Actualisé 05.02.2019 à 07:55

Genève

L'opérateur de téléphonie met son client sur la paille

Sans avertir son client, l'opérateur a ponctionné en une seule fois des mois de factures sur son compte en banque.

de
Maria Pineiro
Sur leur site internet, UPC indique que les prélèvements sont faits tous les mois.

Sur leur site internet, UPC indique que les prélèvements sont faits tous les mois.

Geber86

Le 4 janvier, quelle n'a pas été la désagréable surprise de Paul* lorsqu'il a voulu retirer de l'argent: il lui restait 100 fr. sur son compte. UPC, son opérateur de téléphone et internet, lui avait retiré plus de 2200 fr, en un seul prélèvement. Avec cinq enfants à charge et une épouse malade, il ne voyait pas comment finir le mois, il a donc demandé à sa banque de refuser la transaction et a bloqué UPC.

Client de la société depuis plusieurs années, Paul a changé de contrat en juin 2018. Pour se faciliter la vie, il signe une nouvelle autorisation de débit bancaire, un LSV. Par ce biais, UPC peut, chaque mois comme elle l'annonce sur son site, ponctionner sur son compte, le dû. Or, manifestement, il y a eu de ratés. Ainsi, en novembre, il est alerté par le solde de sa facture sur son compte, UPC lui réclame 1880 fr., car, depuis juin, rien n'a été prélevé.

Interlocuteurs impossible à joindre

«J'ai tenté de trouver un arrangement, sans succès.» Il a pourtant essayé par divers moyens. Mais malgré les mails et les téléphones, «impossible de trouver un interlocuteur responsable», se désole-t-il. De fait, le compteur continue de tourner jusqu'au 4 janvier et le prélèvement de 2200 fr.

L'opérateur de son côté tient à présenter ses excuses à Paul. «Il y a eu une mauvaise gestion du dossier de notre part qui s'est prolongée au-delà du raisonnable», admet UPC. Le porte-parole de l'entreprise, Massimo Gonnella explique que «lors du transfert vers nos nouveaux abonnements, certains de nos clients ont été coupés du système de facturation automatique. Il y a malheureusement eu un bug informatique qui a conduit à ce prélèvement gl0bal». UPC lui a offert un mois d'abonnement pour s'excuser.

«Enervé, j'ai passé mes nerfs sur un questionnaire de satisfaction du service client, s'exclame Paul. C'est comme ça que la situation s'est débloquée, puisque j'ai enfin pu parler avec un employé habilité à trouver un arrangement.» De fait, Paul pourra payer en plusieurs mensualités.

*nom d'emprunt

Factures dues

La Fédération romande des consommateurs met en garde. «Les sommes dues le sont durant cinq ans. Il faut donc être en mesure de payer toute facture, même si cette dernière a été oubliée», indique Valérie Muster, juriste. Pour ce qui est des paiements par LSV, elle conseille de vérifier que tout fonctionne comme prévu les premiers mois afin de s'éviter de mauvaises surprises. Par ailleurs, quand bien même la somme est due, elle estime que si l'erreur est imputable à UPC, «il n'est pas très élégant de ponctionner le dû en une seule fois sans en avertir le client», juge-t-elle.

Cas limite

UPC pouvait-elle prélever le montant dû en un seul retrait? Difficile de répondre clairement à cette question malgré de nombreux contacts.L'ombudsman des banques n'a pas souhaité s'exprimer sur la thématique. Normalement, la périodicité du retrait se règle entre le prestataire de service et son client. Sur son site, UPC annonce des prélèvements mensuels. Ainsi, l'opérateur, parce qu'il n'a pas débité Paul durant des mois, a refusé la prestation qui lui est offerte. Pour Rausan Noori, juriste à Caritas, la question juridique est "complexe". Dans la situation de Paul, "le débit de la somme totale est un cas un peu limite".

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