Etats-UnisLa patronne enjolivait les avis sur ses cosmétiques
Une firme s'est fait épingler pour avoir rédigé des critiques flatteuses sur ses propres produits.
- par
- laf
C'est illégal de demander à ses employés d'écrire des avis favorables sur ses produits vendus en ligne. La FTC, le gendarme américain du commerce, l'a statué au détriment de Sunday Riley Skincare. Sous la houlette de sa patronne, la firme cosmétique avait institutionnalisé la pratique entre fin 2015 et l'été 2017 avec une marche à suivre. Les salariés devaient donner une note maximale sur certains de leurs produits vendus sur le site du distributeur Sephora.
La boss, Sunday Riley, y a elle-même participé, disant notamment «vouloir aimer voir 4,8 ou plus» sur deux d'entre eux dont la cote n'était qu'à 4,2 étoiles. Les premiers commentaires avaient été rattrapés par le filtrage de Sephora. La patronne avait alors mis à disposition un réseau privé virtuel (VPN) pour masquer leur origine.
Pas d'amende
La firme s'en est tirée sans amende, devant juste promettre de ne plus recommencer. Au grand dam d'un commissaire de la FTC. «Cette mesure ne fait pas grand-chose contre l'épidémie de faux avis en ligne», a déploré Rohit Chopra, qui a aussi rappelé l'importance de signaux positifs émis dès les premiers avis pour obtenir un effet troupeau qui incite davantage de clients à acheter un produit.
Difficile de distinguer le vrai du faux
Les plateformes ont du mal avec les avis trompeurs, à l'exemple de Tripadvisor qui publie désormais un rapport sur le mode de filtrage des avis. «Il est devenu difficile de détecter les faux commentaires car ils sont rédigés par des spécialistes qui connaissent toutes les techniques pour vous faire croire à un avis authentique», relève Andrea Tassistro. Le cofondateur du service genevois Foodetective s'en est détaché en s'appuyant sur un réseau qualifié pour ses critiques de restaurants, limitées à quatre par établissement.
Affaires juteuses
Les clients sont facilement influencés par les critiques lors d''une recherche en ligne d'un produit, d'un hôtel ou encore d'un restaurant. Une étude avait estimé qu'une étoile supplémentaire pour un restaurant se traduisait par une hausse entre 5% et 9% du revenu sur Yelp. Cela a généré un marché parallèle de faux commentaires. «Il représente 23 milliards de francs, commente Andrea Tassistro. Il suffit de saisir fake review sur un site de freelancer pour s'en rendre compte».