nombre de réclamations, celles des événements culturels n’ont en revanche pas occasionné beaucoup de dénonciations. Concerts et spectacles ont pourtant été tout autant touchés par le confinement. «Il semble y avoir une autre forme de solidarité pour les artistes qu’on souhaitait aller voir, avance Jean Tschopp. Et peut-être que leur communication a été plus claire, s’agissant des possibilités de report ou de remboursement.»

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