Faire jouer la garantie à la Fnac, une opération à risque

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GenèveFaire jouer la garantie à la Fnac, une opération à risque

La chaîne facture des frais pour certaines réparations. Cette façon de faire déplaît à la Fédération romande des consommateurs.

par
Jérôme Faas
La Fédération romande des consommateurs juge la pratique de la Fnac légale mais critiquable.

La Fédération romande des consommateurs juge la pratique de la Fnac légale mais critiquable.

TDG – Lucien FORTUNATI

Mieux vaut bien réfléchir avant de ramener à la Fnac un article à réparer, même sous garantie: l’affaire peut coûter cher. Luc* l’a compris avec des écouteurs à 200 francs, dont un ne marchait plus. L’enseigne lui a fait signer des conditions générales de service après-vente tenant de la roulette russe: l’objet est envoyé au fabricant, mais s’il juge que la panne n’est pas couverte par la garantie (chute, humidité, etc.), 100 francs de frais de dossier sont facturés. Il s’agit d’être sûr de son coup avant de se lancer.

«C’est malhonnête», peste Luc. Ce n’est pas tout. Selon le document qu’il a signé, si la garantie est refusée, le fabricant établit un devis. S’il est accepté, tout roule. Mais si le client le refuse, 100 francs de plus lui sont facturés – somme à laquelle la Fnac assure renoncer.

La pratique interpelle la Fédération romande des consommateurs (FRC), qui y décèle «un moyen de décourager la réparation de l’article au détriment de la durabilité». Mais tout est légal, précise Jean Tschopp, juriste de l’association: les modalités de garantie priment la loi quand elles ont été acceptées. Là, l’astuce consiste à faire signer des conditions de service après-vente «qui durcissent les conditions générales de vente» – qui, elles, ne prévoient aucun frais, hormis ceux d’expédition.

«Nous avons reçu d’autres réclamations, dit Jean Tschopp. Nous conseillons de refuser de signer et de se référer aux conditions de vente. La Fnac ne devrait pas refuser.» Luc a bien essayé, en vain. Depuis, il a appris que la garantie avait été admise pour son cas, mais il reste heurté par le principe.

Le magasin dit penser durable

* Prénom d’emprunt

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