Vaud - Des vacances au téléphone plutôt qu’à dorer au soleil
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VaudDes vacances au téléphone plutôt qu’à dorer au soleil

Vol annulé au dernier moment, service client aux abonnés absents: une cliente dénonce les pratiques de son agence de voyages.

par
David Ramseyer
Le portable de Cindy a chauffé au Portugal, et pas seulement à cause du soleil (photo prétexte).

Le portable de Cindy a chauffé au Portugal, et pas seulement à cause du soleil (photo prétexte).

Getty Images/EyeEm

«Les vacances ont bien commencé… Le jour où on est arrivés pour une semaine en Algarve, du 1er au 6 août, notre agence de voyages nous a prévenus que notre vol de retour à Genève n’était plus possible et qu’il faudrait avancer de quelques heures notre départ, en prenant une autre compagnie». Cindy a dès lors vécu un séjour mouvementé au Portugal.

L’agence savait pour le vol annulé

«Je n’ai pas voulu changer d’horaire, j’ai donc essayé de les contacter». Les jours suivants, plutôt que de bronzer à la plage, cette Vaudoise, son père et son mari ont passé des heures à tenter de joindre, par mail ou par téléphone, Voyage Privé. Cette agence en ligne basée en France propose à ses membres des destinations «haut de gamme» à des prix «exclusifs», grâce notamment à des «réductions exceptionnelles».

«On a eu jusqu’à 45 minutes d’attente pour avoir quelqu’un. Finalement, un monsieur nous a dit: On gère, ne vous inquiétez pas, on vous rappelle». Cela n’a jamais été le cas, selon la mère de famille. Ses mails sont également restés sans réponse. Cerise sur le gâteau: «Swiss m’a appris que l’agence était au courant de la suppression du vol bien avant de m’en avertir.» La compagnie aérienne confirme: «Nous avons informé Voyage Privé le 22 juillet que le vol de retour avait été annulé». Le voyagiste a donc mis dix jours pour prévenir sa cliente. Celui-ci n’a pas répondu à nos sollicitations.

Cindy et les siens, qui ont au final refusé l’offre, ont pu prendre un autre vol Swiss le lendemain de la date prévue, sans frais supplémentaire de la part du transporteur helvétique. Par contre, ils ont dû s’acquitter d’une nuit d’hôtel qui n’était pas prévue au programme.

Critiquable, mais pas fautif

De son côté, la Fédération romande des consommateurs (FRC) souligne qu’une agence qui propose des forfaits vacances avec vols inclus est responsable du bon déroulement du séjour et du transport de l’acheteur, notamment en cas de surbooking ou d’annulation. «Dans le cas de cette dame, le manque de suivi du service client est critiquable, relève Jean Tschopp, juriste à la FRC. Mais en lui proposant un autre vol à quelques heures d’intervalle, le voyagiste a fait son possible pour réduire le tort causé. Elle ne peut donc pas obtenir de dédommagement».

Cindy soupire: «Je ne suis pas une emmerdeuse, mais je me suis sentie lésée; je ne voyagerai plus avec cette agence».

La mobilisation des «mécontents»

Les groupes de clients fâchés avec une entreprise ou de citoyens furieux contre un service d’État pullulent sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, le compte «Les mécontents de Voyage Privé» affiche plus de 1600 membres. Ils y échangent des conseils pour faire valoir leurs droits et évoquent leurs expériences, marquées notamment par des annulations de dernière minute et la qualité très discutable du service client. Illustration: lors d’une de nos multiples tentatives pour joindre l’entreprise, un répondeur a diffusé le message suivant: «Votre temps d’attente est estimé à… 1080 minutes»!

Un géant numérique du voyage

Fondé en 2004, Voyage Privé propose à ses adhérents des séjours «de rêve» aux tarifs avantageux, dans le monde entier. Il procède via des ventes «exclusives», valables pendant une durée limitée de sept jours, en moyenne. Sur son site, l’entreprise affirme compter 48 millions de membres et annonce un chiffre d’affaires de 744 millions d’euros. Basée en France, à Aix-en-Provence, elle a des antennes dans huit autres pays, dont la Suisse, l’Allemagne, l’Italie ou encore le Royaume-Uni.

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