Actualisé 19.10.2009 à 05:05

Hotline Swisscom

Être de mauvais poil peut s'avérer payant

Les centres d'appel des grandes entreprises ne sont pas toujours très efficaces. Mais pour les clients les plus malins, certains services clients s'apparentent à de vraies mines d'or.

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Nicolas* connaît bien le fonctionnement des call centers. Il a notamment programmé celui de l'opérateur téléphonique Orange, au début des années 2000. Ce lecteur de «20 Minutes» révèle ainsi que les employés chargés de traiter les téléphones entrants inscrivent des annotations dans le dossier des clients. Ces notes permettent de mieux cerner le comportement des consommateurs. Un système de smileys précise par exemple l'humeur du client lors de son dernier téléphone. Et Nicolas assure qu'il peut être très profitable, en tant qu'abonné, de se montrer de mauvaise humeur face à son interlocuteur.

De sa propre expérience, Swisscom traite favorablement les clients ayant tendance à se plaindre. Nicolas explique ainsi que, lors de la sortie suisse de l'iPhone pendant l'été 2008, Swisscom a été jusqu'à lui offrir l'appareil pour compenser plusieurs disfonctionnements. Notre lecteur n'ayant pu commander le téléphone selon les canaux imposés par la marque, plusieurs appels à la hotline de l'opérateur lui auront permis d'obtenir, d'abord des rabais, puis, au final, de recevoir l'appareil gratuitement. «Si c'est pour cent francs que vous faites une histoire, on va vous les offrir», lui avait-on répondu à l'époque.

Depuis, Nicolas continue à procéder de la sorte. «Ça prend du temps, mais ça peut valoir la peine», affirme-t-il. Ainsi, dès qu'il le peut, il s'engouffre dans la brèche. Swisscom change sa grille de tarification? Quelques coups de fil permettent à Nicolas de se faire offrir la différence par rapport à ses anciennes factures, ou de voir sa note du mois suivant prise en charge par l'opérateur. «En un an, j'ai gagné plus que ce que je n'ai dépensé, ironise notre lecteur. En Suisse, on a l'habitude d'être des moutons. Mais si on est exigeant, on est récompensé».

Les clients mécontents sont aussi utiles à l'entreprise

Du côté de Swisscom, on ne nie pas une certaine ouverture d'esprit. «Si vous allez dans un magasin et que vous faites une esclandre parce que vous n'êtes pas content du service, vous obtenez quelque chose», confirme Carsten Roetz, porte-parole de l'opérateur. Mais l'entreprise ne pratique pas le remboursement automatique, précise-t-il. «Il y a beaucoup de cas où il faut agir, mais nous faisons chaque fois du cas par cas. Et c'est très rare que l'on rembourse l'entier d'une facture.»

Et si le géant bleu choie les clients de sa hotline, c'est parce que les informations récoltées lors des appels sont extrêmement riches. «Ces feedback sont hyper précieux pour faire évoluer notre offre, atteste Carsten Roetz. C'est important de savoir ce qui ne fonctionne pas.» La fidélisation du client entre également en ligne de compte. En revanche, se faire rembourser régulièrement en invoquant toujours les mêmes problèmes est pratiquement impossible, assure-t-on chez Swisscom.

*prénom d'emprunt

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