24.10.2019 à 19:17

SuisseLe glas va sonner pour les call centers harceleurs

La loi va obliger les opérateurs à filtrer les appels de démarchage. Certains s'y sont déjà mis, avec des effets concluants.

de
Yannick Weber
Le calvaire pourrait bientôt prendre fin. Ou en tout cas fortement diminuer.

Le calvaire pourrait bientôt prendre fin. Ou en tout cas fortement diminuer.

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La saison de la déferlante d'appels de call centers qui cherchent à proposer des rendez-vous avec des courtiers en assurance est ouverte. Ces derniers jours, des témoignages irrités montrent que ce démarchage ressemble parfois plus à du harcèlement, avec des dizaines de tentatives d'appels en moins d'une heure sur le natel de plusieurs Romands. Heureusement pour ceux que cela tourmente, les centres d'appels basés à l'étranger vont être largement restreints dans leur pratique grâce à une modification de loi votée en mars et qui doit entrer en vigueur prochainement.

Des filtres efficaces

La mesure la plus efficace est que les opérateurs seront obligés de filtrer les appels indésirables. Swisscom a déjà mis en place un tel outil, que les clients peuvent activer eux-mêmes. «Le Callfilter bloque plus de 200'000 appels chaque jour. Il a été activé par 620'000 clients et ce nombre augmente régulièrement», informe Alicia Richon, porte-parole de Swisscom, qui incite activement ses clients à activer la fonction.

Sunrise, de son côté, dit être allé encore plus loin que son concurrent, sans l'avoir jamais communiqué. «Sunrise dispose sur son réseau d'une détection et d'un blocage automatiques des appels indésirables. Les appels dits «ping» (appels très courts de 3 secondes ou moins) sont également détectés et bloqués. Les clients sont ainsi automatiquement protégés», indique une porte-parole. Seul Salt ne se presse pas au portillon. «Nous nous conformerons bien évidement aux exigences quand la loi entrera en vigueur», indique l'opérateur.

De moins en moins de plaintes

Ces filtres, en tous les cas, font leurs preuves. «Les appels de démarchage sont toujours la première source de plaintes que reçoit la Fédération romande des consommateurs, mais leur proportion est passée de 20% à un peu moins de 10% depuis l'introduction de ces filtres», note Robin Eymann, responsable de la politique économique auprès de l'association. Et la tendance se poursuivra encore largement quand les derniers opérateurs devront les introduire à leur tour.

L'enjeu de la mise en application de la loi sera la façon dont cela sera fait. Si Sunrise semble tout bloquer à la source sans savoir si, à tout hasard, certains clients souhaiteraient recevoir ces appels, Swisscom prône une méthode plus douce. «Nous pensons qu'une solution qui laisse le choix au client d'activer ou de désactiver le filtre reste préférable», déclare Alicia Richon.

Vers des peines en Suisse

Les call centers basés au Maghreb échappent souvent aux sanctions. Ils travaillent parfois sans mandat et revendent ensuite les rendez-vous obtenus à des courtiers basés en Suisse. Mais, sur proposition du conseiller national Philippe Nantermod (PLR/VS), la loi va permettre à l'avenir de sanctionner assez sévèrement ceux qui acceptent ces rendez-vous obtenus de façon illicite. L'usurpation de numéros, soit le fait d'appeler depuis l'étranger avec numéro suisse, est aussi dans le viseur de la nouvelle loi.

Une myriade de moyens

Plusieurs méthodes existent déjà pour échapper le plus possible aux démarcheurs agressifs. En plus de l'astérisque dans l'annuaire, l'application local.ch permet d'indiquer qu'un appel vient d'un call center. «Les clients peuvent également signaler les appels publicitaires de masse non-désirés aux fournisseurs de services. En cas de fraude, ceux-ci bloquent les numéros», ajoute Salt, qui conseille aussi d'éviter de communiquer son numéro de téléphone sur des sites web ou dans le cadre de concours.

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