CFF: Des cours pour mieux gérer les clients agressifs
Actualisé

CFFDes cours pour mieux gérer les clients agressifs

A partir de décembre, les mécaniciens de train de l'ex-régie fédérale devront suivre un cours lors duquel ils apprendront à gérer les situations à risques et à résister aux insultes.

Avant de conduire un train au dépôt, les mécaniciens de train doivent ramasser les déchets jetés par terre et accompagner à l'extérieur de la rame les passagers qui sont restés endormis. De plus en plus souvent, ils sont alors confrontés à des voyageurs agressifs et alcoolisés. Selon le «Tages-Anzeiger», en moyenne une personne par semaine s'endort et doit être réveillée par un conducteur, surtout les soirs de week-end.

Urs Mächler, mécanicien de train et président du syndicat du personnel des transports, a déjà été insulté par des passagers. Une fois, un client s'est même jeté sur lui alors qu'il venait de le réveiller: «Il s'est levé et voulait me frapper au visage. J'ai pu l'éviter de justesse.» Selon lui, il s'agit souvent de personnes alcoolisées et/ou sous l'influence de drogues.

«Le pire se sont les convois qui circulent tôt le matin», précise Erich Schlegel du syndicat Transfair. Des conducteurs de train se seraient achetés des sprays au poivre pour se sentir davantage en sécurité. «Les employés de la police ferroviaire sont toujours à deux. Nous, en revanche, on est seul», souffle Erich Schlegel.

Les CFF sont au courant du problème. Porte-parole, Reto Schärli explique que des agents de sécurité patrouillent dans les trains dit à risque, soit le soir et le week-end. Il reconnaît cependant qu'il est difficile de les faire circuler dans la totalité des trains. C'est pour cela que l'ex-régie fédérale a décidé de former ses mécaniciens. Ceux-ci devront suivre un cours spécial à partir de décembre. Ils apprendront à gérer les situations à conflits et à résister aux insultes des passagers agressifs.

Pour Urs Mächler, ces cours sont un bon début, mais ne suffiront pas à résoudre tous les problèmes. «Nous ne voulons plus ranger les trains à la fin de notre journée. Je pense que même avec la formation certains employés se sentiront mal à l'aise.»

De manière générale, la nombre d'agressions commis à l'encontre des employés des CFF a augmenté ces dernières années. Selon Reto Schärli, si moins de 200 cas ont été signalés en 2011. Ils été déjà plus de 235 en 2012.

Ton opinion