Lausanne: «L'humain va disparaître de ce cabinet médical»
Publié

Lausanne«L'humain va disparaître de ce cabinet médical»

Des patients se disent désorientés et stressés par le nouveau système d'accueil d'un centre privé de psychiatrie. Les réceptionnistes vont être remplacées par des bornes informatiques.

par
apn
A leur arrivée, les patients doivent mettre un badge dans la borne.

A leur arrivée, les patients doivent mettre un badge dans la borne.

DR

«Offrir aux patients présentant des troubles psychiques des soins spécialisés ambulatoires de qualité, de façon optimale, personnalisée et adaptée aux besoins de chacun...» Sur son site internet, le centre privé de psychiatrie Les Toises met en avant la qualité de ses prestations. Mais depuis quelques jours, un changement fait grincer des dents. Selon nos renseignements, cet établissement, qui a connu une croissance vertigineuse depuis 2009 (lire encadré), a changé le système d'accueil des patients.

«Pour nous, patients confrontés à des problèmes psychiatriques, l'accueil et le contact humain sont super importants. Maintenant, au lieu de passer par des réceptionnistes, il faut introduire un badge dans une borne et c'est ce machin qui va nous orienter. L'humain disparaît progressivement de ce centre. C'est chouette, on va pouvoir créer des liens avec un appareil», enrage Valérie*, une patiente vaudoise d'une quarantaine d'années.

«Moi, j'ai besoin de contact humain. Sinon, j'ai le moral en bas»

Paul*, un homme souffrant de problèmes psychiatriques, estime que les responsables du centre font du forcing. «Ils ont installé cette borne depuis quelques années mais elle n'a pas eu le succès escompté. Les patients avaient le choix entre ça et la réception. Maintenant, on l'impose à tout le monde. Ce n'est pas normal. Moi, j'ai besoin de contact humain. Sinon, j'ai le moral en bas», proteste-t-il.

Deux autres patients ayant requis l'anonymat ont fait part, eux aussi, de leur désapprobation. «Les petites salles d'attente d'avant ont été transformées en une seule grande salle d'attente, froide et sans réceptionniste. Ce n'est pas bien», déplore un d'entre eux. «J'hésite à lancer une pétition pour pousser la direction à revenir en arrière», a réagi une habituée du centre.

*Prénoms d'emprunt

Selon la direction, la borne a été adoptée par les patients

Pour la doctoresse Franziska Gamma, fondatrice et directrice médicale des Toises, les récriminations médiatisées ne reflètent pas l'état d'esprit des patients et du personnel soignant. "Nous avons réalisé une étude d'impact de l'utilisation de la borne entre septembre et décembre 2018. Environ 68% des patients l'utilisaient systématiquement, 21,37% régulièrement et 7,54% occasionnellement. Le nombre de patients totalement réfractaires au badge serait donc de 2,95%. Il y a peut-être quatre mécontents et 500 personnes par jour qui sont satisfaites. Ce système de borne a été conçu et pensé pour le patient. Avant, certains d'entre eux, étaient gênés de donner leur nom à leur arrivée à la réception. Maintenant, ce problème est réglé. Avec la borne, c'est la discrétion, la rapidité, l'efficacité et la fin des erreurs. Il y aura également une personne présente en permanence pour accueillir et orienter ceux qui en auront besoin", a argumenté la responsable du centre. Selon elle, la borne va faire son apparition bientôt sur les sites d'Yverdon, Fribourg et Sion.

De cinq à 250 collaborateurs

Lors de sa création en 2009 à Lausanne par le couple Franziska Gamma Van Appelghem et Jean-Marie Van Appelghem, la Clinique Les Toises comptait cinq collaborateurs. En dix ans, ce chiffre a été multiplié par... 50. Autre exemple illustratif de la croissance qu'a connu cette institution privée, un centre d'accueil de jour été créé en 2016 à Yverdon-les-Bains. La dynamique d'expansion des Toises n'a pas faibli: deux nouveaux sites ont vu le jour à Fribourg et à Sion en 2017. Et, à en croire ses responsables, l'établissement va dépasser les frontières de la Suisse romande très prochainement.

Ton opinion