Actualisé 04.05.2020 à 06:37

compagnies aériennes

Des pressions pour ne pas rembourser les vols annulés

Des discussions européennes ont lieu pour autoriser les compagnies à offrir des bons aux clients plutôt que de leur rendre leur argent.

de
Yannick Weber
Comme de nombreuses compagnies, Swiss ne traite plus les demandes de remboursement pour le moment.

Comme de nombreuses compagnies, Swiss ne traite plus les demandes de remboursement pour le moment.

KEYSTONE/Ennio Leanza

«Le client est roi.» En période de crise, la maxime semble ne plus tenir. Des milliers de personnes, dont les vols ont été annulés ces dernières semaines, attendent d’être remboursées par les compagnies, ce qu’un règlement européen les oblige à faire dans un délai de 7 jours. «Nous vous prions de nous recontacter plus tard», rejette Swiss à tous ceux qui, sur Twitter, montrent leur agacement de voir la compagnie ne pas respecter les exigences légales. Swiss se justifie en disant que la quantité de demandes de tout ordre ne lui permet pas d’assurer les délais habituels.

(Dés)espoir européen

Mais il semblerait que, à l’instar de la plupart des compagnies, elle joue surtout la montre en attendant une décision qui pourrait être prise à Bruxelles et qui changerait totalement la donne. L’Association internationale du transport aérien (IATA) avait demandé début avril de libérer les compagnies de l’obligation de rembourser, et de facto de forcer les clients à accepter les bons d’achat qu’elles proposent à la place. L’UE avait rejeté. Mais les pressions se poursuivent. Jeudi dernier, c’est en chœur que les ministres des transports de douze pays européens ont réitéré la demande pour éviter de voir sombrer leurs compagnies aériennes.

La Suisse, non membre de l’UE, ne participe logiquement pas aux négociations, mais a déjà annoncé qu’elle soutient également la proposition et qu’elle appliquerait les changements. «Les modifications discutées sont soutenues et entreraient probablement en vigueur avec effet rétroactif», confirme Urs Holderegger, porte-parole de l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC).

Sanctions suspendues

L’OFAC, par ailleurs autorité chargée de sanctionner le non-respect du règlement avec des amendes aux compagnies qui ne procèdent pas aux remboursements, a suspendu toutes ses procédures de sanction. «Elles peuvent prendre 6 mois, voire beaucoup plus en cas de recours. Si le règlement devait être amendé rétroactivement, cela nous conduirait à devoir prononcer un non-lieu, raison pour laquelle nous avons de décidé de les suspendre, pour l’instant», explique Urs Holderegger. L’UE est donc en quête d’équilibre et d’un moyen de faire un pas de plus vers l’assurance du sauvetage des compagnies aériennes, sans faire un pas de plus dans le mépris des droits des consommateurs. Les discussions sont toujours en cours.

Le client a peu d’armes

La situation est loin de plaire à la Fédération romande des consommateurs, dont 60% des plaintes reçues en ce moment concernent des vols ou des voyages à forfait annulés. Marine Stücklin, responsable Droit et politique à la FRC, explique qu’il est possible de dénoncer chaque cas à l’OFAC. La FRC est fâchée de voir l’autorité ne pas assumer son rôle. Mais il s’agirait surtout là de faire pression, car ce n’est pas par ce biais que les clients récupéreront leurs sous. «L’OFAC ne peut en aucun cas contraindre une compagnie aérienne à payer une somme d’argent au passager - seul un tribunal civil peut le faire», rappelle son porte-parole. La justice, c’est justement l’autre voie mentionnée par la FRC. «Mais qui va lancer une procédure individuelle longue et coûteuse pour se faire rembourser un billet de quelques centaines de francs?» relativise Marine Stücklin.

Diversion et persuasion

Tant que la loi n’autorise pas les compagnies à forcer les clients à accepter des bons pour un prochain vol, il ne reste que la diversion et la persuasion. Côté diversion, le client est facilement dirigé vers les informations sur la politique de changement de vols ou de bons. Mais s’il cherche à savoir s’il a le droit d’exiger un remboursement… il faut avoir les yeux bien ouverts pour trouver la partie du site contenant ces infos. A ce niveau là, EasyJet est plus transparente et rappelle à tous ses clients qu’ils y ont droit. Côté persuasion, les compagnies proposent des solutions alternatives très souples. Par exemple, chez Swiss, chaque client dont un vol a été annulé peut choisir, d’ici à fin août, une nouvelle date et/ou destination de voyage pour un vol jusqu’en avril 2021. La politique est similaire chez EasyJet, qui offre des bons de la valeur du vol annulé, valables jusqu’en été 2021.

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114 commentaires
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Valérie B.

05.05.2020 à 21:02

Je crois que la suisse va être grave â la peine. Va falloir se recentrer sur la suisse et les suisses.

chacun sa crise et son fric

05.05.2020 à 12:56

Cette compagnie allemande, sous le nom SWISS ne doit pas toucher un seul centime de l'argent public suisse. Les allemands n ont qu'à payer. La société civile, les partis politiques honnêtes, les médias devront être très très attentives pour s'assurer que l'argent public Suisse ne finisse pas par servir l'économie allemande.

papajo

05.05.2020 à 09:51

Il me semble que rembourser l'argent payé à l'avance, sans prestation fourni, est la moindre des choses à respecter dans une transaction commerciale. Le vol n'a pas eu lieu, donc pas de dépense pour la compagnie! Tout ce théâtre du lobby aeronautique est choquant. Si une entreprise est basée sur du crédit, sans la moindre réserve en cas de problème imprévu, elle marche sur un fil de rasoir et ne mérite pas d'être secourue.