Vaud - Des vacances d’été à deux doigts de s’envoler
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VaudDes vacances d’été à deux doigts de s’envoler

Une faille administrative a failli priver une famille de voyage. Origine du problème: leur bébé a changé de nom de famille, mais impossible de corriger le billet d’avion.

par
Gaëlle Monayron
Indignée par le service client de Swiss, la passagère raconte: «Une fois j’ai été mise en attente pendant 1h42.»

Indignée par le service client de Swiss, la passagère raconte: «Une fois j’ai été mise en attente pendant 1h42.»

Pixabay (Photo d’illustration)

Une famille qui devait voyager avec la compagnie Swiss s’est retrouvée prise au piège d’une faille administrative. Les parents, non mariés, avaient en effet réservé des vacances à l’étranger pour l’été 2020. À cause du Covid, le voyage a été reporté d’une année, au mois de juillet 2021. Très bien… sauf quentre-temps, leur bébé en bas âge avait changé de nom de famille pour prendre celui de son père, à l’issue d’une longue démarche de reconnaissance de paternité. «En mai, j’ai donc contacté Swiss pour que le nom sur le billet d’avion de ma fille soit corrigé, explique la maman, sans quoi elle ne pouvait monter dans l’avion

«J’ai passé plus de 7 heures au téléphone en vain»

La jeune mère de famille

«J’ai passé plus de 7 heures au téléphone et ma demande n’a jamais abouti», témoigne la mère de famille, qui raconte avoir même envoyé une dizaine de mails à la compagnie. Elle assure pourtant avoir envoyé les documents officiels attestant le changement de nom de son enfant, «mais on me répondait toujours que ma situation ne remplissait pas les conditions pour un changement de nom, car il ne s’agissait ni d’un divorce, ni d’un mariage». Elle n’a finalement pas eu d’autre choix que de se rendre au bureau de la compagnie, à l’aéroport, six jours avant le départ, pour que le billet d’avion de sa fille soit enfin corrigé. «C’est inadmissible que j’aie eu besoin de me déplacer pour que Swiss fasse enfin quelque chose», s’indigne la passagère.

Swiss reconnaît une faille organisationnelle

«Nous souhaitons nous excuser pour les désagréments causés»

Meike Fuhlrott, porte-parole de Swiss International Air Lines

Swiss garantit pourtant qu’une correction de nom à la suite d’une procédure de reconnaissance de paternité est possible. La porte-parole de Swiss International Air Lines, Meike Fuhlrott, admet toutefois une faille dans l’organisation interne: «Manifestement, les représentants du service clientèle ne disposaient pas d’informations correctes, ce qui a entraîné la communication de renseignements erronés.» La porte-parole assure que la question sera réexaminée à l’interne «afin d’assurer que tous les représentants du service clientèle disposent d’informations correctes». Elle précise également que, depuis le début de la pandémie, la compagnie a été contrainte «d’élargir l’éventail des fonctions de l’agent conversationnel (chatbot)». Quant à la difficulté de joindre le service client, Meike Fuhlrott l’explique aussi par la situation sanitaire: «Nous enregistrons actuellement un nombre très élevé de demandes de renseignements liées notamment aux conditions d’entrée dans les pays.» La compagnie s’excuse toutefois pour les désagréments causés et assure regretter vivement «la manière dont a été traitée cette demande».

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