Actualisé 07.04.2020 à 11:15

Confinement face au Covid-19

L'attitude de La Poste agace certains

Obligés de se rendre à un guichet postal ou renvoyés chez eux, des clients ne comprennent pas. L'ancienne régie fédérale s'explique.

de
Frédéric Nejad Toulami
Keystone

Paulette* s'est récemment rendue à un office postal lausannois en raison d'un colis à expédier à l'étranger dans un délai fixé. Sur place, l'employée l'a pourtant renvoyée chez elle, car c'était à Paulette de faire les démarches administratives en amont.

Porte-parole romande de La Poste, Tiziana Boebner précise que ces adaptations mondiales datent du 1er janvier 2020 (lire l'encadré). «Tout est désormais digitalisé et les déclarations pour l'envoi de paquets à l'étranger doivent être réalisées à l'avance», explique-t-elle.

Pour les personnes qui ne peuvent réaliser cette procédure en ligne et surtout qui ne peuvent pas imprimer l'étiquette de l'envoi, il demeure possible de le faire au guichet. Mais c'est désormais considéré comme un service payant qui vous coûtera 3 francs. Paulette* est surprise de cette réponse car l'employée postale, ce jour-là, ne le lui en avait pas fait part.

Pragmatisme officiel pas présent aux guichets

Autre expérience désagréable vécue par un couple en Valais central la semaine passée: il a trouvé un avis dans sa boîte aux lettres l'invitant à venir retirer un colis contre signature «alors que nous étions confinés chez nous ce jour-là», déclare Adélaïde*. Comme elle attend son capteur de glycémie, elle a envoyé son ami à l'office postal. Au guichet, l'employée a renvoyé l'homme chez lui car une carte d'identité était nécessaire. Il est revenu avec la pièce d'Adélaïde, qui a aussi signé l'avis. Sauf qu'il s'agissait d'un retrait «en main propre» du destinataire. Finalement, le facteur est retourné chez eux le lendemain livrer le paquet, en facturant cela 7 francs comme service.

Selon la porte-parole Tiziana Boebner, la situation actuelle fait que la Poste se montre pragmatique au guichet. Mais les remises en main propre ainsi que les actes judiciaires et de poursuite sont exclus de cette facilité. Et ce n'est qu'au moment de scanner le code barre de l'envoi que l'employé découvre les conditions requises pour le retrait.

Tiziana Boebner rappelle que si un destinataire n'est pas en mesure de récupérer personnellement l'un des envois, il peut demander une deuxième distribution en ligne via le site internet de la Poste dans la rubrique «mes envois» ou par téléphone, en appelant le Contact Center au 0848 888 888.

*prénoms d'emprunt

Des directives internationales

Depuis le 1er janvier 2020, la Suisse a l'obligation d'appliquer les nouvelles directives internationales de l'Union postale universelle, explique Tiziana Boebner. Les Etats-Unis pratiquent déjà le tout digital en matière de déclarations d'envoi de colis à l'étranger, depuis juillet 2019, et ils ont imposé cette norme aux autres nations.

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